酒店业服务失误与补救分析

顾客满意修正——酒店业服务失误与补救分析作者：李黎学位授予单位：东北财经大学相似文献(10条)1.学位论文谢朝武顾客服务体系的界面管理：理论、机制与酒店业的实证研究2009服务化是经济发展不可回避的趋势，无论是新生的服务企业还是各类传统企业，提升服务运作水平都已成为形成产品差异、凝聚竞争优势的必然手段。尤其在现阶段，我国正大力推动服务经济的发展，加快提升我国服务业和各类企业的服务管理水平具有尤为重要的时代意义。界面管理是对交互行为、交互关系、交互要素进行集成调控的管理方式，其主要任务是构建交互主体间的界面桥梁、消除交互主体间的交互障碍、为系统整体效率的提升提供良好的交互支持。顾客服务体系是典型的界面交互体系，它所包含的主客间服务交互和服务体系内部功能主体间的工作交互存在大量的交互障碍。将界面管理思想引入服务管理实践及服务管理研究，有助于从逻辑上以一个统一的视角去认识服务体系中的复杂交互关系，并对服务体系内部的工作交互和顾客的服务体验进行一体化管理，从而有助于提升企业的整体服务效率和顾客的服务体验质量。本研究综合使用了文献分析、访谈调研、因子分析、多元逐步回归、方差分析、T检验、多重比较分析、因子评价、矩阵建模等方法，对顾客服务体系的界面管理进行了较为系统的考察。研究主要分为理论研究、实证研究和综合研究等三个阶段：在理论研究阶段，本研究通过文献综述和理论考察，对界面管理思想的起源、概念基础、理论体系进行了梳理，并对服务管理的相关理论与界面管理思想进行了比较分析。以此为基础，研究对服务、顾客服务体系、服务界面、界面障碍、酒店服务、酒店服务体系等基础概念进行了界定，分析归纳了界面障碍的成因结构和服务界面研究的基本范畴，构建了服务界面体系的基本结构。在实证分析阶段，本研究主要从四个方面展开探讨：第一，研究对服务能力和服务绩效的界面驱动机制进行了实证检验。研究开发出针对酒店业员工的界面管理观测量表。实证结果表明，界面管理对员工的服务知识、服务技能和服务态度等服务能力的构成要素具有显著的驱动作用。同时，界面管理对员工感知的个人服务绩效和酒店整体服务绩效均有显著的驱动作用，而且界面管理对酒店整体服务绩效的解释贡献率要大于对员工个人服务绩效的解释贡献率；第二，研究对服务质量和体验质量的界面驱动机制进行了实证检验。研究开发出针对酒店业顾客的界面管理观测量表，实证结果表明界面管理对顾客的感知服务绩效、感知体验绩效和顾客的服务质量评价、体验质量评价均有显著的驱动作用。同时，感知服务绩效在界面管理与顾客的服务质量评价间具有完全中介效果，感知体验绩效则在界面管理与顾客的体验质量评价间亦具有完全中介效果。同时，服务质量在界面管理与顾客的体验质量评价间具有部分中介效果；第三，研究以酒店业为研究对象，对酒店业顾客的界面期望水平与界面感知现状进行了比较研究。研究表明，顾客的界面期望水平要高于其界面感知现状，女性顾客、18岁以下顾客和65岁以上顾客、教师和个体人员等是特殊顾客群体。在服务界面的实际感受中，顾客的感知水平与酒店星级呈成正比。研究结果表明：传统的服务质量测量方法忽视了服务要素间的内部交互，它无法完整、有效的衡量出服务质量的决定因素。第四，研究根据理论考察和实证分析结果，构建出一套由12个客观评价指标、5个顾客评价指标、8个员工评价指标和1个专家评价指标构成的多维评价指标体系，以对服务企业的界面管理水平进行综合衡量。研究通过基于因子分析的评价方法，对酒店企业的界面管理水平进行了具体的实证评价；在综合研究阶段，本研究基于对服务界面的结构层次和界面驱动机制的研究结论，提出了服务界面设计开发的方法和操作流程，并借助矩阵分析思想，构建出针对服务界面设计与开发的技术工具。研究提出，服务界面缺陷包括严重型缺陷、中度型界面缺陷和轻微型界面缺陷等三个层次，可分别选择变革性优化、改良性优化和调整性优化等方式实施服务界面优化管理。无论在理论还是在实践上，将界面管理的理论与方法引入服务管理中都是一种新的尝试。