酒店前厅部个性化服务团队的

杨涛涛Kenneth一、个性化服务的概念杨涛涛Kenneth1.1优质服务的标准杨涛涛KennethKennethYang未预料到的服务期望得到的服务预料的服务基本的服务忠诚的客人很少满意的客人很多满意的客人1.2个性化服务的定义个性化服务（PersonalService）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。杨涛涛Kenneth杨涛涛Kenneth1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。杨涛涛Kenneth1.4个性化服务的针对性交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童了解不同客人的个性，满足不同客人的需要杨涛涛Kenneth1.5个性化服务的表现形式一对一随机应变投其所好雪中送炭锦上添花方便服务一条龙服务定制化服务二、金钥匙服务杨涛涛Kenneth杨涛涛Kenneth2.1金钥匙与金钥匙组织杨涛涛Kenneth2.1.1CONCIERGE金钥匙的起源源于法语，译为“钥匙保管者”、“看门人”拉丁文中“CONSERVUS”译为“奴隶们”、“服务”现代酒店译为“礼宾司”旅游者理解为“酒店内有极高办事能力的人”2.1.2国际金钥匙协会1929年在法国成立1937年成立国际金钥匙学院34个成员国设有金钥匙季刊杨涛涛Kenneth杨涛涛Kenneth2.1.3中国饭店金钥匙组织1991年广州白天鹅宾馆诞生中国第一把金钥匙1997年成立中国金钥匙组织2.2金钥匙服务哲学杨涛涛Kenneth杨涛涛Kenneth2.2.1各国金钥匙的特点欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度美国：讲求资讯、效率、能解决问题中国：外向开朗、热心助人、有事业心杨涛涛Kenneth2.2.2服务哲学服务、诚信付出服务，合理回报利人利己，彼此双赢顾客满意，酒店得利杨涛涛Kenneth2.2.3对中国国民价值观的冲击对“学而优则仕”、服务意识薄的儒家思想的冲击对金钱至上的畸形价值观的冲击对追求做大官做大款的人生观的冲击2.2.4思维方式诚实有责任感每个人都获利杨涛涛Kenneth杨涛涛Kenneth2.3金钥匙礼宾部门童服务问询服务指路行李服务租借服务委托代办服务三、客务关系服务杨涛涛Kenneth3.1客务关系管理的理念来源于客户管理杨涛涛Kenneth英文：CRM（CustomerRelationManagement）CRM是一种业务战略或业务活动，其目标在于对企业所拥有的客户数据进行分析，以更有效的方式获取、保留、开发高价值客户，从而制订灵活的经营服务策略，以获得更大的企业收益，达到促进企业持续发展的目的。3.1.1客户关系的定义杨涛涛Kenneth客户盈利=客户价值—活动成本所谓价值链就是公司应把设计、生产、销售、物流等部门和功能模块，看作创造价值的各个环节，把公司创造价值和产生的成本分解到各个部门，企业通过评估和优化每个环节的活动，达到整体效益的最大化。迈克·波特CRM价值链模型价值活动杨涛涛Kenneth3.1.3核心价值是以客户为中心树立以客户为中心的战略思想，实现以生产运营为主向以客户服务为主的转变。客户关系管理就是一种以客户为中心的业务战略及业务活动。杨涛涛Kenneth3.2客户管理的运行体系杨涛涛Kenneth运作机制CRM管理理念软件技术以客户为中心CRM是一种业务战略或业务活动，其目标在于对企业所拥有的客户数据进行分析，以更有效的方式获取、保留、开发高价值客户，从而制订灵活的经营服务策略，以获得更大的企业收益，达到促进企业持续发展的目的。杨涛涛Kenneth支持活动杨涛涛Kenneth3.3客务关系的内涵杨涛涛Kenneth3.3.1客务关系的定义客务关系：英文GUESTRELATIONS.通过设立大堂经理或客务关系主任等岗位来建立、发展和改善住店人和来访客人的关系，使客人对酒店留下良好的印象。