酒店各服务工作程序与标准

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店各服务工作程序与标准咖啡厅服务工作程序与标准咖啡厅既是客人用餐的场所，又是客人小憩或会亲访友的好地方，它以供应咖啡、饮料、简易西餐、中式套餐和风味小吃为主。咖啡厅是饭店中营业时间最长的餐厅，一般营业时间为１８－２４小时。由于咖啡厅供应的品种繁杂，且客人在此逗留的时间相对较短，因此，各项服务规程应在保留西式服务方式的基础上，力求简单、快捷，既要保持一定的规范，又能方便客人。咖啡厅常见的服务工作程序和标准有：咖啡厅经理日常检查程序一、标准：１．必查项目每日不得少于一次２．抽查项目必须有计划地进行，每周不得少于一次。３．每次检查结果需有文字记录。二、程序：（一）开餐前１．检查客情通知单、预订情况及重要客人单等有关事项的落实情况。２．检查台面布置及餐厅设施设备。（台面布置、花卉、灯光、背景音乐、空调等）３．检查开餐用品是否品种齐全、数量充足。（棉织品、桌面调味品、餐具、用具等）４．检查备餐间的准备情况。（咖啡、茶、包饼）５．检查餐厅的卫生善。（地面、墙面、桌子、椅子等）６．检查员工的出勤情况和仪表仪容。７．检查引座员掌握客情的程度。（二）开餐中１．检查服务员执行服务程序的情况。２．检查服务员进行餐饮推销的情况。３．征求客人对食品、饮品、服务的意见。４．检查备餐间内脏餐具的处理情况。５．检查咖啡、包饼等开餐用品的补充情况。（开餐后）１．检查台面的清洁卫生情况２．检查工作柜的清洁整理情况。３．检查餐具的回收存放情况。４．检查垃圾桶的卫生状况。５．检查电器设备电源的切断情况。６．检查门窗的关闭上锁情况。咖啡厅早餐服务程序一、标准：１．使用敬语。２．服务快捷，动作熟练。３．奉行女士优先原则。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料二、程序：１．按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，询问预订情况等。２．将客人引领至适当的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线。３．拉椅请客人入座。４．为客人打开口布，动作要轻。５．接受客人点莱。６．迅速将订单送至收款台盖章，再将之送至厨房或酒吧。７．根据早餐上菜顺序，即咖啡或茶、果汁、面包和黄油、果酱、蛋类，给客人上食品或饮品，将餐盘上的店徽对正着正前方，介绍菜肴或饮品。８．及时撤走脏盘、空盘，更换烟缸，及时添加咖啡或茶。９．询问客人有无其它要求。１０．结账。１１．送客，检查有无遗留物品。１２．恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台，按摆台要求重新布置台面。咖啡厅午晚餐服务程序一、标准：１．使用敬语。２．服务快捷，动作熟练。３．奉行女士优原则。二、程序：１．按着装要求站立要求，面带微笑，迎候客人，询问预订情况等。２．将客人引领至适当的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线。３．拉椅请客人入座。４．为客人打开口布，动作要轻。５．先给客人呈上饮料单和菜单。６．接受客人点菜，介绍特别菜肴和饮料，详细问清客人对菜肴的特殊要求，重复点菜内容。７．迅速将订单送至收款台盖章，然后送至厨房或酒吧。８．根据订单的具体情况调整餐具。９．按午晚餐顺序提供上菜服务。上菜顺序：开胃菜、汤、主菜、甜品、咖啡或茶，给客人上食品或饮品，将餐盘上的店徽对着正前方，并介绍菜肴或饮品。１０．及时撤走脏盘、空盘，更换烟缸，及时添加酒水饮料。１１．食品上齐后要告诉客人并第二次进行食品、酒水、饮料推销。咖啡厅饮料服务程序１．面带微笑，迎候客人。２．问候客人，呈上饮料单。３．接受客人订单，积极推荐特选饮品。４．按要求给客人上饮品。５．上咖啡或红茶时要配淡奶和糖，由客人自己对。６．上饮品时要介绍名称，并配上餐巾纸。７．及时撤去空酹、空盘，更换烟缸。