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酒店前厅服务质量与操作规范1、安全调度：负责门前环境维护、车辆调度、安全纪律等工作，其操作规范包括：①交接班。提前10分钟上班，着本岗制服，服务标牌佩戴端正。检查着装仪表、个人仪容卫生。心情愉快地到岗接班。交接班时了解上一班的工作情况、需要处理的遗留问题，做好记录。然后正式接待客人。②环境维护。每天上班注意观察大厅门口、档雨亭下、车场车道、草坪花园和门前标志标牌等各处卫生，发现乱扔废纸、杂物、烟头、乱放自行车者及时制止。提醒卫生清扫人员及时清扫，保持门前环境清洁、整齐、美观、舒适。达到门前环境质量标准。③接待客人与车辆调度。客人到来，面带微笑、主动迎接、使用规范化语言向客人表示欢迎和问候，对常客和回头客称呼姓名或职衔。车辆调度和指挥得当。客人下车，主动打开车门，用手示意或挡住车门上方，并请行李员提送行李，引导客人进入前厅。客人预订车辆，主动问清时间、车型、去向、做好记录和车辆安排落实，保证客人按约定时间准时用车。车辆停靠，做好指挥，保证停车场各种车辆停靠整齐，无越线、乱停。对排队候客的出租车，按顺序调度、制止抢车、抢活现象发生。司机发生冲突或纠纷，主动帮助化解，保持门前秩序井然。④安全纪律。严格执行酒店制度。衣冠不整、有精神病者谢绝入内，围观闲杂人员劝其离开，酒店举行大型活动或外单位人员集体参观，指挥有序、顺序入场，发现可疑人员、不良分子或遇有特殊紧急情况，提高警惕，协同安全部人员及时处理。⑤自身行为。保持高度热情和良好精神状态。认真负责，坚守岗位，不离岗、串岗、高声呼叫、哼歌打闹。迎接告别客人注重礼节、礼貌。2、前厅门卫：负责开门拉门、安全维护等服务，其操作规范包括：①门卫上岗。提前10分钟上班。着门卫特别制服上岗，佩好服务标牌。检查着装仪表，个人仪容卫生，女门卫人员化淡妆。交接班时问清情况，需要处理的遗留问题，做好服务记录。上岗时精神饱满、仪表端庄、站姿端正、态度热情。②自动门前服务。客人来到门口，主动问好，欢迎客人光临，开门引导及时，动作轻稳、语言亲切。客人外出或离店，问候及时。开门拉门动作规范，始终坚持站立服务、微笑服务。上岗期间不靠门、靠墙、靠窗蹲坐和离岗、串岗，坚守工作岗位。对常客、贵客和VIP客人，主动称呼姓名或职衔，表示问候，服务语言亲切、热情、规范。遇下雨天，事先准备好雨伞，客人上下车要及时撑开雨伞(无挡雨亭酒店)，应客人要求，主动帮助联系借雨具，手续完善（需交押金50元）。遇有老弱病残客人，特别照顾、主动掺扶（不能行走的可用残疾人专用车）。服务细致、周详，客人有亲切感和舒适感。③安全服务。开拉门服务，提高警惕，不碰撞、挤压客人。大门发生故障，及时请工程部人员维修。服务中注意门口闲杂人员，对精神病患者或形迹可疑的人，谢绝入内。遇有特殊紧急情况，协同安全部人员和安全调度人员及时妥善处理，不发生安全责任事故。④协调配合与告别客人。开拉门服务中主动同安全调度员，行李员搞好协调配合，帮助开车门、装卸行李或客人要求的其它服务。客人离店，凭退房卡放行，主动告别客人，表示感谢和祝客人旅途愉快、再次光临，并提醒客人交回房门锁牌。3、客务关系服务：代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作，其操作规范包括：①客务关系人员。提前15分钟上班。着本岗工作服上岗。服装整洁、仪表端庄。女客务关系人员化淡妆。自我检查仪容仪表，个人卫生，保持优良气质风度，精神饱满、热情大方地上岗服务。交接班检查上一班工作记录，问清情况和需要处理的遗留问题，整理好工作台面，对当天的服务工作做到心中有数。②贵宾接待服务。上班后查看到店贵宾和VIP客人名单，掌握到店时间、接待规格、房间安排、电话同客房部、总台接待员联系房间准备情况。必要时到客房检查房间清扫、赠送鲜花、水果或饮料等准备情况，并做好贵宾或VIP客人欢迎卡、入住登记卡等准备工作，等候客人到达。客人到店，提前3分钟到门口欢迎。