酒店前厅服务与管理教学大纲

酒店前厅服务与管理教学大纲第一部分大纲说明一、课程的性质和任务酒店前厅服务与管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设一门的必修课。本课程选用的文字教材是吴军卫主编的《饭店前厅管理》，旅游教育出版社2003年9月第1版。通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。二、与相关课程的衔接酒店前厅服务与管理是饭店管理专业的一门专业主干课程，主要讲授饭店前厅管理与服务的基本知识、基本操作程序与技能。与本课程相衔接的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。后续课程有：酒店餐饮服务与管理、旅游法规、旅游工作者素质修养等。三、课程教学的基本要求1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对饭店前厅管理与服务有一个总体的认识。2．掌握本学科的基本概念、基本操作程序与技能。3．学习的目的是解决实际问题。培养学生将知识融会于工作中并解决实际问题的能力，增强其适应行业发展与职业变化的能力。四、教学方法与教学形式建议1．要系统、全面、准确地阐述本学科的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。2．增加案例教学的比重，安排必要的实操训练，给学生接触实际、分析问题的机会。3．日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析等。五、课程教学要求的层次教学过程中，按“掌握、熟悉、了解”三个层次要求。掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能并能够灵活运用。熟悉，要求学生理解有关知识和技能。了解，要求学生知道的有关知识和技能。第二部分多媒体教材一体化总体设计方案一、文字教材的基本结构本教材共设九章内容，总体结构如下：第1章前厅概述第2章客房价格的制定第3章客房预订管理第4章客房销售管理第5章前厅其他服务第6章客账管理与宾客离店第7章信息沟通与宾客投诉处理第8章文档管理第9章员工管理二、学时分配比例本课程为3学分，54学时，一学期开设。具体学时分配如下表：序号教学内容学时序号教学内容学时1前厅概述66客账管理与宾客离店62客房价格的制定67信息沟通与宾客投诉处理63客房预订管理68文档管理64客房销售管理69员工管理65前厅其他服务6总计54三、多种媒体的教材1．文字教材包括主教材和辅助教材。主教材是教学的基本依据，其内容是教学大纲所规定的教学基本内容。要求教材体系完整，文字简洁，概念准确，论证清楚，适合以自学为主的成人教育，体现电大教学的规律和特点。辅助教材包括学习指导和参考资料，它有三个主要功能：一是学习主教材的向导；二是连接主教材和录像教材的媒介；三是自学和复习的必要补充。它包括位列每章前的“课前导读”和“教学目标”，附于每章后的“本章小结”、“案例”和“思考与练习”。教材编写形式采用合一型（即主教材和辅导教材合编在一起）。2．IP课件暂定9学时，聘请有关专家对教材内容进行系统讲授，帮助学生拓展思路，准确理解学科内容。3．其他教学手段主要是网上教学、期刊辅导等，以帮助学生自学为目的，指出学习要求和重点内容，适当阐释难点问题，提供必要的练习与思考题，根据需要不定期地发布教学信息等。四、教学环节1．视频课堂这是广播电视大学的重要教学环节，主要包括IP课件、直播课堂等。2．自学自学是学员重要的学习手段，以文字教材为主要学习对象，学员应注意自学能力的培养，保证必要的自学时间。3．面授辅导面授辅导由地方电大老师担任。各地辅导教师应认真钻研教学大纲和文字教材、流媒体教材，熟悉掌握课程内容。以教学大纲为指导，以文字教材为依据，采用讲解重难点问题、分析典型案例、讲评形考任务等方式，并适当组织课堂讨论，培养学生学习、思考和分析解决问题的能力。4．考核考核是对学习效果的检查和验收。本课程的考核以基本概念、基本原则、基本操作程序和技能为主，考核学生掌握理论知识并运用其分析和解决实际问题的水平和能力。本课程考核分为形成性考核与终结性考核两部分，由中央电大统一命题，统一评分标准、统一考试时间。第三部分教学内容和教学要求第1章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义二、前厅部的地位三、前厅部的发展趋势第二节前厅部的主要任务一、销售散客房及饭店其他产品二、接待宾客并完成登记手续三、传递信息及了解宾客需求四、保存宾客信息及设立客史档案五、为宾客提供各项前厅日常服务六、协调各部门对宾客服务过程第三节前厅部的组织机构及岗位职责一、前厅部组织机构的设置原则二、前厅部的组织机构三、前厅部主要岗位的职责四、前厅部各工种（班组）的主要任务第四节前厅布局和环境一、前厅布局二、前厅的环境及主要设备第五节前厅部服务特点及对客服务流程一、前厅部服务的特点二、前厅部对客服务全过程教学重点：前厅部、前厅、总服务台的定义，前厅部的服务流程。教学要求：1．掌握前厅部、前厅、总服务台的定义2．