邯郸县医院优质护理服务

邯郸县医院“优质护理服务示范工程”活动实施方案为全面提高本院临床护理工作水平，据卫生部和省卫生厅、省中医药管理局开展“优质护理服务示范工程”活动要求，体现“夯实基础护理，提供满意服务”的活动主题，结合本院实际，经院党委研究决定，在全院开展创建“优质护理服务示范工程”活动，现制定具体活动实施方案如下。一、指导思想以科学发展观为指导，深入贯彻落实全国护理工作会议和《省卫生厅关于进一步加强护理工作的意见》等文件精神，强化“以病人为中心”，以提高护理质量为重点，切实加强基础护理，改善护理服务，规范护理执业行为，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正做到“六满意”即让患者满意，社会满意，政府满意，也要护士满意、医生满意、医院满意。二、活动目标通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，把基础护理做实，把专科护理做精，争创全省“优质护理服务示范工程”模范医院。以“示范工程”为契机，以争创“示范病房”为平台，4月份启动2个试点病房，并逐步推开。到2011年底，在全院范围内创建6个“优质护理服务示范病房”和12名“优质护理服务先进个人”，迎接国家、省中医药管理局“优质护理服务示范医院”的检查与验收。三、活动原则（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。医院各行政部门要结合“2010年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，组织开展辖区内“示范工程”活动。（二）医院自查、行政督导和社会评价相结合。医院对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。通过设立公开电话、电子信箱等，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。（三）当前任务与长远建设相结合。在2010年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。四、活动内容以贯彻卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》精神为主线，按照《河北省卫生厅2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案》具体要求，重点做好三个层面工作：（一）医院层面1.医院把创“优质护理示范医院”活动列入2011年的工作重点，作为医院“抓服务、树形象”的重要手段.2.医院在人力配置上，绩效考核上，设备设施配置上为护理示范工作保驾护航。（1）护理管理：护理管理实行扁平化管理，强化对科室护理工作质量的直接督导。（2）创新护士绩效考核体系，把基础护理的数量、质量和专科健康教育效果及患者满意度与护士的晋升、评先选优及奖金分配紧密挂钩，真正把基础护理、专科健康教育责任落实到每个护士。（3）医院设置临床支持中心，中心实行24小时值班制，使临床护士减少非护理工作中，提高直接护理质量。（4）提取护理风险金，向临床一线基础护理难度大、风险高的科室倾斜。为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。（二）护理部层面护理部转变工作思路，一切以“夯实基础护理，提供满意服务”为中心，创新护理管理模式，提高护理管理水平。1.制定医院护理人员绩效考核方案。2.制定完善护理质量管理制度，制分级护理制度告知书。3.明确临床服务内涵、服务项目和工作标准、分级护理的内涵、服务项目。4.制定医院临床科室基础护理日报表（科室），医院基础护理登记表（护士个人）。5.制定医院护士沟通手册、基础护理满意度调查问卷。6.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理、专科健康教育的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合。7.将“夯实基础护理，提供满意服务”作为2011年“5.12”国际护士节的主题，开展一系列的活动。（三）科室层面1.科主任、护士长加强对创优活动的重视，制定活动的计划，落实明确临床护士必须履行基础护理及专科健康教育职责，规范护理行为，改善护理服务。2.深化推行整体护理，临床护士护理患者实行分床责任制，对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。将以病人为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理中来。五、具体实施细则：（一）高度重视临床护理工作，保障措施到位。充分认识医院创建“优质护理服务示范工程”的意义，高度重视临床护理工作。（二）充实临床护士队伍，加强人力资源管理，加大对护理改革的投入。1.科学统筹护理人力资源，增加临床一线护士数量，严格限制非护理岗位安排护士，控制辅助科室护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。试点病房病床与护士比大于1:0.4,集中优势护理人力到试点病房。2.硬件保障，增加基础护理措施如：翻身枕、体位垫、气垫床、洗头车、屏风、陪护床等。（三）加强人力资源建设，确保护理措施落实。探索临床护士分层次使用，探索建立护士长→护理组长→床位护士→辅助护士的层级责任制。护士长负责日常护理管理及基础护理督查；护理组长负责重症患者的管理及本组基础护理质量把关；床位护士主要负责普通患者各项有创治疗、处置等；辅助护士主要负责无创技术操作，最大限度地发挥各级护理人员的作用。