道路客运站服务管理规范

道路客运服务和安全管理第一章概述1.1根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等相关规定，为加强道路客运管理，规范道路客运站服务工作，提高道路客运站服务质量，保护旅客和客运经营者的合法权益，需学习掌握了解以下内容。1.2掌握道路客运站（以下简称：客运站）服务管理的常用术语、定义和客运站服务（含旅客服务、运营服务、环境服务及信息服务）的基本要求。1.3了解三级以上道路客运站的服务管理（四级以下客运站的服务管理可以参照）。1.4客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。第二章常用术语和定义2.1客运站客运站是公益性交通基础设施，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。2.2道路客运经营者（简称:客运经营者）指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营的企业和个人。2.3旅客指乘坐客运车辆进站候车、检票上车和到站下车、验票出站的自然人。2.4重点旅客指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。2.5进站车辆指具备经营资格，并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。2.6客流指旅客的流时、流向、流量。客流可分为进站客流和出站客流。2.7车流指客运车辆的流时、流向、流量。车流分为发送车流、到达车流和途经过站车流。2.8行包流指托运行包与提取行包的流时、流向、流量。行包流分为发送行包流、到达行包流和中转行包流。2.9小件快运指道路客运快件经营企业按照有关规定和要求，将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱，随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收件人的延伸服务。2.10进站流指到达客运站的客流、车流、行包流的总称。2.11出站流指客运站出站的客流、车流、行包流的总称。2.12班次指客运站对进站车辆按其行政许可的运营线路和安排的发班时刻所给予的编号。2.13应班指客运车辆按规定时间进站。2.14报班指客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。2.15“三品”指国家规定不能携带进站上车或托运的易燃、易爆、易腐蚀物品。2.16结算凭证指客运站对客运车辆在报班上客后核对该班车旅客人数、行包托运件数，出具相关结算金额的单据凭证。2.17安全例检指客运站对应班客运车辆报班前按照《汽车客运站营运客车安全例检项目及要求》进行的安全例行检查。2.18危险品检查指客运站对进站旅客及携带行李物品、托运行包进行的安全检查。2.19出站检查指客运站对出站客车《安全例检合格通知单》、行驶证、道路运输证、客运标志牌、实载旅客人数及装载行包货物情况和驾驶员的驾驶证、从业资格证件、承运人责任险、GPS运行等情况进行的检查。2.20“三不进站”指危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。2.21“五不出站”指超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。第三章客运站级别3.1客运站的分级依据客运站设施、设备配置情况、地理位置、年均日旅客发送量，并结合运营安全、服务等情况进行站类分级。客运站划分为一级车站、二级车站、三级车站、四级车站、五级车站、简易车站和招呼站。其中一、二级客运站再行划分A、B两个级别。3.2客运站设施应具备交通行业标准《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）规定的设施要求。3.3客运站设备3.3.1危险品安检设备三级以上客运站应配有行包安检仪；一级客运站应配有2台行包安检仪。3.3.2车辆检测设备一、二级客运站应配有车辆制动、车辆侧滑、车辆底盘间隙、车辆灯光等专用检测设备。一、二级客运站同时应配有车辆尾气排放检测设备。3.3.3安保设备客运站应配有安检门和手持安检棒；客运站应配有符合技防要求的监控设备。3.3.4智能化设备配有微机售票、车辆报班、缴费结算设备；一、二级客运站配有车辆调度管理设备和电子显示设备。3.3.5其他设备应具备交通行业标准《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）规定的设备要求。3.4站级标志客运站应在醒目位置悬挂由市级道路运输管理机构核发的站级标志牌。第四章基本要求4.1客运站应服从县级以上交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的《道路运输经营许可证》。4.2客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯信息和辅助服务等功能。4.3客运站应实行封闭式管理。4.4客运站经营区域应当实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。4.5客运站应具有与其经营规模相适应的服务设施、设备，并具备相应级别的设施设备配置要求。4.6客运站服务设施应布局合理、通畅有序。4.7客运站设施设备应完好有效。4.8客运站各项管理制度健全，存档规范。4.9服务流程4.9.1客运站的服务流程包括车辆、旅客、行包从进站到出站的站内流转服务过程，是车辆服务流程、旅客服务流程和行包服务流程的综合总称。4.9.2客运站服务流程。4.10服务岗位4.10.1客运站应以最大满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。4.10.2客运站应当设置值班站长、迎门、咨询、售票、候车、检票、三品检查、安全例检、出站检查、报班、调度、车场管理、安全保卫、投诉、行包托取中转、小件寄存、广播、特需、保洁等岗位。4.11客运站应加强员工培训，推行汽车客运服务员国家职业资格认定制度，不断提高从业人员素质。4.12鼓励客运站通过ISO9001系列服务质量管理体系认证。第五章旅客服务5.1迎门5.1.1客运站应为旅客进站提供迎接进站、介绍服务处所、引导购票、候车、托运行包服务等；5.1.2一、二级客运站应当设有专职迎门服务员。5.2救助5.2.1客运站应对进站遇到困境的旅客提供救助服务，协助旅客解决出行困难。