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配件服务信息系统索赔单供应商审核规范客户关系部2006.3.17前言按照公司配件服务信息系统推进计划，2006年3月20日起配件服务信息系统将在全国范围内时代、奥铃、风景、欧曼所有品牌服务站实施模拟运行，为了保证信息系统按计划推进，规范供应商对报修信息索赔单的审核，特制订了相应的审核标准及审核规范，与各位供应商一起交流。目录一、审核目的二、审核内容三、审核规范四、审核意见的协调处理五、审核考评六、报修信息审核、结算、索赔流程附：审核事例分析一、供应商审核的目的1、借助供应商技术优势指导服务站，提高服务站故障判断能力和维修水平；2、掌握配套件的质量故障的第一首信息，便于供应商产品的质量改进；3、供应商对服务站维修真实性进行确认，使供应商参与服务站维修过程的监督管理；二、供应商审核内容1、审核的主要内容A、逻辑性供应商通过对报修信息的审核，判断故障现象、故障原因、处理措施的之间的逻辑是否合理，从而对服务真实性进行验证。B、准确性供应商通过对报修信息中配件图号、供应商代号、责任单位的审核，确认责任单位的准确性。C、符合性供应商通过对故障件图号与产品线对照，验证报修信息真实性。2、不需要审核的部分A、工时费、材料费、工时定额、管理费、故障代码等报修内容，系统中已按福田公司的相关政策、标准进行了维护及锁定，超出标准的维修项目服务商在系统中无法提报，故不需要审核。如供应商有异议，可提出说明，由分公司审核时确认。B、其它车辆基本信息如生产事业部、购买时间、出厂编号、发动机型号等与整车销售系统映射，服务站不能更改，只能选择，故不需审核。三、供应商审核规范1、审核标准A、执行福田公司的各项服务政策和管理规定，即：服务政策、配件政策、服务商管理手册等。B、执行福田公司编制的供应商代码标准。C、执行福田汽车的技术标准、配套件的技术标准、产品图号、质量标准等。2、审核操作方法A、供应商对维修项目无意见的选择“通过”；B、供应商对维修项目有疑问的在审核意见栏内提出意见和理由，然后选择“通过”；C、供应商如需要进一步确认，可采用以下两种方式：电话调度：通过电话调度服务站了解所需要的信息；现场鉴定：供应商对存在疑议的信息可派人到服务站现场进行鉴定；3、审核要求A、供应商要指定专人负责审核，审核人员要报分公司备案；B、供应商要在规定的时间内审核完毕(对需确认的信息先通过，后反馈)C、供应商要站在对服务站、福田公司、供应商三方负责的角度，认真审核报修信息；D、供应商严格应审核原则、内容、标准及要求的进行审核；E、供应商对存在疑问的信息，可联系服务站落实，但不能直接联系用户；F、供应商对疑问的信息如需派人到服务站现场鉴定，需经福田公司同意，由市场部人员配合，否则服务站不予接待。四、审核意见的协调处理1、供应商在规定时间内未审核，视为放弃审核权力，默认福田公司审核结果。2、对供应商提出疑议的审核结果，每月未由分公司牵头与供应商、事业部和服务站进行落实，并汇总备案。3、供应商与福田公司对报修信息审核意见发生争议且无法达成共识，以福田公司处理意见为准。五、审核考评1、供应商审核过程中出现以下情况的提出警告：当月出现5条以上信息不按审核原则、内容、标准进行审核；直接联系用户落实情况累计二次以上，造成用户抱怨。2、供应商审核过程中出现以下情况的提出考核：累计两次警告无效的，考核1000元；当月出现10%条信息不按审核原则、内容、标准进行审核的，考核1000元。3、供应商出现以下情况的取消审核资格：累计二次受到考核处罚的，取消审核资格；当月出现30%及以上的信息不按审核原则、内容、标准进行审核的，取消审核资格。六、报修信息审核、结算、索赔流程服务站供应商审核客户关系部故障件返回生产事业部通过分公司审核意见分公司核实相符验证提报报修信息审核费用汇总报批营销公司副总批准索赔索赔结算不相符反索赔结算反索赔费用汇总相关说明：1、供应商参与系统审核3月31日前为模拟审核，审核结果仅做参考，4月1日起正式实施。