搭建起客人与酒店的桥梁，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人。提供个性化服务，让客人享受到高质量、高标准的饭店产品，为饭店争取去回头客。杨涛涛Kenneth3.3.2客务关系承担的岗位•代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。大堂经理•英文名称：GuestRelationOfficer•酒店内部的公关大使；客人的私人助手；全能型的服务专家；酒店领导的决策参谋客务关系主任杨涛涛Kenneth3.4客人信息系统3.4.1收集信息的目的是建立客史档案数据库杨涛涛Kenneth3.4.2客史档案的内容杨涛涛Kenneth常规档案姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通讯地址、电话号码、公司名称、职务杨涛涛Kenneth订房渠道•直接向酒店预订•通过旅行代理商预定•协议预定•网络预定房间类型•标准间•豪华间•商务间•套间使用时间•季节•日期订房人•姓名•生日•爱好•拜访记录预定档案杨涛涛Kenneth消费档案杨涛涛Kenneth习俗、爱好档案旅行的目的、爱好、生活习惯：饮料、食品、早餐时间、固定早餐、枕头类型、饮酒、音乐偏好、报纸、杂志、香烟品牌、矿泉水品牌、过敏反应宗教信仰和禁忌住店期间要求的额外服务杨涛涛Kenneth意见档案意见、建议表扬和赞誉投诉及处理结果杨涛涛Kenneth建立会员俱乐部对客访谈激励性的积分法强制性的工作流程收集方法3.4.3信息的收集方法杨涛涛Kenneth杨涛涛Kenneth杨涛涛Kenneth杨涛涛Kenneth3.4.4信息的使用根据客人爱好，预先满足客人需求进行数据库营销，邮寄宣传品调整设备设施，规范服务流程杨涛涛KennethCompanyArrival12/11/0812/12/0812/11/0812/13/0812/11/0812/13/0812/11/0812/13/08会员信息：2008/01/29申请会员卡M000712,卡已取23/JUN11/23/08金卡，卡号：G000253请询问客人是做航空积分还是做会员积分byzssHAVEAMESSAGEINFDHASHIMOTO,MRSHINICHIRONIPPONSTEEL里程积分：JAL:2504061房间需求：大床、高楼层、无烟PICKUP2325HANAOKA,MRSEIJIEPSON客人职务：爱普生代表取缔役会长23FLOOR特殊要求：如有此客人的同事一起来的话，请安排同一楼层MUKOUHARA,MRMICHITAKAMITSUBISHISECU客人职务：三菱日联证券社长MessageTextNotesTEZUKA,MRTAKESHIASAHITRADING客人职务：高桥CURTAINWALL工业/专务取缔役房间需求：此客人喜欢无烟房，请尽量安排。如果没有无烟房，一定要做无烟处理！221822182124RoomNoGuestNameDepartureGRODailyReport---GuestSpecialRequest&HistoryReport杨涛涛Kenneth四、大堂经理服务杨涛涛Kenneth4.1接待重要客人杨涛涛Kenneth4.1.1重要客人的等级划分杨涛涛Kenneth非常、非常重要的客人（VVIP）指国家元首、国家总理等重要官员。杨涛涛Kenneth非常重要客人（VIP）政府部门副省级、副部级以上官员（境外政要：各国驻华大使，国家部长等）合约单位的最高领导（以日本市场为例：上市公司：社长、副社长）国际知名人士总经理指定的宾客杨涛涛Kenneth重要客人（IP）政府部门厅级、副市级以上官员（境外政要：国家部长、国会议员等）合约单位的高层领导中的中等级别（以日本市场为例：上市公司：专务、常务、顾问。未上市公司：社长）国内、外知名人士审批权限人员指定的宾客杨涛涛Kenneth受关注客人（AP）合约单位的高层领导中的最低级别（以日本市场为例：上市公司：取缔役、相谈役、执行役员。