了解各种规模、星级的饭店前厅部的组织机构3．熟悉前厅部的服务流程第2章客房价格的制定第一节客房定价的原理、方法与步骤一、客房定价的基本原理二、客房定价的基本方法三、客房定价的步骤第二节客房定价的策略与技巧一、产品生命周期的定价策略二、系列产品的差别定价技巧第三节客房价格的调整与控制一、客房价格的调整二、客房价格的控制三、折扣策略的实施第四节客房及房价的基本类型一、客房的基本类型二、房价的基本类型教学重点：客房定价的基本原理、策略与技巧。教学要求：1．了解客房定价的基本原理2．熟悉客房的类型3．掌握客房定价的策略与技巧第3章客房预订管理第一节客房预订的渠道及方式一、客房预订的渠道及方式二、客房预订的操作形式及分类方法第二节客房预订的类别与程序一、客房预订的类别二、客房预订的程序第三节客房预订的控制一、客房预订信息预报二、超额订房三、客房预订政策四、订房契约及纠纷处理教学重点：客房预订的程序，客房预订的控制方法。教学要求：1．了解饭店客房预订的渠道及方式2．了解运用现代电子信息技术进行客房预订的方式3．掌握客房预订的程序4．熟悉客房预订的控制方法第4章客房销售管理第一节接待概述一、办理入住登记手续的目的二、办理入住登记手续所需的表格第二节房态显示与控制一、房态的种类二、房态显示的方法三、正确进行房态控制的目的四、房态的转换五、房态的核对第三节入住接待规程一、入住登记准备工作二、入住登记的基本步骤三、散客入住登记程序四、团体客人入住登记程序五、贵宾接待程序六、特色楼层入住接待程序七、住宿条件变化的处理第四节分房与售房一、分房技巧二、客房销售对员工的要求三、客房销售程序四、客房销售技巧教学重点：客房推销及分房技巧，散客、团体、贵宾及商务楼层的入住接待程序。教学要求：1．了解客人入住办理登记手续的原因2．了解房态显示及控制的方法3．熟悉入住接待所需的表格及其用途、流向4．掌握根据入住对象进行客房推销及分房技巧5．掌握散客、团体、贵宾及商务楼层的入住接待程序第5章前厅其他服务第一节礼宾服务一、金钥匙简介二、中国饭店金钥匙组织会员的能力及业务要求三、我国金钥匙的服务项目四、宾客迎送服务五、行李服务六、委托代办服务第二节问询服务一、问讯处的业务范围二、问讯员的职业要求三、问讯处信息资料准备四、查询服务五、留言服务六、邮件服务第三节电话总机服务一、电话总机的业务范围二、电话总机的服务程序第四节商务中心服务一、商务中心的业务范围二、商务中心的服务程序教学重点：礼宾部、问讯处、电话总机、商务中心等部门的对客服务规范，前厅内部各环节之间的沟通与协调。教学要求：1．掌握礼宾部、问讯处、电话总机、商务中心等部门的对客服务规范2．严守前厅服务的保密纪律3．熟悉前厅内部各环节之间的沟通与协调4．了解高科技在前厅，特别是在商务中心的运用第6章客账管理与宾客离店第一节客账管理要求与控制流程一、客账管理要求二、客账控制流程第二节夜审一、夜审工作对象二、夜审工作步骤和内容第三节离店结账服务一、各部门的准备工作二、客人结账时前厅的主要工作三、散客结账服务程序四、即时消费收费五、团体客人结账服务程序六、结账付款方式七、快速结账服务八、外币兑换服务第四节贵重物品的寄存与保管一、贵重物品寄存程序二、中途开箱程序三、客人退还保险箱的处理四、贵重物品保险箱使用注意事项教学重点：夜审程序和退房结账，贵重物品寄存的程序。教学要求：1．熟悉客账管理要求2．掌握夜审程序和退房结账3．掌握贵重物品寄存的程序第七章信息沟通与宾客投诉处理第一节前厅部际沟通一、前厅部际沟通的原理二、前厅部际沟通的基本方法三、前厅部际沟通协调实务第二节宾客投诉处理一、投诉的定义二、投诉的种类三、投诉的原因四、宾客投诉心理与性格分析五、正确认识宾客投诉六、投诉处理的基本程序七、投诉处理结束后饭店所应采取的措施八、投诉的预测与防范九、常见宾客投诉处理案例教学重点：前厅部与饭店各部门沟通协调的主要内容和基本方法，宾客投诉处理的基本程序与方法。教学要求：1．掌握前厅部与饭店各部门沟通协调的主要内容和基本方法2．熟悉前厅部际沟通协调实务中的关键环节3．掌握宾客投诉处理的基本程序与方法4．正确认识客人的投诉第8章文档管理第一节前厅部文档管理一、前厅表格的种类与设计原则二、前厅文档管理的原则与步骤第二节前厅部客史档案管理一、客史档案的内容及用途二、客史档案的资料来源三、建立客史档案的方式及原则第三节前厅部经营统计数据分析一、客房销售预测二、客房销售统计指标分析与评估三、客房经营情况分析四、客房产品盈亏临界分析及最大利润分析教学重点：建立客史档案的方式及原则，前厅部经营统计数据的分析。教学要求：1．熟悉前厅文档管理的基础知识2．熟悉客史档案的制作方法3.掌握前厅部经营统计数据分析的方法第9章员工管理第一节前厅部员工的素质要求一、道德品质要求二、劳动纪律要求三、文化素质要求四、业务素质要求第二节前厅部员工的教育培训一、培训的指导思想二、员工培训的内容三、员工培训的分类四、员工培训的方法五、员工培训的步骤第三节前厅部员工的考核评估一、考核评估的内容二、考核评估的方法三、考核评估的程序四、考核评估的注意事项教学重点：员工培训的内容和方法，员工的考核评估。教学要求：1．了解前厅各岗位员工的基本要求2．熟悉前厅员工评估的基本步骤3．掌握员工培训的内容和方法4．熟悉前厅员工评估的基本方法