（四）改革病区护士分工，试行APN弹性排班。临床护士护理患者实行小组包干分床责任制和责任追究制，结合医院实际，探索实施护士的分层级管理，在实际工作量的基础上，实行具有专科特点的APN弹性排班，在患者最需要护士的时间段增加护理人力，安排小时班、助班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。（五）夯实基础护理，创建优质护理文化。1、导入服务理念，执行服务标准。用头脑风暴法导入移情伯爵、隐形需求、医院双因素、顾客导向、人的物化管理、团队精神、病人总是对的、个性化及魅力化、超常化、SBU、人性化服务等十大理念，规范护士语言、行为服务礼仪及服务标准，提高服务技巧，规范临床护士执业行为。2、编制《优质护理服务示范工程护士手册》，细化工作标准。不定期对基础护理进行指导和督查；细化各项工作流程、应急预案，实施精细化护理。3、开展基础护理和优质护理服务质量竞赛活动，真正履行为患者提供基础护理的职责，注重培养患者的自护能力，帮助建立健康的生活方式。工作中以“细”求“实”，真正做到“患者需要什么，我就护理什么”的全程护理，有陪不护，有陪少护。4、制定各专科健康教育路径并严格实施，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化特色服务。通过护理规范服务考试、护患沟通情景大赛等提高护士沟通技巧，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等）。各护理单元制定特色服务措施并积极组织实施，服务中做到“四多三戒”：“四多”即多走几步、多问几声、多跑几趟、多留笑脸，“三戒”即戒冷漠、戒急躁、戒生硬，使整个护理过程体现温馨、和谐、人性、关爱。（六）推行表格式护理文件，简化护理文件书写。结合医院实际，采用电子化、表格化护理文书，每天书写护理文书时间原则上不超过半小时，增加为患者提供直接护理服务时间。取消部分护理文书书写，现需要书写的护理文书包括：体温单、医嘱单、手术清点记录、病危病重患者护理记录及一般患者必要的观察记录。（七）加强护理管理，提高管理效率。护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，将经常性检查和定期考核相结合，按照“一级抓一级，层层抓落实”的原则，将优质护理服务贯穿到医疗过程中的每个环节，确保患者得到实惠。创建安全文化氛围，形成制定预案的习惯、报告的习惯、信息共享的习惯、小错不迁就的习惯、有错必查的习惯；狠抓重点制度、重点部门、重点环节、重点时段、重点病人、重点员工，提升质控深度；完善警示标识，如特殊用药等醒目的标识悬挂于病人床前；重视安全用药，送药到口，准确给药时间；规范病人交接工作，保证病人安全。（八）完善激励机制，建立护士绩效考核制度。将护士完成临床护理工作的数量质量、护理难度以及住院患者满意度等情况与护士的晋升、评优及奖金分配相结合。开展评优选优，每月开展基础护理和优质护理服务质量竞赛，评选出优质护理单元，每季度评选护理服务明星和技能明星，给予精神和物质奖励，以持续改进护理质量。六、具体实施步骤（一）筹备启动阶段（2011年2--3月）1.制定实施方案，统一标准。编制《优质护理服务示范工程护士手册》。2.广泛宣传，全面发动。（1）利用宣传牌、橱窗、院报、网站等进行广泛宣传；（2）向全院护士发出倡议书；（3）召开四个会：护士长会议、外出进修人员座谈会、高年资护士座谈会，全院护士大会（给年轻护士传授如何落实基础护理，提高患者满意度）；（4）各科室召开全体护士会，组织学习《手册》。3.对照标准，摸清现状。（1）向住院病陪人发放相关问卷调查表；（2）向全院护士发放基础护理问卷调查表。4.确定试点病房。（1）全院各临床科室填写试点病房申请书，要求科主任、全体护士签字同意，并制定出具体的实施方案，要求可操作性强，根据上报的科室暂确定2个科室为试点病房；（2）为试点病房挂牌；（3）试点病房召开全体护士大会，制定岗位职责、考评标准等；（4）在试点病房公示护理服务项目内涵。（二）组织实施阶段（2011年4-12月）对开展试点工作的科室给予相关支持，逐步开展，通过总结试点病区经验，明确职责、理顺工作、建立规范制度。（三）组织推广阶段（2012年1月—2012年3月）以点带面，将试点病区经验，向全院逐步稳进推广，并在推广过程中不断完善。（四）总结评价阶段（2012年3-5月）召开医院“示范工程”活动情况总结大会，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的病区及先进个人给予表彰，宣传、推广好的做法和先进经验，逐步建立医院护理质量管理持续改进的长效机制。七、工作要求（一）统一认识，强化领导。定期召开专题研究分析会；分管领导要加大力度抓督导，各部门、科室负责人要明确任务抓落实。（二）层层发动，营造氛围。通过院务会、院周会、科主任护士长例会、全员职工大会、院报、局域网、信息屏等多种形式，进行广泛动员宣传，各部门、科室务必认真仔细领会文件精神，组织学习，确立工作目标，制定实施方案，确保各项工作取得实效。（三）认真落实，稳步推进。各相关职能部门要齐心协力，在人力配备、绩效分配、陪护管理、安全标识、设施设备、后勤服务等方面对试点科室予以大力支持与配合。各部门、科室在具体落实中出现的问题，依靠自身力量难以解决的，要及时将信息反馈给活动办公室，活动办公室及时向领导小组进行汇报，不拖拉、不推诿，实事求是解决问题。（四）加强督导，注重实效。充分发挥医院活动办公室和各相关管理组的作用，按照实际工作进度和工作质量标准每月深入临床一线，开展指导检查，务必注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。邯郸县医院二0一一年二月十四日