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通服办公楼礼仪接待管理和服务摘要：此文针对“新华物业”接待人员服务的操作标准和应对与客户间可能产生的矛盾进行阐述。李芮2010-5-6物业管理行业属于服务业、第三产业、为客户服务是我公司生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节及沟通接待技巧对于提升“新华物业”的服务质量具有重大意义。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使客户满意，给客户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。对于在办公区域的接待人员的接待工作必须注意以下几点要求：1、接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到自己的工作性质，所以尊重客户就是尊重自己的工作，要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。2、接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，心中做到没有”好客“、“恶客”的区别，只有“客户”，必须以优质接待服务来取得客户对你工作的信任，给予周到的服务。3、在物业管理接待服务工作中，客户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。接待工作中的基本礼节分为两类：一类体现在语言、一类体现于行为举止的操作上。具体注意事项有以下几点：一、基本的语言礼节称呼礼节：1、最为普通的称呼是“先生”和“小姐”。当我们得知客户或宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示我公司对他们的熟悉和重视。（这点在星级酒店上尤为重要。）2、遇到有职位或职称的，可在其姓氏后缀入其职位或职称，如“杨总经理”、“王工程师”等。值得注意一点，在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼客户。即使客户或宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。问候礼节：要点，需要接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向客户及宾客表示具有亲和力的问候和关心。1、当与宾客第一次见面或其求助时应微微鞠躬主动说：“您好、需要我为你做些什么？“（鞠躬是我国的传统，应合理运用在当今的服务行业）。2、在向客户与宾客道别或送行时，可以说“再见，请您、慢走。“等。3、客户、宾客患病或感觉不舒服，我们应该给予关心的问候，可以说“请多保重“，“是否要去医院。”应答礼节：1、应答客户的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。（许多的误会都是工作人员自身所造成的。）3、对于一时回答不了或无法做详细回答的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。迎送礼节：迎送礼节既能体现我们对客户或宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。二、基本的操作礼节“引导”的操作规范：1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方、距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进。2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。仪表、仪容和仪态：仪表、仪容的基本要求：1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。3、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。4、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物（不可带耳环、可带形状简单的耳钉）；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。（例如双眼皮贴也请不要使用、因如果修饰不当，宾客看见后很容易感觉不适。）仪态的具体要求：1、站姿：基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。3、步姿基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。4、手势与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。5、表情面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。3、嘴角上扬，双唇间微微露齿对于接待工作的基本礼仪、礼节的操作整体归纳已完毕、以下是对遇上不理性或者愤怒的客户平抚其情绪的个人意见及方法。1、首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？“这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。2、通常的客户服务人员自以为知道别人的想法，我们都认为自己有探究别人大脑深处的能力。但为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。3、我有一个小的获得认同的技巧，是在“第一太平戴维斯”培训课程中一位经验丰富的一线服务者告诉我的，当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次才能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。4、现在你了解他的情况了，你可以利用他施加给你的压力抓住扭转局面的机会。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意……”5、面对客户的需要及需求，我们应该想的要更远；客户向你要一支以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是如图满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔、是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需要的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因，你才会有满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的方法是多问几个“为什么”。6、面对客户的期望，不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能那么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户了到底可以期望你做些什么。7、感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。附言：以通服办公楼举例——在办公写字楼里的接待工作人员，虽然工作具有单一性质，但这是对工作细节要求的一个考验，如按客户职位为服务的轻重缓急顺序、总要比办公区的员工更早来到公司、在老总未到办公室前，打扫好其办公区域卫生，按老总的习惯选择茶杯及茶水，冲泡放置老总办公桌上。报纸到后及时进行分类并传发各办公室，如可以，也可根据老总的读报习惯，为其进行批注标明当日的头条新闻以及他感兴趣的文章。会议期间，掌握好斟茶倒水的时机，切勿在会议热烈的情况下进入会议区、以免影响分散参会人员的情绪及注意力。总结：以上内容，是我个人之前的工作经验及培训学习课程的总结，内容可应用的范围不仅局限于“通服办公楼区域“接待人员，也可作为全公司服务人员的学习模板，总体来说，服务人员的服务质量在于细节的把握以及完善，需要各工作人员平时工作的经验交流。全文结束，谢谢您抽出宝贵时间进行阅览，如有不足，请于批评、注解。李芮2010年5月18日星期四