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1房务部服务手册2目录第一部分特殊情况处理一、共性场景（一）班前准备1.班前准备工作不到位时，该怎么办？……………………………………………………………322.班前吸尘器、工作车、打印机、电脑等设施设备出现故障时，该怎么办？…………………323.班前仪容仪表不合格，该怎么办……………………………………………………………………334.班前接班人迟到，未按时到岗时，该怎么办？…………………………………………………33（二）班中服务1.重大节日期间见到客人时，该怎么办？………………………………………………………332.遇到服装奇异、举止特殊的客人时，该怎么办？………………………………………………333.与特殊客人交流有困难时，该怎么办？………………………………………………………334.当客人表扬酒店或服务员时，该怎么办？………………………………………………………335.宾客要求特殊服务时，该怎么办？………………………………………………………………346.工作时间亲友打电话找你时，该怎么办？………………………………………………………347.发现客人行动不方便时，该怎么办？……………………………………………………………348.在公共区域发现可疑人物时，该怎么办？………………………………………………………359.发现客人在大厅里睡着了，该怎么办？…………………………………………………………3510.客人出现不礼貌的行为，该怎么办？…………………………………………………………3611.发现宾客带危险品进入饭店时，该怎么办？……………………………………………………3612.客人有伤心或不幸的事心情不好时，该怎么办？………………………………………………3613.客人发脾气骂你时，该怎么办？…………………………………………………………………3614.客人向你纠缠时，该怎么办？……………………………………………………………………3615.宾客向服务员借电脑时，该怎么办？……………………………………………………………3716.客人要高薪招聘服务员到他的公司上班时，该怎么办？………………………………………3717.客人叫服务员帮他取钱时，该怎么办？…………………………………………………………3718.客人前来问讯时，该怎么办？……………………………………………………………………3719.客人询问总经理办公室时，该怎么办？…………………………………………………………3820.客人咨询酒店经营状况时，该怎么办？…………………………………………………………38321.客人询问你的收入及工资情况时，该怎么办？…………………………………………………3822.客人向我们投诉时，该怎么办？…………………………………………………………………3823.宾客因投诉需要找总经理时，该怎么办？………………………………………………………3824.客人对我们提出批评意见时，该怎么办？………………………………………………………3925.在服务工作中出现小差错时，该怎么办？………………………………………………………3926.客人不小心摔倒时，该怎么办？…………………………………………………………………3927.客人反映楼层背景音乐声音较大或不好听时，该怎么办？……………………………………3928.客人反映上网上不去时，该怎么办？……………………………………………………………4029.宾客反映服务员态度不好时，该怎么办？………………………………………………………4030.客人对酒店其它营业场所提出合理化建议时，该怎么办？……………………………………4031.客人需要购买物品时，该怎么办？………………………………………………………………4032.客人提出购买房间内的精美小件服务用品时，该怎么办？……………………………………4033.客人正在谈话，我们有急事找他时，该怎么办？………………………………………………4034.客人请你外出（去玩或看电影）时，该怎么办？………………………………………………4135.宾客要求与服务员合影时，该怎么办？…………………………………………………………4136.客人要赠送礼品和小费时，该怎么办？…………………………………………………………4137.下班时客人交办的事宜未完成时，该怎么办？…………………………………………………41(三)班后收尾：1..班后收尾出现交接班不仔细时，该怎么办？……………………………………………………412.下班时负责区域清洁工具未送回来时，该怎么办？………………………………………………41二、各岗位场景◆班组：前厅部总台（一）班前准备1.总台电话出现故障时，该怎么办？…………………………………………………………………422.POS机一开机就死机时，该怎么办？………………………………………………………………423.发现总台电脑不能正常使用时，该怎么办？………………………………………………………424.打印帐单时发现总台打印机故障时，该怎么办？…………………………………………………425.没有足够的零钱时，该怎么办？……………………………………………………………………426.发票不足时，该怎么办？……………………………………………………………………………427.《代存一卡通记录本》上记录数量与金额不相符,该怎么办？………………………………428.交接班时核对备用金不正确时，该怎么办（不足5000元）？……………………………………424（二）班中服务--预订服务-电话预订1.预订客人要求确认房间号时，该怎么办？…………………………………………………………432.无客人需定的房型时，该怎么办？…………………………………………………………………433.接到常住客的电话预订时，该怎么办？…………………………………………………………434.不确定性预订时，该怎么办？