通过本文的综合性研究，本文完成的主要创新点包括：（1）本研究将界面管理思想较为系统的引入服务管理研究中；（2）研究以理论考察为基础提出了顾客服务体系的界面结构模型；（3）研究分别提出了针对酒店业员工和酒店业顾客的界面管理观测量表；（4）研究对员工服务能力和员工感知绩效的界面驱动机制进行了实证检验，同时对顾客感知绩效和顾客质量评价的界面驱动及之进行了实证检验；（5）研究通过基于因子分析的评价方法，构建了一套融合员工评价、顾客评价、专家评价和客观评价的综合指标体系，实现了对服务企业界面管理水平的多维综合评价；（6）研究借助矩阵思想构建出服务界面设计与开发工具（SID），并提出其分析和操作流程。2.期刊论文吴宏业酒店业de安全管理工作-安全生产与监督2008(4)酒店行业作为一个集衣、食、住、行、玩为一体的综合性服务企业,可以说是人们日常社会生活的缩微景观.因而,在社会生活中可能发生的各种不安全的现象都有可能在酒店发生.一旦发生不安全事故,酒店轻则劳民伤财、声誉受到损失,重则将给国家和人民群众带来难以承受的生命和财产损失,进而导致有关的酒店责任人将受到法律的惩处.因此,酒店各级管理者和员工,要认识到安全工作的重要性,要树立科学的安全观.从以人为本的角度讲,安全比经营更重要.没有安全就没有一切,不安全的酒店必定是没有竞争力的酒店.作为酒店行业的管理者和从业者,首先要了解酒店安全工作的范围以及易出现安全事故的部位,从而进一步建立和完善科学、有效的安全防控系统.3.学位论文唐锦辉酒店VIP服务质量管理研究2006在过去的几十年间，从全球范围来看，服务企业的重要性与日俱增，中国服务企业的发展同样是异常迅速，对于服务业来讲最重要的是进行质量管理，因为服务业的特殊性决定了质量管理的重要性。本文结合了前人对服务业的研究，介绍了有关服务评价方法等。服务企业包含的行业很多，本文以酒店服务作为研究对象，尤其讨论了VIP这一酒店业中比较特殊的群体的服务质量管理，分析了各酒店的服务质量管理的通行做法，并对酒店的各个部门进行了细致的分类，同时提出了自己的意见和看法，并用案例进行了VIP服务质量管理的细致说明，提出了对中国酒店业VIP服务质量管理的建议和意见，使服务质量管理运用在酒店VIP服务中，从而使企业发展壮大。4.学位论文吴跃斌基于酒店业顾客忠诚驱动因素及机理实证研究200620世纪90年代以来，随着服务业的迅速发展，服务市场竞争的日趋激烈，顾客忠诚对服务组织的生存与发展更显关键，培育和维系忠诚的顾客群体己经成为服务组织增强其竞争优势的重要使命。因此，深入挖掘顾客忠诚的内涵、构成及其驱动机理，制定与实施相应顾客忠诚管理策略，已成为学界和业界关注的焦点。本文对服务企业的顾客忠诚作了一次本土化研究尝试。首先，在文献梳理的基础上，结合服务营销与关系营销的特点，将两个领域内对顾客忠诚影响最为深刻的因素进行综合考察；然后，以服务业中的典型代表——酒店业为研究对象，构建顾客忠诚驱动模型，并提出结构变量间的关系假设；最后，通过调研数据实证检验驱动因素之间的相互关系及其对顾客忠诚的作用机理。通过实证分析，本文得出以下结论：（1）当前经营环境下，酒店业服务营销比关系营销发挥着更为重要的作用；（2）感知服务质量、顾客价值对顾客忠诚有直接与间接效应，顾客满意对顾客忠诚有显著效应；（3）感知质量对顾客忠诚总效应最大，其次是顾客价值，顾客满意效应最小。基于研究结论，本文提出了两点管理建议：一是现阶段国内酒店服务的重点工作应着眼于服务营销，但应以战略的眼光看待关系营销的重要性；二是企业旨在通过提高酒店服务质量来创造顾客忠诚时，必须考虑顾客价值、顾客满意的中介作用。相信本文的研究能给酒店经营管理者制定合适的经营战略与策略提供一定的启发，同时为国内服务领域作些基础性的探索。5.期刊论文周晓峰经济危机背景下的酒店服务质量管理和决策研究——以湖州长兴紫金大酒店为调研对象-企业家天地（下旬刊）2009(11)美国次贷危机最终转化为严峻的全球性金融危机,进而蔓延成全球实体经济危机,对于属于生产无形产品的服务企业--酒店业来说无疑带来巨大的冲击和挑战.