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第六章選定服務對象、目的目標與預期效益第六章選定服務對象、目的目標與預期效益•前言•■方案所選定的標的人口群或服務對象適•當與否，是極關鍵的重點•■方案財力資源有限，人力也可能不足，•因此所服務對象應有適當的篩選•■方案財力資源有限，人力也可能不足，•因此所服務對象應有適當的篩選，使資•源提供給最需要的人是極重要的一部分。第六章選定服務對象、目的目標與預期效益•■SMART：方案所訂定的目的與目標是否•具有簡易明瞭性(simple)可測量性•(measurable)可達成性(achievable)有資•源性(resourced)及可追蹤性•(trackable)，使方案成為成效評估追蹤的•可能性是極重要議題第六章選定服務對象、目的目標與預期效益•■方案規劃者可依SMART原則來擬定相•關的目的與目標，將更能達到預期效果第一節選定服務對象或標的人口群•■在設計社區服務方案時，如何選定服務•對象或標的人口群是一個難題•■受服務者有時並非是真正方案要解決的•對象，造成聚焦錯誤，服務流於形式，•有如做研究一般有信度而無效度。選定服務對象或標的人口群•一、一般人口群•■選定服務對象之參考群體總稱為一般人口群或概括人口群(generalpopulation)•■它是標的人口群的來源，也是最能突顯受服務人口群的生涯發展與特質的群體，服務方案在思考服務內容時會參考這一般人口群的特徵與特性選定服務對象或標的人口群•■一般服務方案在設計時，都會依服務方案的負責組織內部之宗旨來選擇服務對象，其服務大方向便受此一宗旨的規範。■在人類生涯發展中，不同年齡層本來就有不同特質，方案的規劃執行者了解一般人口群的特質與需求是極為重要的一部分選定服務對象或標的人口群•二、危機與標的人口群•(一)危機人口群(populationat-risk)•■一般人口群並非均是服務對象，服務對•象必須面臨了社會問題或有危機才有必•要成為方案服務的對象•(二)標的人口群(targetpopulation)•■指方案所要服務的對象，或是在危機人口群•中，對方案服務有意願、有可能或有機會參•與的人口群選定服務對象或標的人口群•■服務方案的標的人口群選擇是極為重要•的決定，它涉及到方案成功與否的最重•要關鍵•■方案之可行性及成本績效常是重要考量•指標，方案規劃者不能不留意選定服務對象或標的人口群•三、案主人口群(clientpopulation)•■是標的人口群中實際可受服務的人口群•■一般的用法是受服務開案後才稱「案•主」•■案主人口群可能與危機人口群及標的人•口群不同，其原因可能是評估錯誤、方•案執行偏差或因時空改變而需做調整選定服務對象或標的人口群•(四)案主人口群之選擇•■方案規劃與執行者在選擇案主人口群•時，均應考量包括案主、工作者、機構•組織和外在環境與規範的情形等三部•分。•1.案主•■案主所面臨的內在、外在障礙，如案主本身的•生理障礙、心理障礙(如意願和動機)或案主有•意願但距離過遠或家人不支持選定服務對象或標的人口群案主•■其中最重要為案主意願，標的人口群會•成為案主人口群常受案主意願的影響•■案主常受其所處問題的自我覺知意識、•危機、困境、過程和嚴重程度的影響而•有不同意願•■如何使標的人口群成為案主人口群是方•案執行績效的最大難題，如外籍新娘、•吸毒者、同性戀的生活適應方案選定服務對象或標的人口群•2.工作者•■包括服務動機與意願、對服務不同的案•主的接納情形、工作倫理與價值、理論•與知識、技術與技巧或專業判斷能力•■其中比較重要的是工作者的專業判斷能•力，對案主的服務的選擇常受此一因素•極大影響選定服務對象或標的人口群工作者•■社會工作的服務有其共通性亦有其特殊•性，老人社工比青少年社工更重視案主•的社會參與價值•■不同年齡的案主，所應用的理論與知•識、技術與技巧亦有極大差別•■專科社工師選定服務對象或標的人口群•3.