未上市公司：副社长、专务、常务、取缔役）国内、外知名人士董事会成员审批权限人员指定的宾客杨涛涛Kenneth其他需要关注的客人过生日的客人在店期间生病的客人有投诉记录客人（CP）回头客人（FG）杨涛涛Kenneth关键客人（KP）即keyperson，是指团队陪同、翻译、订房人等，能在饭店和客人间起到很好的斡旋作用。杨涛涛Kenneth4.1.2重要客人的接待抵店前的准备工作了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间；在VIP到达之前检查VIP入住登记单、住房卡、钥匙等内容；在VIP到达前一小时，检查房间状况、鲜花水果状况；提醒相关人员提前十分钟到位迎接。杨涛涛Kenneth抵店时的接待工作抵店时要用准确的客人职务、姓名欢迎、称呼客人；引领客人进入房间，进行入住登记；介绍客房及酒店设施设备；征求客人意见，随时提供特殊服务。杨涛涛Kenneth在店期间的关注在店期间客人出入饭店的迎送；根据客人习惯安排餐饮等聚会；提前知会各岗位客人经过的途径；每日更换饭店赠送给客人的鲜花等礼品；安排客人离店。杨涛涛Kenneth4.2处理客人投诉杨涛涛Kenneth4.2.1正确认识客人投诉对饭店的积极作用可以帮助管理者发现服务与管理中的问题和不足为饭店方面提供一个改善宾客关系、挽回自身声誉的一个机会有利于饭店改善服务质量，提高管理水平杨涛涛Kenneth4.2.2客人投诉的途径和渠道直接向饭店投诉向旅行代理商投诉向消费者协会一类的社会团体投诉向工商局、旅游局、旅游质检所等有关质检部门投诉向电视台、电台、报刊等媒体反映饭店存在的问题，利用舆论向饭店施加压力杨涛涛Kenneth4.2.3投诉的原因饭店原因造成的投诉种类饭店原因造成的有关设施、设备的投诉有关服务与管理的投诉有关服务态度投诉有关产品质量的投诉杨涛涛Kenneth宾客原因造成的投诉种类宾客原因造成的对饭店的期望值过高对规定的理解与饭店相悖希望通过投诉满足苛求心绪不佳、借机宣泄有关产品质量的投诉杨涛涛Kenneth4.2.4处理客人投诉的基本原则真心诚意地帮助客人解决问题维护饭店应有的利益绝不与客人争辩杨涛涛Kenneth4.2.5做好接待客人投诉的心理准备树立“客人永远是正确的”的信念（客人来投诉，说明我们的服务或管理有问题，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿意单面投诉的。）投诉客人的三种心态：求发泄、求尊重、求补偿杨涛涛Kenneth4.2.6做好接待客人投诉的心理准备认真倾听对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉记录对客人反映的问题，立即着手处理告知客人即将采取的措施、解决的时间监督问题解决的过程将处理结果告知客人并征求客人意见将问题反映给相关部门杨涛涛Kenneth4.2.7处理客人投诉的技巧设法使客人消气、让客人把话说完不要推卸责任不要当着客人的面教训员工不要缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑不与客人争辩、不要与客人暗比高低不要轻意向客人许诺，讲话无分寸，不留余地要熟悉饭店业务和相关知识及法律、规范处理不了时，及时向上一级领导汇报受理投诉时要注意时间、场合、地点尽量给客人肯定答复给客人多种选择杨涛涛Kenneth4.2.8处理客人投诉的解决方案电话预约，当面致歉请上一级主管出面致歉赠送鲜花，水果等礼品表示慰问为客人做损失相等的补偿，一般以一间夜房价为主减免房费、餐费对索赔双方差距很大的，寻求法律途径杨涛涛Kenneth4.2.9统计分析投诉记录归纳、整理客人投诉、表扬档案杨涛涛Kenneth汇总投诉记录，检讨服务环节杨涛涛KennethKennethYang2019/10/1870提高服务质量的目的：顾客满意顾客如何才能满意？顾客满意=顾客事先期望值--实际感觉20