酒店前台查询服务操作规范

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店前台查询服务操作规范来访分为以下几种情况：1、一般的商务客人或朋友;2、异性探访(妻子找丈夫、女友找男朋友或丈夫找妻子、男朋友找女朋友)3、客人的仇家找上门;4、公安局人员找疑犯。查询服务时的注意事项：1、总机处：如遇来电查询客人房间的电话或房号，话务员应注意为客人保密，不能随意泄露住客人的房间电话或房号。做法：话务员可先留下查询者的身份、姓名、请其保留线路稍等，然后打电话到客房，将情况告诉客人(某某先生/小姐，有位XXX公司X先生找您，方不方便接听其电话?)经同意后方可接通，让客人直接与其通话;如客人不在房间，可直接告知查询者，暂时未能联络上客人并询问是否需要留言服务。2、接待处：(1)如来访客人问讯客人是否住在本酒店或客人房间号码时，前台接待可先了解来访者的姓名(或身份)，然后亲自到总机或办公室打电话到客房将情况告知客人。(2)如前台蛤手短缺的条件下，可通知总机并请接线员代从电脑上查看客人是否住在本酒店(您好!有位姓X的先生来访麻烦查一下‘X先生’是否入住?)暗示由总机代为联络住客。接线员确认其房号，接着向客房内打电话，将某人来访的消息告诉住客(您好!某先生，有位姓X的先生在酒店大堂等，需不需要将你的电话转到前台啦?经客人同意后通知前台接待，将其房号告知来访者(或直接将电话转到前台，由住客亲自告知来访者);如果住客不想听，接待员可对来访者解释“对不起，暂时没有该客人的资料。”接待员需要特别注意的是，决不能未经客人的许可，便直接把来访者带入客房，或者直接把房间号码告诉来访者，酒店必须注意保护客人的隐私，保证客人不受无关人员或客人不愿接待人员的干扰。客人找上司同样注意先了解来访人员的姓名及用意，后用电话通知上司，经同意后方可引见。