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料８．结账。９．送客，检查有无遗留物品。１０．恢复餐台的台面布置。咖啡服务程序与标准序号程序标准１准备餐具（１）咖啡具必须配套使用（２）咖啡杯、碟、勺奶盅、糖缸要经过高温消毒，干净无污，无破损，无水迹。２准备咖啡（１）将制好的咖啡装入咖啡壶（２）启开淡奶听，在奶盅中装２／３淡奶（３）准备糖缸、普通砂糖，低热量糖粉，咖啡焦糖等按每人各２袋标准装入糖缸（４）咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80℃３摆咖啡具（１）咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯柄朝右（２）咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右（３）奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2～3人套摆放（４）摆放餐具时应使用托盘４服务咖啡（１）翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒在客人杯中（２）服务顺序：先女士，先客人，后主人按顺序时针方向（３）倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起５添咖啡（１）及时为客人添１～２次咖啡（２）第三次添加时需告知客人要追加订单茶水服务程序与标准序号程序标准12中国茶，绿茶服务(1)准备(2)摆茶具(3)斟茶服务袋茶(红茶)服务(1)准备(1)在茶壶内放入适量茶叶(2)在茶壶内倒入三分之一开水,浸泡两三分钟,再将壶注满开水(1)为客人摆放茶杯，茶碟(2)杯把向右(3)使用托盘(1)从客人右侧为客人斟茶(2)斟完茶水后,将茶壶内重新注满开水,再放回到客人桌上(1)在茶壶内放入和客人人数相应的茶包精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(2)摆茶具(3)斟茶服务(4)及时为客人添茶(2)倒入开水,将茶包涮两下,浸泡两三分钟,再注满开水(1)为客人摆放茶杯和茶碟、勺、茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶久放在碟内上方，久把向右(2)服务红茶需配新鲜淡奶、糖(3)服务柠檬茶需配新鲜柠檬片、糖(4)使用托盘(1)从客人右侧用茶壶为客人斟茶,不可将茶杯从桌面拿起(2)斟完后将茶壶内重新注满开水,再放回到客人桌上咖啡厅餐前准备工作程序与标准序号程序标准123456检查餐厅地面及墙面整理餐厅内的桌椅按摆台程序布置台面检查餐具用具及餐用品的品种和数量准备调味品及包饼,煮咖啡检查灯光、空调及背景音乐(1)餐厅地面及墙面清洁无污(2)餐厅地毯清洁，无异物，无破损，连接处平整(1)餐桌餐椅排列整齐(2)桌椅平稳无晃动(3)桌椅完好无损，干净无污(1)摆台规范，整齐(2)餐具齐全，干净无破损(1)餐具用具清洁净亮且摆放整齐于工作柜内(2)服务用品齐全，整洁(1)调味品及包饼数量充足,新鲜(2)正确使用咖啡机(3)咖啡、淡奶、糖新鲜，数量充足(1)餐厅内照明度适宜,无坏灯泡现象(2)餐厅温度:夏季为22～26℃冬季为18～24℃(3)背景音乐音量适中,不影响客人交谈(4)所有调节开关灵活,无漏电隐患(1)餐厅正门和服务门能正常使用精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料789检查餐厅的门检查各种服务车辆检查自己的仪表仪容(2)开关任何门时无噪声发出(3)门表面把手清洁无污(1)服务车由专人负责清洁和整理(2)服务车上台布干净无污迹(3)车轮完好,转动灵活咖啡厅备餐间工作程序与标准序号程序标准123开餐前(1)清洁卫生(2)餐前准备开餐中开餐后(1)备餐工作柜、地面、墙面清洁光亮(2)所有餐具、杯具干净无污，无破损(1)餐具、服务用