道路旅客运输站服务规范

道路旅客运输站服务规范前言为了规范北京市道路旅客运输站服务管理，保护旅客和客运经营者的合法权益，特制定《道路旅客运输站服务规范》标准。本标准是根据GB/T1.1-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T1.2-2002《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定制定的,在标准内容要求、标准格式编写规则上执行了上述标准。本标准附录A、附录C为资料性附录，附录B为规范性附录。本标准由北京市运输管理局提出。本标准由北京市交通委员会归口并解释。本标准负责起草单位：北京市运输管理局、北京祥龙资产经营有限责任公司（北京祥龙客运场站经营公司及所属赵公口长途客运汽车站）。本标准主要起草人：姚阔、郑鲁宁、郭桂英、杨波、冯振昆、祝静娜、韩鸿香、陈树新、洪旗、宋国建。本标准首次发布日期为：2007年06月01日道路旅客运输站服务规范范围本标准规定了道路旅客运输站（以下简称客运站）的分级和客运站基本要求及站务服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务等要求。本标准适用于客运站和交通客运枢纽中道路旅客运输的服务。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB5749生活饮用水标准GB9672公共交通等候室卫生标准JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ122老年人建筑设计规范JT/T200汽车客运站级别划分和建设要求JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求JT/T490道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志术语和定义下列术语和定义适用于本标准。道路旅客运输RoadPassengerTransport是指用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。道路旅客运输站（简称客运站）RoadPassengerTransportStation(“PassengerTransportStation”)是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。道路旅客运输经营者（简称客运经营者）RoadPassengerTransportManager(“PassengerTransportManager”)是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营单位和个人。交通客运枢纽TransportJunction是指包含多种交通客运方式，具有运输组织管理、中转换乘、多式联运、通信信息和生产生活辅助服务等基本功能的交通系统。旅客高峰期PeakTimeforPassengerTransport是指旅客日均发送量达到上一年度旅客日均发送量150%及以上的时段。道路旅客运输“三优”ThreeQualityRequirementsforRoadPassengerTransport是指优质服务、优美环境和优良秩序。道路旅客运输“三化”ThreeServiceRequirementsforRoadPassengerTransport是指服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。发车正班率On-timeDepartureRate是指报告期正班发车次数与总发车次数之比。发车正点率OnScheduleRate是指报告期正点发车次数与总发车次数之比。行包正运率LuggageTransportCorrectRate是指报告期发送行包件数和出差错行包件数的差与发送行包总件数之比。旅客满意率PassengerSatisfactionRate是指感到满意的旅客人数与抽样调查总人数之比。旅客意见处理率PassengerComplaint-HandlingRate是指报告期旅客意见处理件数与旅客意见总件数之比。客运站的分级客运站的分级应按JT/T200的规定执行。要求基本要求客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等主要功能。客运站应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。设施设备应符合以下要求：a）客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50和JGJ122的规定；b）服务设施应布局合理、通畅有序；c）设备设施应完好有效，保持相应的级别标准。服务流程客运站的服务对象为旅客和客运经营者，其服务流程见附录A。服务岗位客运站应以满足旅客需求为原则，以客运站服务流程为依据，按照道路旅客运输“三优”、“三化”规范要求，设置相应的服务岗位并明确岗位职责（详见附录B1）。规章制度客运站应参照道路旅客运输“三优”、“三化”规范的要求建立相应的规章制度，保证客运站服务的良好运行（详见附录B2）；其中应有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查的制度。站务服务咨询客运站应为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务。售票客运站应组织好站内客票销售，通过全市联网售票系统为旅客提供购票等票务服务；客运站应保证旅客平时购票时间不超过15分钟，于购票后实现出行。行包托取中转客运站应为旅客同行行包或不同行行包提供托运、到站提取及中转服务。小件寄存客运站应为旅客提供行包物品寄存服务。候车客运站应为旅客提供候车休息等服务。检票客运站应依据发车班次和时间,为旅客提供引导上车、检票服务，并监督客运车辆正班正点运营。受理投诉客运站应公布服务监督电话、设置责任部门和人员受理旅客投诉，及时处理相关问题，旅客意见处理率应在98%以上。滞留旅客服务因天气、路况等原因造成班线延误或停运时，客运站应及时告知、疏导旅客，并为旅客提供餐饮、候车服务，对要求退票的旅客，给予全额退票。