5.2.2客运站应当按照道路客运站旅客救助服务工程的宗旨与要求，为旅客提供救助服务。5.2.3客运站应配有专职旅客救助服务员，建立旅客救助基金，配备救助服务设施。5.2.4救助服务人员应在进站、售票、候车等旅客活动场所巡回流动服务，并随时发现和及时受理旅客救助服务。5.3咨询5.3.1客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。5.3.2客运站应设置咨询和投诉电话和旅客意见簿，在显著位置公示电话号码，设专人受理旅客电话咨询和投诉。5.4售票5.4.1售票处应设有微机售票系统和订票服务系统。5.4.2售票处应在适当位置设置规范的《旅客须知》、《发车时刻表》、《里程价格表》、《营运线路示意图》以及售票信息配套显示、儿童身高标识标尺等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。5.4.3成人及身高超过1.40米的儿童乘车购买全票。身高1.10～1.40米的儿童乘车购买半价儿童票。革命伤残军人和因公致残人民警察乘车凭民政部颁发的《革命伤残军人抚恤证》和《人民警察伤残抚恤证》购买半价优待票。5.4.4售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，充分尊重旅客选择班车、班次的权利，严禁出售超员票。5.4.5假日运输及客流高峰时，客运站应采取多开售票窗口、延长售票时间、电话订票、网上订票、上门送票、联网售票等，为旅客购票提供便利。客运站对客流高度集聚的客运线路旅客可采取先上车、后购票，实行车上售票。5.5改乘5.5.1客运站应对旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车2小时前办理客票签证改乘。5.5.2客票改乘签证只限于同线路班车。5.5.3客票改乘只限于一次。5.6退票5.6.1旅客因故退票，应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。5.6.2车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。5.6.3客运站办理退票应按规定可向旅客收取退票费。（当次客运班车开车2小时前办理退票，按票面金额10%计收退票费，不足0.5元按0.5元计算；当次客运班车开车前2小时内办理退票，按票面金额20%计收退票费，不足1元按1元计算）。5.6.4由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班的，免收旅客退票费。5.7行包托运5.7.1严格执行《汽车旅客运输规则》对行包运输的规定，严禁超载，严禁携带“三品”，保证旅客及财产安全。5.7.2托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。5.7.3旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应当支付超重行包费。5.7.4对旅客同行免费行包需放置车辆行李架（舱）的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错发。5.7.5旅客同行行包和非旅客同行行包的具体操作应按《汽车旅客运输规则》的要求办理。5.7.6客运站应做好当日车站班次变更及售票工作，合理调配托运行包，保证班车不超载。5.7.7客运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。5.7.8客运站应建立行包监控、交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。5.7.9客运站对装卸货物、超期无人领取行包以及受理的行包托运出现货损、货差应按照《汽车旅客运输规则》操作和处理。5.7.10行包无法交付的，应按国家有关规定处理。5.7.11鼓励和支持有条件的客运站开展道路客运小件快运服务。5.8行包寄存5.8.1客运站应为旅客提供行包物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，并妥善保管旅客寄存的物品。5.8.2客运站应按核定的价格计价收费，并在显著位置公布收费标准。按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。5.8.3客运站应做好寄存物品的安全检查，防止寄存物品夹带“三品”。5.8.4客运站应严格执行寄存物品交付手续流程，旅客提取物品时，应认真查验凭证，确定无误后方可交付。5.9候车5.9.1客运站应为旅客提供候车休息区域。5.9.2客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止夹带“三品”。5.9.3候车区域的设施、设备应符合客运站的等级要求，候车区域内的各种标志要规范、准确、齐全、醒目。5.9.4二级以上客运站应设置老、弱、病、残、孕等重点旅客候车区（室），配有必要的特需服务设施、设备。5.9.5普通旅客应在指定的候车区域候车。5.9.6重点旅客可在重点旅客候车区（室）候车。5.9.7客运站应安排服务人员为候车旅客提供服务。5.9.8候车区域内为禁止吸烟区。二级以上客运站应设置符合要求的旅客吸烟室。5.9.9候车区域应保持整洁，设有免费洗手间，提供饮用水服务。5.9.10二级以上客运站应当在进站、购票、候车、行包托运等服务区域免费提供行李携带运输工具（行李手推车）的服务。5.10广播5.10.1客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知等广播服务，提供向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。5.10.2客运站广播应用普通话，二级客运站和旅游城市客运站应增加外语广播。广播时应吐字清晰，音韵准确，声调语速适中。5.10.3客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客检票乘车。5.10.4客运站对班车晚点、班车临时停班或班次变更等信息应及时、反复进行广播。5.10.5假日运输期间及遇有突发事件、自然灾害时，客运站应增加班车运行信息和路况信息的播报。5.11检票5.11.1客运站应按规定时间在发车前为旅客检票，保证班车的正点发班。5.11.2检票前应做好检票准备，检票时应引导旅客有序排队检票，用规范检票用语宣讲，照顾重点旅客。5.11.3客运站应严格按有关规定检票，做到问候、检票、指引乘车位。禁止无票