服務機構組織與環境•■服務機構組織影響服務案主的選擇，可•能更具有關鍵性•■機構服務的範圍有其侷限，機構的負責•人、督導與上級的偏好有時也常是決定•是否接案的關鍵•■服務機構的程序、規章及如何執行相關程序、•規章的工作人員如何執行等亦是重點選定服務對象或標的人口群•■標的人口群才是方案的重點：有危機又•有能力解決的對象•■真正接受處遇服務過的對象是案主人口•群第二節服務方案之目的與目標•一、目的與目標•■目的與目標性質仍是不同的•■目的可能僅有即可，而目標則較為狹隘•且特定清楚，需有時間架構、改變的內•容及欲達成之效果及評估達成之標準•例如目地：重新就業，改善家庭經濟•狀況•目標：在三個月內找到一分月薪三萬•以上之網頁設計工作•方案的目的與目標描述方式之差異項目方案目的方案目標描述用途不同要指引方案方向，使讀者很快的理解與投入要告訴人方案可達到那裡，使讀者很快的知道方案可能的執行效率描述用途不同兼具個人與社會問題與福祉兩層面的連結，談方案要解決那些社會問題與需求，範圍較為寬廣的較少論及個人與社會問題與福祉層面的連結，少談方案要解決那些社會問題與需求，範圍較為窄方案的目的與目標描述方式之差異項目方案目的方案目標指出明確與否僅有方向感即可，因此可有較多解釋的彈性空間較為特定清楚，因此較少解釋的彈性空間時間點之有無少有時間架構，訂定者常期待可容納長期計畫的執行，少有檢視之可能需有時間架構與改變內容，訂定者常期待到何時可以檢視方案的目的與目標描述方式之差異項目方案目的方案目標結果標準之有無重視宣示的效果，少有欲達成的結果標準，致難以評估或監督重視實質服務的效果，可能訂有欲達成的結果標準，用以評估或監督達成測量方式之有無偏向質化的表達，少有包括目標達成之測量方式偏向量化的表達，包括目標達成之測量方式服務方案之目的與目標•二、概念具體化與SMART原則•1.概念具體化•■方案服務概念具體化即是訂定方案服務•目標•■如何將服務概念具體表現為可達成、可•操作的內容，是透過全體工作工作人員•在評估需求、腦力激盪，提出服務策略•後才形成。概念具體化•■概念具體化的步驟：•■了解問題•◆了解問題•◆腦力激盪•◆思考過程中，考慮三方面立場•▲所屬機構的立場•▲機構的合作方案：個案管理•▲社區與方案補助者的立場•概念具體化了解問題•■確認問題解決方法•◆在諸多方法中，選擇其中之一來確認•問題解決辦法，並思考描述期待的成•果與利益•◆決定解決方法的各階段任務，以利過•程目標的描述•◆評估資源需求，評估達成目標所需要•輸入的各種成本確認問題解決方法•◆評估解決方法的可行性及評估期待的利•益•◆確認測量成果的方法服務方案之目的與目標•二、SMART原則•(一)簡易明瞭性(simple)•■目標要能簡易表達，清楚易懂，且是易•於達成的目標•■以方案主持人自己及成員所能理解的簡•單和清晰語言文字表達，使上下皆能懂SMART原則•(二)可測量性(measurable)•■目標與目的最大的不同點是：量化與可•測量的表達方式，如就業率、就學率•■三大責信績效的關點：•◆輸出：多少人次•◆品質：滿意度•◆成果：功能量表SMART原則•(三)可達成性(achievable)•■要具現實感•■如何能讓全體人員共同協商溝通並建立•共識，以達成方案要達成的才是重點，•勿好高騖遠•(四)有資源性(resourced)•■服務方案能輸入多少資源是方案成功的•關鍵，要了解資源及善用資源是很重要•的•■必須確定未來輸入的資源存在，才能訂•定方案目標•(五)可追蹤性(trackable)•■使方案成為成效評估追蹤的可能性•■目標之訂定一定是可追蹤檢查的，其目•的在顯示績效，要追蹤並掌握實際達到•的績效•■目標要達成的階段性任務(過程目標)與最後的任務(成果目標)必須使全體工作人員能夠了解是清楚可行才是重點過程目標、成果目標與活動目標•■過程目標過程目標是描述達成一個期望的終點所採取的程序與步驟。■成果目標成果目標以標的人口群為焦點，並針對處遇結果會發生的情形做描述，可能是描述案主行為、技巧、態度、價值、信念、知識與狀況的改變。