2、费用审核只针对福田公司一级供应商，二、三级不开通审核权限；3、供应商只针对本单位配套件因故障发生的维修项目；4、供应商对有疑议的信息可在T+1月月底到分公司落实最终结果，分公司的处理结果为最终结算依据，供应商以此为准。5、对责任单位划分错误的信息，供应商可与生产事业部落实，生产事业部的界定结果为最终索赔责任单位。附：审核事例分析用户责任服务站责任福田公司责任其它问题用户保养不到位超载保修判定错误保修处理不当零件责任单位错误信息数据金额错误超保属不保修件非产品质量问题能修复的更换配件同一故障多次维修换一个小件可以修的却更换总成调修责任划归供应商供应商代码错误祸首件判断错误产品图号错误金额有疑问问题类别系统问题政策疑问出厂调整项目无检测数据，不确认无客户意见，不确认需旧件返回后再定供应商需调度或派人调研供应商审核中的问题1、用户责任1.1用户使用保养不到位(电器线路、间隙、前束等)◆审核原则：1、供应商在审核此类报修信息时不用填写审核意见，可直接选择通过；2、此类报修信息由分公司审核费用时界定，属保养内容不结算费用；属调整项目责任划归生产事业部；属配套件责任划归供应商。例：故障原因：车轮前束不对处理措施：调整车轮前束供应商审核意见：因车轮前束值的调整应为免费调整项次，不再计费，故费用不予以确认。(诸城市义和车桥有限公司)正确审核：填写“此项维修项目属保养项目”后，提交通过。1.2超载(轮辋失圆、桥壳断裂等)◆审核原则：1、轮辋失圆有多种原因，超载只是其中之一，因此以服务站判断为准。2、只要用户未改装底盘，则属质量问题。3、此类信息最终判定以分公司为准。例：故障原因：轮辋失圆处理措施：更换轮辋总成供应商审核意见：超载造成的。(山东通力车轮有限公司)正确审核：可填写审核意见选择通过。2、服务站责任2.1保修判定错误①超保◆审核原则：服务站提报报修信息不存在超保现象，零部件保修期在系统中是锁定的，不能以供应商政策的保修期确定是否超保。例：故障原因：喇叭内部线路断路处理措施：更换喇叭供应商审核意见：非喇叭本身质量问题,且已超过保修期限。(江苏凯灵汽车电器厂)■正确审核：供应商对此类信息可直接确认通过。②属不保修件(油品)◆审核原则：判定是否属不保修零部件以福田服务政策为准，维修总成件涉及的润滑油、冷却液、制动液、制冷剂等向服务站结算，涉及的辅料由服务站承担。例：故障原因：变速器二轴断处理措施：更换二轴及齿轮油供应商审核意见：齿轮油不属于索赔材料。(江西江铃齿轮股份有限)■正确审核：供应商对此类信息可直接确认通过。③非产品质量问题◆审核原则：1、车辆故障是否因配套件质量造成，由服务站鉴定；2、如服务商有疑问可提出意见，经分公司审核后判定。例：故障原因：蓄电池外壳裂纹渗电解液处理措施：更换蓄电池供应商审核意见：电瓶上盖裂纹应该是因遇外力撞击所致，不属电瓶制造责任。(济宁远征电源有限责任公司)■处理措施：1、供应商对此类信息可提出意见后直接确认通过；2、供应商、分公司可对故障件进行确认，再定相关责任。2.2保修处理不当①能修复的更换配件◆审核原则：车辆维修措施以服务站鉴定后的处理措施为准；例：故障原因：制动鼓摩擦系数小处理措施：更换制动鼓供应商审核意见：可以镗削制动鼓，无需更换(诸城市义和车桥有限公)■正确审核：供应商可提出意见选择通过。②同一故障多次维修◆审核原则：1、车辆故障重复维修主要受配套件质量等因素影响，因此以服务站处理措施为准。2、分公司审核时会对重复维修进行调查、验证，是否索赔由分公司判定。例：故障原因：变速器异响处理措施：调整供应商审核意见：同一台变速器总成重复两次维修(江西江铃齿轮股份有限)■处理措施：供应商审核此类信息时可直接确认通过；③换一个小件可以修复，却更换总成◆审核原则：更换总成主要拆散件供应不及时或不供应及客户强烈要求更换总成导致的，更换总成以技术支援小组和分公司批复为准。