………………………………………………………………………445.客人订房间但房间己满时，该怎么办?……………………………………………………………446.订房单位预订房间需要签字，而签字人不到，该怎么办？………………………………………44--预订服务-传真预订1.接收的预订传真不清楚时，该该怎么办？…………………………………………………………45--预订服务-预抵散客接待准备1.已确认房间号码的预订，客人提前抵店，但房间未OK时，该怎么办?…………………………45--预订服务-预抵团队接待准备1.团队预订无法满足所需房型数量时，该怎么办？…………………………………………………452.团队订房要求全部房间关外线，而部分团队宾客要求开外线时，该怎么办？…………………46--预订服务-预订未到处理1.客人预订房间预抵时间已到但迟迟没有前来登记时，该怎么办？………………………………46--接待服务-散客入住登记服务1.宾客到店后，称有预订，但电脑中无法找到，该怎么办？………………………………………462.客人入住时没有干净房时，该怎么办?……………………………………………………………473.宾客对新的房价产生异议，该怎么办？……………………………………………………………474.客人入住登记无证件时，该怎么办？………………………………………………………………475.散客入住宾客要求协议价格，该怎么办？…………………………………………………………476.宾客要求无烟房间，而无烟楼层已没有房间时，该怎么办？……………………………………487.醉酒客人入住时，该怎么办?………………………………………………………………………488.抵店客人要求优惠房价，该怎么办？………………………………………………………………489.发现入住宾客是被通缉对象时，该怎么做？………………………………………………………4810.宾客需要加床时，该怎么做？……………………………………………………………………4911.因前台接待员工作不细心住重房，该怎么办？…………………………………………………4912.登记过程中又有其它客人入住时，该怎么办?…………………………………………………4913.办理入住时宾客要求免押金，该怎么办？……………………………………………………50514.宾客办理入住时要求签单挂账，但预订单未注明时，该怎么办？……………………………5015.客人入住时押金不够时，该怎么办？………………………………………………………………5016.发现宾客信用卡有问题时，该怎么办？…………………………………………………………5117.收取现金时发现有假币，该怎么办？…………………………………………………………5118.办理入住，宾客以支票作为押金时，该怎么办？………………………………………………5119.宾客入住饭店没有足够的现金交押金，称朋友晚上会带来时，该怎么办？……………………5120.正常收取宾客押金，宾客不愿支付那么多押金时，该怎么办？…………………………………5121.签字客人要求签字而又不认识客人,不能准确确认客人身份时，该怎么办?…………………5222.行动不便的客人来入住时，该怎么办？……………………………………………………………5223.宾客叫服务员开门时，该怎么办？…………………………………………………………………52--接待服务-团队登记入住1.小型团队入住时应如何处理?………………………………………………………………………52--接待服务-换房服务1.宾客不在饭店并要求换房时，该怎么办？…………………………………………………………532.行为恶劣的宾客因将房间严重污染，而提出调房时，该怎么办？………………………………53--接待服务-房间延住服务1.当宾客电话通知房间需要延住，但宾客不在房间，且房间押金不足时，该怎么办？…………53--接待服务-住店客人信息查询服务1.访客查询住店客人时应如何处理?…………………………………………………………………542.公安部门、国家安全部门来查房时，该怎么办？…………………………………………………54--接待服务-延时退房服务1.退房时间超出规定的结帐时间而楼层仍未报房时(宾客赶时间)，该怎么办？…………………542.发现住客外宿时，该怎么办？………………………………………………………………………54--收银服务-外币兑换服务1.兑换外币发现外币模糊不清，该怎么办？…………………………………………………………55--收银服务-散客结帐服务1.长住客房间费用额度超高时，该怎么办？…………………………………………………………552.押金不足宾客要求转帐时，该怎么办？……………………………………………………………553.催收押金宾客不付时，该怎么办？…………………………………………………………………554.散客入住宾客对房间不满意要求退房时，该怎么办？……………………………………………555.发现客人比预离日期提前退房时，该怎么办？……………………………………………………5566.客人退房时，钥匙未交回时，该怎么办？…………………………………………………………567.宾客退房时，押金收据未带或丢失时，该怎么办？………………………………………………568.入住后宾客称有急事要退房（入住时间很短），但拒付房费，该怎么办？……………………569.楼层报消费而客人又否认有此项消费时，该怎么办？……………………………………………5610.客房服务员报告房间的地毯有烫洞时，该怎么办？……………………………………………5611.宾客结账时对话费的收取提出争议时，该怎么办？……………………………………………5712.宾客退房时，楼层服务员称房间少配备物品，该怎么办？……………………………………5713.客人提出帐单有误时，该怎么办?………………………………………………………………5714.结帐刷卡刷不出来时，该怎么办?………………………………………………………………57