酒店前厅客房服务实训讲义--zhangxifang123

酒店前厅客房服务吴旭云[e-mail]上海旅游高等专科学校酒店管理系拥有庞大的管理资料库时间是最有情，也最无情的东西，每人拥有的都一样，非常公平。但拥有资源的人不一定成功，善用资源的人才会成功。善于学习并且善于在工作中进行运用是本课程对大家的期望!有个富家子弟特别爱吃饺子，每天都要吃。但他又特别刁，只吃馅，两头的皮尖尖就丢到后面的小河里去。好景不长，在他十六岁那年，一把大火烧了他的全家，父母急怒中相继病逝。这下他身无分文，又不好意思要饭。邻居家大嫂非常好，每餐给他吃一碗面糊糊。他则发奋读书，三年后考取官位回来，一定要感谢邻居大嫂。大嫂对他讲：不要感谢我。我没有给你什么，都是我收集的当年你丢的饺子皮尖，晒干后装了好几麻袋，本来是想备不时之需的。正好你有需要，就又还给你了。大官思考良久，良久。。。。拥有庞大的管理资料库本课程的基本要求认真阅读教材，适当阅读一些相关的参考书和资料,并联系实践去思考；有效地利用好课堂时间，做好相关练习,认真听，勤思考；主动地提出疑问，通过交流和讨论解决疑问。拥有庞大的管理资料库前厅部的主要功能销售客房提供和协调对客服务显示及控制客房状况负责客帐管理建立客史档案信息收集、处理与传递拥有庞大的管理资料库前厅部岗位介绍预订处(Reservation)接待处(Reception)礼宾部(BellService/Concierge)问询处(Information)*****电话总机(TelephoneSwitchBoard)结账处(Cashier)商务中心(BusinessCenter)大堂副理(AssistantManager)拥有庞大的管理资料库上海外滩中心威斯汀大饭店酒店前厅部组织结构前厅经理大堂副理前台接待礼宾部快捷服务中心客房送餐服务商务中心拥有庞大的管理资料库大堂副理的工作职责协助或代表总经理接待好贵宾和商务楼层客人代表总经理接受并处理客人的一切投诉，听取客人的意见和建议向客人介绍并推销饭店的各项服务解答客人咨询，向客人提供必要的帮助和服务，督导、检查大堂内外的工作情况及遵守纪律情况维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的安静、整洁协助各部门维系饭店与贵宾、熟客、商务客人的良好关系定期探访各类重要客人，听取意见并呈送总经理室夜班时承担饭店值班总经理的部门工作会同有关部门处理客人在饭店发生的各种意外事故完成总经理及前厅部经理临时指派的各种任务，参与前厅部的内部管理拥有庞大的管理资料库前厅部组织机构模式大型饭店：部门经理—主管—领班—普通员工中型饭店：部门经理—领班—普通员工小型饭店：主管(领班)—普通员工拥有庞大的管理资料库前厅部员工工作中的注意事项1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2.时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.掌握一定的语言艺术。S——sincere(真诚)：要对每一位宾客提供真诚服务。E——efficient(效率):要为宾客提供快速而准确的服务。R——ready(准备好)：服务员要随时准备好为宾客服务。V——visible(可见)：服务员要善于观察,及时发现宾客的需求。I——informative(全员销售)：每一位服务员要利用自己的魅力和信息,使宾客能享受其服务。C——courteous(礼貌)：每一位服务员要以礼貌的态度精心创造良好服务的气氛。E——excellent(出色):服务员要将每项微小的服务工作都做得很出色。拥有庞大的管理资料库服务客人方程式必考每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。酒店整体良好形象－一个员工的恶劣表现＝０，即100-1＝0这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。客人满意＝各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。拥有庞大的管理资料库故事：有一天晚上，英女王伊利莎白回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁？”“我是女王”。奇怪的是，门没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。角色意识的培养•你知道女王说了什么吗？岁的邮政大臣野田圣子，是日本前内阁中最年轻的阁员和唯一一位女性大臣，很难想象她的事业起点却是从喝厕水开始的。野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自从出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水都可以喝。此时，野田圣子才发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课程的最后一天，当她抹完马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后为人处事的精神力量的源泉。