通过价格和服务质量管理客户关系

通过价格和服务质量管理客户关系作者：报告人：这篇总结报告基于：Bitran,Gabriel,P.RochaeOliveira,andA.Schilkrut.ManagingCustomerRelationshipsThroughPriceandServiceQuality.MITSloanSchoolofManagement,2003.目录○论文中提出的问题○模型描述○单个顾客行为○集体顾客行为○稳定状态下系统行为○利润最优化目录○论文中提出的问题○模型描述○单个顾客行为○集体顾客行为○稳定状态下系统行为○利润最优化论文中提出的问题介绍○设想你是一个电脑热线服务商…●人们有电脑问题时给你打电话●他们为这种服务付费○你想增加利润，可以调整哪些参数？●服务价格●回答问题的人作人员数量（“服务质量）○你将怎么利用这些参数？●降低价格和增加服务质量可以扩大顾客数量并提高利润○但是…●更多的顾客会导致更多的延迟，从而导致更多的顾客离开●低价格会使利润降低一般背景○基于定制的，能力有限的服务○顾客根据他们的满意度，选择与公司的关系程度○价格和服务质量影响满意度○直观推理：服务质量价格顾客基数和利润服务质量价格但有时候：利润顾客基数价格，服务质量和利润率间复杂的关系目录○论文中提出的问题○模型描述○单个顾客行为○集体顾客行为○稳定状态下系统行为○利润最优化单个顾客行为接受到的和期望的服务质量无论顾客选择什么时候接受服务，他们与公司交互作用，因此可以写成：x是服从以下分布的随机变量交互作用模型在期间进入服务的定制费用使用费用。接受服务时付费（请看Bitran,etal.论文第9页图1）与顾客的交互作用率顾客接受服务时，服务使用率满意度，pu）顾客效用：顾客将更新定制，当：然后定义b，单位时间净效用的期望：顾客将选择顾客将离开，当：顾客与公司交互作用动态变化（请看Bitran,etal.论文第10页图2）结论顾客使用率的单调变化：随着随着随着随着随着随着顾客效用的单调变化：和公司可以使用作为顾客效用b*的一个具体并易于管理的指标目录○论文中提出的问题○模型描述○单个顾客行为○集体顾客行为○稳定状态下系统行为○利润最优化集体顾客行为集体顾客行为顾客留在公司，当满足当我们可以构建一个马尔可夫过程，其每一个状态由当前交互作用和用表示的当前顾客满意度描述：为了离散顾客满意度，我们使用：马尔可夫过程的状态（i,k），其中，第k个交互作用后马尔可夫过程表示（请看Bitran,etal.论文第14页图3）状态转移概率回想：根据概率：其中，F是公司服务质量的真实分布如果我们假设在区间［li,ui］均匀分布，则：稳定状态系统行为既然我们知道顾客对公司的决定如何反应，我们可以计算出支付定制费用的顾客数量和从顾客到公司的服务需求率顾客对服务质量变化的反应令为总服务需求率：随但是…对于顾客总数N没有这样的规则也就是这样计算N:数值试验（请看Bitran,etal.论文第18页图4）直观解释我们来研究服务质量对停留时间长短的影响随服务质量下降，顾客离开公司的概率增加，同时交互作用数量减少E(停留时间)=E(交互作用总数）×（交互作用平均间隔）随服务质量降低而减少随服务质量降低而增大因此，停留时间随服务质量的下降而增加，从而使客户总数增加顾客对定价策略变化的反应pu和ps直接影响wmax进而影响λ。对于一个更高的价格，顾客期望一个更好的服务因此：随和但是…对于顾客总数N没有这样的规则数值试验（请看Bitran,etal.论文第21页图5）直观解释建立在η*单调性的基础上，pu增加会导致顾客交互作用时间的增加但同时，pu的增加会使停留在公司的规范更严格，从而，交互作用的数量将会下降另一方面：随因此在停留时间长度和pu间没有直接关系，从而，在N和pu间也没有直接关系目录○论文中提出的问题○模型描述○单个顾客行为○集体顾客行为○稳定状态下系统行为○利润最优化利润最大化问题描述收入：成本：因此我们得到下面的非线性规划问题：s.t.求解并解释使用拉格朗日乘数我们得到方程：（请看Bitran,etal.论文第14页方程12，13和14）那些方程使边际收入等于边际成本每个方程可被分解成几个直观的部分结论本文给出了分析工具来理解定价策略，服务质量和顾客基数及行为之间的复杂关系本文的创新之处在于引入了关系水平η这个因素主要的不足之处在于：本文没有考虑下述事实，为整周期定制和为交互作用定制间是有区别的。在每个周期末，即使顾客已经很满足并想做下一个交互作用，但他可能觉得总体上服务不够好，从而决定不为下一个周期支付