主动开车门、帮提行李、引导客人进入前厅，若需总经理或有关部门经理出面，及时通知迎接客人时间，然后带好入住手续，陪客人到房间。沿途介绍酒店设施、服务项目，与此同时行李员将客人行李送到房间。客房服务员送茶水、香巾。在客房办理入住登记时先向客人表示欢迎，语言亲切、热情，主动介绍客房设备、入住须知，并请客人在入住登记卡上签名，告之客人接待规格。祝客人住店愉快。然后告别客人，回到前厅协同总台接待人员做好贵宾和VIP客人帐卡登记。整个接待过程中做到热情、细致、周到、操作规范化。③客务关系处理。上岗期间对前来询问服务项目、了解情况、请求帮助、查找联系有关服务的客人，主动接待、耐心解答客人问题，帮助联系客人需要的有关部门和人员，服务周到、细致、礼貌。客人有亲切感和舒适、方便感。④客人投诉处理。对前来投诉的客人，热情接待，问清客人投诉内容、时间、地点、涉及部门和人员、做好记录，首先站在客人的立场上表示同情。对能够当场解决的问题，耐心解释，消除误解。对需要其它部门或店外有关单位配合的投诉，及时同有关部门联系。请客人耐心等待。对需要当面沟通的投诉请有关人员到场，沟通解决。对一时解决不了的投诉，也应告之客人原因，要力争在客人离店前解决，所有投诉解决不超过24小时客人有满意感，没有带着不良印象离店。每天下班前将客人投诉分类整理，提出带倾向性问题报告总经理或有关人员，保证客人投诉逐步减少。⑤协调配合。每天掌握前厅服务动态，同总台、门卫、行李等有关部门和人员搞好协调配合。对客人需要有关人员解决的问题，及时联系、帮助解决。使前厅服务不发生冲突、脱节或纠纷，有问题先满足客人需求，再解决协调问题。⑥贵宾离店服务。上班后查看当天离店贵宾和VIP客人名单，掌握离店客人姓名、房号、离店时间。电话同客人联系核实或到房间拜访客人，征求意见，并请行李员及时到房间为客人提行李。客人离店，帮助办理退房手续、主动送到门外或派车送到机场、车站(事先有要求者)，同客人告别，祝客人旅途愉快，再次光临。4、大堂副理：代表总经理负责大堂服务协调、客人接待、贵宾服务等工作。其操作规范包括：①上岗交接。提前15分钟上班，穿好工作服，整理好仪容仪表、个人卫生。女大堂副理要化好妆。着装整洁、仪表端庄、风度优雅、精神饱满地上岗。接班时熟悉前一班工作情况，掌握需要处理的遗留问题，查看工作记录，整理好值班经理台面。准备接待客人。②值台服务。值台过程中注意观察前厅动态、掌握服务全局，对前来了解服务项目、询问酒店情况、请求帮助的客人，主动接待、耐心询问客人需求，针对客人问题及时给与帮助或同有关部门或人员联系，满足客人需求。服务中讲求语言艺术、注意礼节礼貌、坚持一视同仁、周详细致。发现有关人员服务不足及时提醒，保持前厅对客服务各项工作的协调配合。③大厅环境维护。每天上班注意观察前厅门口、大厅各部位地面、天花、墙面、盆，栽盆景及各种设备的清洁卫生。发现清扫不及时，乱扔废纸、杂物、烟头和行李车乱放、电话间不卫生等现象及时提请有关人员清扫、整理或制止。保证前厅整洁、卫生、美观、舒适。发现前厅温度、湿度、气流不足或设备损坏，及时提请有关人员，保持前厅微小气候达标，舒适典雅。④前厅秩序维护。上班过程中注意观察和维护前厅纪律与秩序，发现前厅客人拥挤、嘈杂及时疏通，发现有异常情况或个别可疑人员、精神病患者混入或闯入前厅，及时通知安全部门协调妥善处理，发现前厅个别人员脱岗、串岗、大声呼叫或哼歌等及时制止，提请有关部门，始终保持前厅对客服务良好纪律与秩序。⑤贵宾接待操作规范。不设客务关系部的酒店，贵宾、常客和重要客人接待由大堂副理协调总台接待人员负责，其操作规范与客务关系人员贵宾接待相同。⑥客人投诉处理。不设客务关系部的酒店，大堂副理负责客人投诉处理工作，其操作规范与客务关系人员客人投诉处理相同。⑦VIP客人沟通和房间检查。每天有计划地拜访贵宾、常客和VIP客人，沟通感情联系征求意见，掌握贵宾服务动态。并有计划地检查VIP客房，保证接待规格，沟通联系客人和检查客房时发现问题，及时提请有关人员限时处理，并做好记录。⑧服务情况通报。