结论：作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，都应该谨记自己面对客人时就是一名服务员。拥有庞大的管理资料库客人永远是对的（必考）客人绝对不会有错；如果发现客人有错，一定是我看错；如果我没看错，一定是我的错才使客人有错；如果客人有错，只要他承认错，那就是我的错；如果顾客承认有错，我还坚持他有错，那就是我的错；总之，客人不会有错，这句话不会错。第一专题前厅预订服务拥有庞大的管理资料库客房的类型单间客房--单人间(SingleRoom)--大床间(DoubleRoom)--双人间(TwinRoom)--三人间(TripleRoom)套房--普通套房(JuniorRoom)--商务套房(BusinessRoom)--双层套房(DuplexRoom)--连接套房(ConnectingRoom)--豪华套房(DeluxeSuite)--总统套房(PresidentialSuite)拥有庞大的管理资料库客房价格的基本类型必考标准房价(RackRate):饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣。常被称为“门市价”“散客价”或“客房牌价”。--欧式计价(EuropeanPlan)--美式计价(AmericanPlan)--修正美式计价(ModifiedAmericanPlan)--大陆式计价(ContinentalPlan)--百慕大计价(BermudaPlan)拥有庞大的管理资料库客房价格的基本类型特别房价(SpecialRate)--团队价(GroupRate)--家庭租用价(FamilyPlanRate)--小包价(PackagePlanRate)--折扣价(DiscountRate)--免费(ComplimentaryRate)合同房价追加房价--白天租用价(DayCharge)--加床费(RateForExtraBed)--保留房价(HoldRoomCharge)拥有庞大的管理资料库房租的计算方法一天房租--前一天入住至第二天１２:００前退房,计收一天房租.半天房租--前一天入住至第二天18:００前退房,增收半天房租.服务费--按房租的10%-15%加收服务费拥有庞大的管理资料库客房预订的渠道考直接渠道--面谈--信函--电话--传真--互联网间接渠道--旅行社--航空公司及其他交通运输公司--专门的饭店订房代理商--与饭店签订商务合同的单位--会议和展览组织或机构拥有庞大的管理资料库客房预订的种类非保证类(Non-GuaranteedReservation)--临时性预订--确认类预订--等候类预订保证类(GuaranteedReservation)--使用信用卡--预付订金--订立商业合同拥有庞大的管理资料库临时性预订指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达当天联系预订客房.饭店一般没有足够时间或没有必要给客人以书面确认,均予以口头确认.注意事项:弄清客人的抵店时间或所乘航班\车次;提醒客人:所订客房保留时间,以免在用房紧张时引起不必要的纠纷.拥有庞大的管理资料库确认性预订指饭店答应为客人保留预订房间至某一事先声明的时间,超过该规定时间客人仍未抵店也无任何声明,在用房紧张时,饭店可将保留的客房出租给Walk-in客人或Waiting-list(等候名单)客人.种类:口头确认书面确认:饭店接受了客人预订并给客人发了确认书.拥有庞大的管理资料库保证性预订指客人通过使用信用卡\预订款或签订合同等方法保证饭店的收入,饭店则必须保证这类客人提供所需的客房.此类预订不仅保护了客人的利益,使其免受超额预订的影响,同时也确保了饭店在出现订房客人不到的情况下仍有客房收益.拥有庞大的管理资料库客房预订的控制预订核对--常规核对：三次(抵达前一个月、一周、一天)--随机核对超额预订(Over-booking)--含义：指饭店在订房已满的情况下,再适当增加订房的数量,以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。--超额预订的影响因素拥有庞大的管理资料库超额预订的影响因素考团体预订与散客预订的比例:团体预订可信度高,散客预订随意性大如果团体预订多,散客预订少,超额预订比例不宜过大;反之超额预订比例不宜过小预订类别的比例:饭店往往将确认类预订和保证类预订视为“契约性预订”,其他预订视为“意向性预订”如果契约性预订多,意向性预订少,超额预订比例不宜过大;反之超额预订比例不宜过小不同宾客数量所占比例:饭店需根据不同宾客所占的数量比例,并结合过去同期、近期及将来的情况,适当把握超额预定的比例按宾客抵店类型不同的分类:--预订未到者(No-Shows)--延期住店者(Overstays)--临时取消者(Cancellations)--提前离店者(Under-Stays)--提前抵店者(Early-Arrivals)拥有庞大的管理资料库客房预订的控制考预订失约行为及处理--失约行为产生的原因：未准确掌握可售房数量;预订过程中出现差错;未能真正领会宾客预订要求;实施超额预订过度造成差错;部门间沟通协调不畅--失约行为的处理拥有庞大的管理资料库电话订房操作