品齐全，摆放整齐(2)包饼、果汁、调味品，准备充足，新鲜(3)咖啡、茶、淡奶、糖等数量充足，新鲜(4)准备好房内用膳使用的餐车和用品(1)根据前台定单及时提供包饼、果汁、咖啡、茶、冰水等(2)及时清理餐厅撤下的餐具，并送入洗碗间洗净(3)整理餐具和服务用品(4)随时做好备餐间的清洁卫生(1)及时清理开餐所用的餐具、杯具、用具等(2)将干净的餐具存放到规定地点(3)剩余包饼、调味汁归还厨房(4)清点、整理，送洗棉织品(5)清理垃圾(6)做好备餐间清洁卫生(7)关闭水、电、气开关，确保安全咖啡厅接受客人点菜程序与标准序号程序标准12准备菜单，酒单递呈菜单(1)菜单无破损，无污迹，无异物(2)根据客人数准备相应的菜单(3)每个餐桌准备一份酒水单(1)将菜单打开至第一页，用右手从客人右侧呈上(2)女士优先，先客人后主人精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料345678接受客人点菜填写菜肴订单推销酒水复述客人点菜内容收回菜单，酒单下订单(1)在客人示意点菜时递单3分钟后返回(2)接受客人点菜见“订单书写程序”(1)根据客人所点主菜适时推销(2)使用敬语，尊重客人选择口齿清晰，简明扼要(1)感谢客人，请客人稍候(2)告退咖啡厅结束工作程序与标准序号程序标准123456789检查有无客人的遗留物品清洁台面椅面整理工作柜清洁地面清除垃圾，并将垃圾桶洗净切断所有电器的电源检查门窗是否关好关照明灯锁门，将钥匙送交安全部并登记签字(1)如发现客人遗留物品，应尽快交还客人(2)如客人已离开，应及时上交给领班或餐厅经理，登记记录，并尽可能和客人联系，送还客人桌面椅面清洁无污餐具分类摆放整齐，工作柜清洁卫生地面无垃圾、水迹、油污垃圾送至指定地点冷藏、冷冻设备除外门窗关好，锁好钥匙不可带离饭店l西餐厅服务工作程序与标准西餐厅是饭店供应正式西餐食品的餐厅，其装潢十分考究，环境非常幽雅，餐厅的装潢往往代表了饭店的档次和水平。西餐服务分法式、俄式、英式和美式四种方式，不同的方式在服务规范上有所不同，但目前，绝大多数的饭店都普遍采用法式和美式两种方式对客服务，并在服务方式中融进了中式服务的一些习惯可做法，使西餐服务更简便。此外，由于西餐中非讲究菜肴和酒水的搭配，葡萄酒的服务也是西餐服务中非常重要内容之一。西餐订单的书写程序与标准序号程序标准1填写订单项目(1)填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、台号、日期精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料23分类开单配料(2)注明客人是否分单结帐(3)根据客人就座情况，在订单上给客人编号定位(1)开胃菜、汤、头盆写在订单的最上面(2)主菜写在中间(3)甜食写在最后(4)酒水饮料与菜肴分开订单(5)用间隔符号把各类菜分开(6)注明客人的特殊要求注明各种菜所需配菜和调料西餐开胃菜服务程序与标准序号程序标准123456检查客人的订单检查台面布置到厨房取菜再次检查开胃菜给客人上开胃菜谢客，告退(1)了解客人所点开胃菜名称(2)准备作料餐具使用正确(1)冷菜使用冷盘，热菜使用热盘(2)菜盘放入托盘(3)准备好调味品、调味汁等(1)一桌客人的开胃菜需同时准备好(2)热菜要保持一定热度(1)从客人右侧上菜(2)女士优先，按女士、客人、主人的顺序进行使用敬语西餐汤服务程序与标准序号程序标准12345检查客人点菜单检查餐桌、餐具配备进厨房取汤汤钵装汤给客人上汤了解客人所点汤类品种及名称，确保准确无误确保餐具准确无误(1)冷汤用冷汤钵，配垫盘(2)热汤用热汤钵，配垫盘(3)服务顺序是女士、客人、主任汤钵装入托盘，并准备好响应作料(1)从客人右侧上(2)一桌客人需同时提供上汤服务精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料6谢客，告退使用敬语西餐主菜服务程序与标准序号程序标准123456检查客人点菜单检查调整餐具进厨房取菜给客人上菜上调味料祝客人用