服务岗位规范服务人员仪容服务人员应参照JT/T490的要求统一着装、佩带标志，并保持衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。服务岗位用语服务人员在服务中应使用文明礼貌用语，服务语言应符合道路旅客运输“三优”、“三化”规范中“服务岗位语言标准”要求（详见附录B3）。一、二级客运站应在相关岗位推行英语、手语服务。服务岗位工作程序客运站服务岗位工作程序应符合道路旅客运输“三优”、“三化”规范中“道路客运服务过程程序化”的要求（详见附录B4）。服务工作标准客运站服务应符合道路旅客运输“三优”、“三化”规范中“服务工作标准”的要求，主要服务指标应达到：售票差错率1‰以下、发车正班率99.9%以上、发车正点率98%以上、行包正运率99.9%以上、始发车辆座位利用率不超过100%、旅客满意率95%以上（详见附录B5）。运营服务建立服务管理台帐客运站应对持有下列运营手续和证件的客运经营者提供进站服务，办理进站手续并保留影印件、建立相关基础管理台帐。a)政府颁发的工商营业和经营许可证件；b)客运车辆的技术等级评定、线路经营、客票价格及进京、入站许可等证件；c)客运车辆驾驶员的驾驶证、从业资格证；d）客运经营者在运营、服务方面的违规违约及重大投诉。客运站应禁止无证经营的车辆进站从事经营活动，无正当理由不得拒绝合法客运车辆进站经营。签订进站协议客运站应与客运经营者签订进站协议，协议应包括：a）明确“遵守法律法规、依法经营”、“旅客至上、服务第一”的宗旨和“客运站统一对旅客售票、统一对旅客受理行包”的原则；b)运营线路、客运车辆（型号、等级、座位数）、途经站点、客票价格、发班时刻等具体事宜；c)客运站对客运经营者的服务承诺和对其经营、服务行为的监督，对客运经营者误班、脱班、停班的管理及对客运车辆卫生状况的管理；d)客运站对客运经营者的安全管理：安全教育、安全责任书签订及客运车辆安全例检等；e)客运站对客运经营者的服务项目与收费标准、结算方式与时间等；f)客运经营者实现运营安排的责任、对经营和服务行为的承诺，不私自揽客、货和运输的应急保障措施及接受客运站监督的意愿等；G）双方的违约责任。运输组织客运站应坚持公平、公正原则，合理安排发车时间、发车位，公平售票且不售超员票。客运站应按线路、班次、班点编制运输计划；在旅客高峰期，客运站应根据客流预测制定调整发车时间、组织运力、增加班次的运输计划，签订加班备班协议后组织实施。客运车辆备齐相关证件报班后，应在发车前30分钟进站等待发车；客运站应根据运输中出现的特殊情况及时调整作业计划，合理安排、疏导旅客。客运站应调度客运车辆按时上位、退位；引导旅客识别所乘车辆顺序上车。应班管理客运站应对客运经营者进行应班管理，客运经营者不按时派车辆应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且已提前告知客运站的除外。客运经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站，双方以保证旅客运输为原则协商调度车辆顶班。客运站对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的客运经营者，按行业规定和进站协议执行，对无故停班3日以上的进站班车，应报告道路运输管理机构。后勤保障客运站应为客运经营者提供以下保障：按月结算运费，提供结算细目；为应班客运车辆提供停放和垃圾弃放场所；为驻站人员、司乘人员提供临时休息场所等。辅助服务客运站可根据条件提供停车、住宿、餐饮和购物等服务，为客运车辆提供清洁、消毒、维修、检测、配餐、卧具清洗等服务，但应取得相应的经营资质；应按规定收费，并在经营场所公示收费标准，严禁乱收费。安全服务组织保障客运站应设置安全管理部门、安全管理专职人员和保安值勤人员。客运站安全管理工作实行法人责任制。设施设备安全客运站消防系统设置应符合JT/T200要求，具备旅客安全通道和客运车辆安全通道，具备客运车辆安全检验台、室外消火栓和适用于扑灭汽油、柴油、燃气等易燃物质燃烧的消防设施设备。一、二级客运站应具备治安室和行包安全检查设备，一、二、三级客运站应安装图象信息管理系统，并按要求与公安、执法部门联网。客运站安全设施、设备应完好有效。运营安全客运站应定期对驻站人员、司乘人员进行安全教育，并签订安全责任书。客运站在客运经营者对客运车辆自检的基础上，应按《北京市道路旅客运输站客运车辆检验单》（见附录C）内容进行检查，合格后经双方签字、认可准予出站。严禁超载车辆或未经安全检查的车辆出站运营。现场安全客运站应建立健全消防安全、治安保卫、安全运营等规章制度，落实各项防范措施，对站内交通安全、消防安全、治安安全进行控制，提供良好的安全乘车环境。客运站应对旅客携带行包、小件寄存行包及托运行包进行安全检查，采取措施防止易燃、易爆、危险品及其他禁运品进站上车，保证安全生产。应急预案和演练客运站应制定《客运站突发事件应急预案》，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。客运站应对所有应急预案定期进行演练，一年不少于两次，以保持预案中旅客和客运车辆在紧急情况下安全疏散的可操作性和有效性。环境服务站容客运站应划分责任区由专人负责管理。站前广场、车场净化美化绿化，卫生良好，树木花卉种植安排合理，设施美观大方，车辆停放有序整齐。站内环境应整齐明快，无垃圾、无杂草、无污水、无痰迹。室内门窗玻璃、墙壁地面、座椅设施等干净卫生，空气清新无异味。客运站车场及售票、候车等室内禁止吸烟，一、二级客运站应明确吸烟区。车容客运站应对发班前的客运车辆卫生状况进行检查，合格后予以报班，合格的条件是：车辆装备（座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、行李架、网绳、营运标识、警示标志等）齐全完好；车容清洁，车身外表、内壁地板、机器仪表干净；卧具套、座椅套等及时清洗、每班次更换且叠放整齐、无污迹。消毒客运站应引进专业消毒公司按卫生防病的要求和工作程序在发班前对客运车辆的门窗、座椅、扶手、地板等进行消毒，使用的消毒剂、消毒液应有卫生部门的检定核准证明。客运站应委托消毒公司对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备等每日进行消毒。疾病防控提供饮食等服务的客运站，应遵守《食品卫生法》、严把食品卫生关；一、二级客运