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服务意识本章重点◎酒店服务新认识◎哪些服务方式受宾客欢迎◎树立服务意识◎提供优质服务服务意识员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。案例某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这位总裁便把250美元存入了这家银行。服务意识酒店服务新认识服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。专家建议酒店服务对宾客而言是一种经历。服务（Service)就是为他人而工作。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。服务就是做好无数细小的工作。服务意识酒店服务新认识一、酒店服务与服务层次1、怎样认识酒店的服务（Service)☆Ｓ－Smile（微笑）Smileforeveryone：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。☆E－Excellence（出色）Excellenceineverythingyoudo:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。☆R－Ready（准备好）Readyatalltime:员工应该随时准备好为宾客服务。☆V－Viewing（看待）Viewingeverycustomerasspecial:员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客☆I－Inviting（邀请）Invitingyourcustomerreturn:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。☆C－Creating（创造）Creatingawarmatmosphere:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。☆E－Eye（眼光）Eyecontactthatshowswecare:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。服务意识酒店服务新认识2、酒店服务层次☆核心服务核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。☆配套服务配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、周全。例如：泊车服务、美容美发、健身服务等。☆辅助服务辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。☆延伸服务延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。服务意识酒店服务新认识二、酒店服务的基本要求1、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活需求。2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付出费用的合理程度。3、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。4、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。6、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。服务意识酒店服务新认识三、“五心”服务1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友案例爱心化解客人冷冻的笑容1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了1101房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯……小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精神也多了。服务意识酒店服务新认识2、细心服务：关注细节案例酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，便推出一个特色服务项目—“孕妇服务”，即每位员工在自己服务的区域内准备一个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。3、耐心服务：是超值服务的一种体现案例一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一个满意的答复！”“请您喝杯茶”……又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了底。前厅部的员工通过“酒店金钥匙”经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边向宾客耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！”服务意识酒店服务新认识4、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造案例一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可好吃了。”小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物说：“真香！真好吃！你们的服务真细心啊！”5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖案例酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很愤怒，说“我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的”。宾客听了很不满意，投诉到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上司回答：“你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？”服务意识酒店服务新认识四、优质服务新理念1、服务四方，真诚永远来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客的关注和服务是发自内心的，从思想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了应付检查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细节上。2、信誉比金钱更重要在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的形象和信誉。3、质量来自于认识认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质量。4、服务无小事在管理上，100-1=0，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好一件小事不难，难就难在要做好每一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便将所有的努力化为泡影。服务意识酒店服务新认识5、有缺陷的产品就是废品在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾客，不能以次充好，欺骗宾客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。6、快乐工作每一天有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客；没有快乐的管理人员，就不会有快乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。7、及时补救酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。8、抓住瞬间的机遇瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触的有效时间内，要在每一个环节给宾客提供一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的时间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。只有把握好真实的瞬间，让他们难忘此情此景，才能换来日后的忠诚宾客。服务意识酒店服务新认识案例一封道歉信一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您的每一句话都给我们留下了欢乐和“痛苦”，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉，并祝工作顺利，心情愉快！---大堂副理王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那一份深深的感动。点评：该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心中的怒气，消除对酒店的江满，并让宾客获得感动。服务意识哪些服务方式受宾客欢迎思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？下面哪一种说话方式更好？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。宾客的房间还没有整理好，该如何回答？◎对不起，您的房间还没有整理好。◎请稍等，您的房间五分钟就整理好了。总台员工在办理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？◎住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。◎为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。服务意识哪些服务方式受宾客欢迎一、个性化服务个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