本文以湖州长兴紫金大酒店为调研对象,为我国酒店业如何改善服务质量,提高服务质量管理和决策的科学性提出建议和对策.6.期刊论文施伟君酒店员工的柔性管理-经营与管理2008(8)酒店属于劳动密集型的服务企业,从业人员具有数量多、年纪轻、选择性强、流动性大等特征.长期以来.很多酒店对员工普遍采用刚性管理方法,强调以规章制度为本,较少关注人的个性需求,具有浓厚的强制色彩,致使员工的工作积极性不高.随着酒店业竞争的加剧,只有为顾客提供优质的多样化的服务才能赢得顾客的青睐,而这又取决于员工的工作质量,如果继续沿用刚性管理模式,服务质量将得不到提高.因此,酒店的员工管理亟需向柔性化转变.7.学位论文方飞六西格玛在酒店管理中的应用研究2008中国加入WTO后，国际酒店集团和国内社会资本加速进军酒店行业，使得酒店业竞争将越来越激烈。如何提高自身竞争力，赢取竞争优势是酒店领导者们急需解决的问题。六西格玛管理法在造就了制造业的神话后，逐渐被应用到服务业。而对于六西格玛管理法在酒店业的应用，国内外都关注得比较少，研究成果明显不足。基于此，本文以六西格玛管理法为基础，综合酒店业的特点，设计出适合其实施的六西格玛管理模式，以期能对酒店业成功运用六西格玛管理法提供理论基础和实践路径，提升酒店业整体国际竞争力，同时对于其他类型的服务企业也具有广泛的借鉴意义。本文首先扼要介绍了本研究的背景及意义，并在前人研究的基础上，对六西格玛管理法及六西格玛管理法在服务业应用的研究现状进行阐述。其次，根据理论研究，在质量管理理论和六西格玛管理理论研究的基础上，结合酒店服务产品的无形性、易变性、同时性等特征和酒店服务质量存在的人员素质不高、制度不规范、管理水平低和针对性不够等问题，构建适合酒店应用的六西格玛模式，其构成要素包括：确定酒店改进项目、定义顾客关键需求、评估酒店目前状态、设计解决方案、新方案的控制及推广和支持体系，支持体系包括：高层领导的重视和参与、酒店六西格玛团队、教育培训和以顾客为中心。最后，在上述研究的基础上，选取湖南长沙五星级酒店DT房务部为样本，对本文构建出的酒店六西格玛模式进行了实证研究，取得了满意的结果。8.学位论文吕明玉川蜀园大酒店市场营销战略研究2007随着我国国民经济的发展和人民生活水平的提高，国内旅游和普通民众的休闲娱乐需求出现明显的增长趋势。这一改变给服务行业特别是酒店业、餐饮服务业、休闲娱乐业的发展带来了极大的机会，各种类型的酒店企业、餐饮服务企业和休闲娱乐企业迅速发展，市场竞争异常激烈。面对国内旅游的增长和国民休闲娱乐需求增加的市场机会与激烈的市场竞争，作为酒店业重要组成部分的小型私营酒店，如何有效利用这一机会，在激烈的市场竞争中立于不败之地，成为企业市场营销的一个重要研究课题。本文对成都川蜀园大酒店的市场营销战略问题进行研究。从酒店行业的特征和市场宏观环境分析出发，在分析川蜀园大酒店的经营现状、存在问题和市场竞争环境状况的基础上，采用SWOT分析法分析了酒店的优势、劣势、机会、威胁，提出了川蜀园大酒店的营销战略目标，并采用系统分析法，分析了实现该战略目标的措施组合，由此，提出了川蜀园大酒店的总成本领先战略、产品差异化战略、关系营销战略、品牌营销战略等市场营销战略规划，并对相应战略的实施策略做出了建议。本文以市场环境及市场需求为导向，结合川蜀园大酒店的实际状况与能力，探索了小型私营酒店的市场营销战略与策略，对于我国小型私营酒店的营销战略管理工作具有一定的借鉴作用。9.期刊论文施增荣现代质量管理思想在酒店服务行业中的应用-管理与财富2008(10)随着国际化发展,酒店服务业面-临日益严峻的挑战.如何开展质量管理,提高服务质量成为我国酒店服务企业生存、发展的关键.本文在分析现代酒店业服务质量问题的基础上,围绕该行业特点,结合现代质量管理思想.构建了适合于酒店服务行业特点的质量管理体系.10