例：故障原因：正常行驶时制动器过热处理措施：更换前左制动器总成供应商审核意见：此故障为刹车分泵不回位所致，无需更换制动器总成，只更换分泵即可解决，故障判断处置不合理。(诸城市义和车桥有限公)■正确审核：供应商可直接确认通过，分公司审核时核对技术支援小组和分公司批复。2.3零部件责任单位错误①调修责任划归供应商◆审核原则：1、强保期内调修费用向事业部索赔；2、强保期外按“十免服务”要求进行调修或客户自费。例：故障原因：起动机电源线松动、接触不实处理措施：紧固源线供应商审核意见：不同意，起动机电源线不是我公司接(安徽全柴动力股份有限公司)■正确审核：供应商直接确认通过，或注明审核意见后通过，由分公司界定责任方。②供应商代码填写错误和无代码◆审核原则：责任单位的确定通过以下三种方式：1、服务站鉴定产品标识、铭牌等，确定责任单位；2、分公司依据故障件确定责任单位；3、事业部依据装车档案确定责任单位。例：故障原因：收放机内部元件损坏处理措施：更换收放机总成供应商审核意见：此收放机不是我们公司生产的，产品图号不是我们的。(诸城市春光电子有限责任公司)◆处理措施：供应商在审核时提出意见或确认责任单位提交通过。③祸首件判断错误◆审核原则：祸首件由服务站鉴定后判断，以服务站判断为准；例：故障原因：主被动齿轮啮合间隙和啮合位置不良有噪音处理措施：调修主减速器供应商审核意见：该后桥供应商为A0225，作业项目标明修理主减速器总成，但祸首件没有一件为后桥的配件，它们是A0932、A0944、A0849。■正确审核：供应商可说明审核意见，提交通过，由分公司落实。2.4信息数据、金额错误①产品图号错误◆审核原则：1、供应商对产品图号与故障件进行确认、审核；2、分公司、生产事业部根据供应商意见确认责任单位。例：故障原因：收放机内部元件损坏处理措施：更换收放机总成供应商审核意见：本图号不属于时代轻卡机型，不属于时代轻卡信息■正确审核：供应商在审核意见中填写“产品图号错误，请福田公司落实确认”，提交通过。②金额错误◆审核原则：配件服务信息系统的维修工时、工时单价、材料费全部是系统锁定的，因此以报修信息中的金额为准。例：故障原因：变速器一轴齿轮打齿处理措施：更换一轴与接合齿环合件(28齿)供应商审核意见：索赔工时费用不符:429元(195+52)元■处理措施：供应商可提出意见提交通过。3、福田公司责任3.1系统问题①工时、工时单价错误◆审核原则：配件服务信息系统中工时定额、地区类别、工时单价全部是按福田公司标准维护并锁定，因此工时费以系统中为准。例：故障原因：主被动齿轮啮合间隙和啮合位置不良有噪音处理措施：更换圆锥主动齿轮/被动齿轮供应商审核意见：按工时算15个工时195元，索赔工时栏中却填写索赔工时费247元，请给予核实。■处理措施：供应商可在审核意见中说明对工时费有疑问后提交通过。②材料费高或错误的问题◆审核原则：1、保修材料费是由配件公司进行维护，服务站不能更改，因此材料费以报修信息为准；2、供应商不能以配套价格为标准对报修信息进行审核。例：故障原因：散热器上储水室开焊、漏水处理措施：更换散热器带护风罩总成供应商审核意见：产品材料价格应为468元■正确审核：供应商直接提交通过。3.2政策类问题◆审核原则：系统中涉及到服务政策的数据和内容是按服务政策锁定的，因此以系统中数据为准。(维修项目与政策不符，无法报修)例：故障原因：离合器壳碎裂处理措施：更换离合器壳供应商审核意见：濮阳为河南的一个地级市，按05年服务政策该地区的工时单价为8元，所以工时费应该是96元。■处理措施：供应商直接提交。4、其它问题4.1无客户意见，不能确认◆审核原则：福田公司规定车辆维修后必须由客户手签确认方能结算费用，并且存档备察，因此可以不考虑系统中是否填写客户意见。例：故障原因：前轮毂轴承异常磨损处理措施：更换轴承供应商审核意见：无客户意见，维修是否合理，不能确认。正确审核：供应商直接提交通过。4.2需旧件返回