成果目標包括的內容•■方案服務時間架構•■方案服務的標的人口群•■受服務案主的人次百分比•■期待可測量的結果或利益•■服務的地區位置•例子：讓台灣地區到2004年底以前讓確實就業的專業褓姆、保育員、幼教老師數量增加50%。目的與目標陳述的前提•方案目的與目標受機構任務或宗旨影響–機構的使命missionstatement•機構任務或宗旨–具有法定的效力–說明機構存在理由–可以看出機構服務對象及終極目標–具有永續性，關注問題非短期可以解決•方案目的與目標須與機構宗旨一致（p:125）目的（goal）形成•預定成果的陳述•做為方案整體方向的引導–較不需考慮可測量性–較不受時間限制•符合機構宗旨•方案獲得經費的理由•機構價值觀的選擇•獲得社會支持的正當性（p:127）目的（goal）範例•機構宗旨–提昇及保護本縣居民之健康•方案目的–改進高危險群婦女懷孕期間之健康狀況–增進高危險群孕婦所產下健康嬰兒之機率目標（objective）形成•目標說明方案最終狀態（what）–最終狀態就是成果目標（outcomeobjectives）•如何達成（how）–達成方法也可以稱為過程目標（processobjectives）目標設定的要素•明確清晰（clarity）•時間架構（timeframes）•改變標的（targetofchange）•達成結果（results）•測量的判準（criteriaformeasurement）•責任歸屬（responsibility）目標設定的要素•明確清晰（clarity）–讓人明確知道目標是強調成果（outcome/what）或是過程（process/how）•以行為或行動的方式描述–例如：撰寫、列舉、增加、減少、示範•減少非行為、無法測量之語句–例如：了解、體認、認知、促成（p:120-131）目標設定的要素•時間架構（timeframes）•盡可能說明方案起始及結束的特定日期期限–2009年6月30日以前•或以時段說明，較常用在過程目標–第二年結束前（p:131）目標設定的要素•改變標的（targetofchange）–成果目標重視人口群–過程目標較偏重事務•成果目標–100位未成年懷孕少女–75戶低收入戶•過程目標–方案期中報告–個案篩選標準（p:132）目標設定的要素•結果（results）–成果目標：服務對象完成方案服務後，所達成之狀態•100位未成年懷孕少女降低懷孕機率•75戶低收入戶收入提高10%–過程目標：方案實施過程中，可觀測到之階段性完成指標•完成方案期中報告•設計一套個案篩選標準（p:133）目標設定的要素•測量判準（criteriaformeasurement）–設立一個標準，以判斷目標達成率–例如：•降低15%兒童受虐事件發生率•方案實施ㄧ年中，可服務100位社區婦女，其中50名為未成年少女（p:133）目標設定的要素•責任歸屬（responsibility）–指出方案執行及目標達成是誰的責任–例如：•由×××撰寫一份書面評量報告（p:134）成果目標與過程目標的相對性高危險婦女參加方案健康改善Ex.媽媽體重增加減少生病次數產下健康嬰兒Ex.體重不足嬰兒數減少嬰兒死亡率降低過程目標過程目標過程目標成果目標過程目標成果目標：中間成果成果目標：中間成果成果目標：最終成果方案設計的邏輯模式（logicmodel）問題界定與需求評估設定目標與目的服務設計資源投入運作過程服務產出服務方案成效評量•■活動目的或目標•◆一個方案常常由眾多活動所組合而•成，方案辦理的各項活動也應有其個別•的活動目標。•◆活動目的或目標是方案進行各類活動•所必須訂定的重點。•例如：外籍新娘法律講座•活動目的或目標：•增加外籍新娘對於本地法律常識的了解，避免因無知而造成的不必要觸法行為。服務方案的預期效果•■由於目標寫作的具體化，規劃者常與方•案中之預期效益相混合•■方案目標還是與一般計畫末所稱預期效•益不同。•■預期效益應包括相關的評估工作、所有•預期的產出