随时注意观察各部门服务动态，观察客人反映，做好值班记录，发现个别部门或人员服务不协调，服务不及时或出现差错，及时与有关部门沟通，互通情况，迅速处理，使前厅服务形成一个整体，共同提高服务质量。5、前厅预订：负责客人预订受理、承接、核对、订房协调等服务工作。其操作规范包括：①班前准备。提前10分钟上班，穿好工作服，检查仪容仪表和个人卫生，女预订人员化好妆，精神饱满地上岗，做好交接班。接班时查看上一班预订资料、问清情况、掌握需要处理的优先等待，列为后备和未收订金等不准确预订名单。检查计算机或订房控制盘等设备是否灵便，准备好预订单、预订表格、服务用品、摆放整齐规范，做好班前各项准备工作。②预订可行性掌握。上班后，迅速掌握当天及未来一段时间可预订的客房等级、类型、设备、位置、各类价格标准及来往函件等资料。对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。③受理预订。接到客人订房申请先查看房间有无及是否符合客人预订要求(时间、等级、类型、房价等)，然后区别不同预订受理。电话预订，接听及时，主动问好和询问需求。若有客人要求的房间，主动介绍设备、询问细节、报价，并帮助客人落实订房，做好记录，必要时请预订人来店面谈填写预订单。然后将准确订房信息输入电脑或作好资料处理，若无客人要求的房间(时间、类型不合要求)询问客人可否列为后补或优先等待名单，做好申请预订记录，若完全不合要求，礼貌回绝客人或介绍其它酒店。●函件预订，先将预订分为新订、更改或取消。然后根据房间有无迅速回答客人。新订时，若有客人要求的房间，按电话预订规范处理，若无客人要求的房间可列为后补处理或礼貌复函回绝客人。更改时若有客人要求的房间，按新订准确处理。若无客人要求的房型（间），可作为列入后补处理。取消预订将客人原预订单抽出，核对后加盖取消预订印章，并修改电脑预订控制，以为今后预订提供准确的房间信息。函件预订受理复函经主管审批，复函方式以客人来函方式为准，快速准确。电传、传真尽可能用客人原线路发回。各种函件处理当天完成，最长不超过24小时。●总台预订，主动接待客人，询问细节，根据客人要求的房型有无，按电话预订规范处理。填写预订单，若预订人有部分具体订房细节不清(时间、房间数、航班号、住期等)请客人(一般是代订人)回去问清后再将预订单送来，以保证客房预订受理的准确性。●受理预订中要做到接待热情、报价准确(包括协议价、公司价、团队、散客价等)记录清楚，手续完善、处理快速、信息资料输入电脑或预订控制盘无误，订单资料分类摆放整齐规范，以为后面的预订承诺、订房核对等提供准确的信息。④预订承诺。凡已确认的客人或预订代理人准确订房。核对后向客人签发预订承诺书(包括协约订房、海外预订中心等)，承诺书中预订人数、时间、房间数、价格、订金等内容填写全面、准确。并将承诺房间作为管制房号处理，保证客人到店有所需要的房间。⑤订房核对。订房核对3次，分别为客人到店前1月、l周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，应增加客人到店前6个月，3个月3次核对。核对时，每天下午抽出需要核对的客人订单，同预订人核对人数、房间数，到店时间等是否有变化。若无变化，按准确订房处理。若有新订，根据房间有无，按受理预订中新订房间处理。若有更改，先查阅有无符合客人更改要求后(房间、时间、价格等)所需要的房间，若有，接受客人更改：若无，可作列为后补或优先等待名单处理。若核对中客人取消订房，则修正预订信息。每次核对后，均做好记录，加盖客房预订核对印章。第二次核对时，对客人取消预订的房间，应将其转列为后补或优先等待的客人订房，并告之客人。第三次核对主要采用电话方式进行，若有取消预订应立即通知总台将这些取消预订的客房售给不预期到达的客人。此外核对后要打印出“明日客人预期到达表”，为前厅总台接待提供准确的依据。⑥海外预订通报与团队预订协调。设有海外预订网点，加入海外预订系统，同海外代理预订机构签有协议的酒店，按双方协议和酒店客房利用与预订情况，按时将酒店可订房的时间、类型、价格变动等情况通报海外预订机构，保证海外预订与酒店预订和客