酒店员工服务规范标准

酒店员工服务规范标准请回答下列问题：什么是“酒店”？酒店有那几种类型？酒店出售的商品是什么？它和一般商品有什么区别？酒店有多少部门组成？简单描述其主要职能？酒店的概念HOTEL一字，是法语而来的，当时的意思是贵族在乡村招待贵宾的别墅，酒店的定义是一座为工众提供住宿/餐饮/康乐的服务的建筑物。ABUILDINGORINSTITUTIONPROVIDINGLODGING，MEALSANDSERVICEFORTHEPUBLIC。今曰的酒店业，被称为旅游工业（HOTELANDTRAVELINDUSTRY）亦称为服务性行业（HOSPITALITYINDUSTRY）现代的所谓酒店，应具有以下基本条件：1.是一座设备完善的大众周知而且经政府核准的建筑；2.必须是提供旅客的住宿、饮食和康乐；3.要有为旅客的住宿、饮食和康乐服务的设施；4.要是营利的，要求取合理的利润在今天酒店亦被称为是家中之家（AHOMEAWAYFROMHOME）城中之城（CITYWITHINTHECITY）和世界中的世界（WORLDWITHINTHEWORLD）酒店的类型酒店因其地点，设备，经营方式之不同，大致可分为五大类：商业酒店（COMMERCIALHOTEL）商业酒店其地点位于城市繁华地区，营业对象是从事于商业活动为多，或国外观光旅客为主。度假酒店（RESORTHOTEL）一般设在交通方便的风景名胜地区，为度假的旅客提供服务，这类酒店的内部设备比商业酒店较低，但必须具备旅客度假其间的基本设施。这类酒店因受地区及季节的影响，对营业亦有不同的方式，所有旺季租金（ONSEASONRATES）及淡季租金（OFFSEASONRATES）的分别，至于旺、淡季之区别，则因地而异，通常由酒店自行决定。公寓酒店（RESIDENTORAPARTMENTHOTEL）公寓酒店为一般住长期的旅客而设的，除了住宿的基本要求外，不太重视设施与服务。汽车酒店和公路酒店（MOTEL）专为长途驾车的旅客提供住宿，餐馆的新型酒店，这类酒店以美国最多。机场酒店（AIRPORTHOTEL）一般机场酒店离市中心距离较远，很多旅客由于误点，天气不户或安全上的原因造成停飞而需要短暂的住宿，因此在各大国承机场之附近，均有酒店的设立，而称为机场酒店，其设备与一般酒店无异。酒店商品的特性酒店出售的商品(Products),简单的说就是空间(Space)、时间（Time）和服务(Service)下面是一般商品与酒店商品的比较一般商品与酒店商品的比较酒店商品生产受限制，定时，定量不可储存或搬运，随时间而消失不能保持一定的价格生产成本不受优惠（如水/电/租/税等）商品提供顾客的要求，重视实质服务与感受（FEELING）一般商品不受限制，可以加班生产可以储存或搬运，可堆积如山贱价时可以不卖，待价格高时才可出售受政府工业政策保证，水/电/租/税/较轻不要服务也有客人买，只求实用，不求感受我们了解商品的特性，必须针对创造销售机会，要使酒店保持最高的销售，最重要的在于酒店环境，内部的设备以及一切的服务是良好，因为“服务”这一名词是无形的，存在于每一个人看不到的地方。协调合作的重要性酒店是一年三百六十五天，每天二十四小时不停的营运，它虽要有有形的设施（Facilities）,但最重要的是服务。服务是酒店对客人提供的商品，但由于酒店是整体性的，并非某一个客人，某一部份或某一部门做好便成，一位客人住进了酒店后，他所要求的服务，并不是单纯的一种，所以更显得联系，协调，合作的重要性。酒店管理与营运的成功或失败，可以说决定于联系，协调与合作的成败。如果其中某一部门与其他部门联系不好，便会影响服务，因此要提供真正完善的服务，首先要注意上与下，或与或的联系，协调和合作，在这个过程中切不可：1.自我主义太重2.彼此间没有尊敬与体谅3.缺少敬业乐业精神4.不知怎样联系和跟谁协调5.说话缺乏技巧酒店的大部门FrontOffice前厅部HousekeepingDepartment客房部Food&BeverageDepartment餐饮部Accounts/FinanceDepartment财务部EngineeringDepartment工程部SecurityDepartment保安部SalesDepartment请回答下列问题我们身为服务行业的一名从业人员，应该具有什么样的素质和态度呢？PersonalQualityofAFrontOfficeStaff前厅员工的个人素质ThepersonqualityofaFrontOfficestaffshouldbeasfollow前厅员工应具有以下素质：PleasantManners-Goodmannersandareadysmileandsnaturalassets;彬彬有礼Eagerness-Eagernesstohelpothers,withalikingforpeopleand热诚的、渴望的awillingnesstoHelpthem;Respect-Forothers,courtesycostsnothing让人感到受尊重的SenseofResponsibility-Whatonesayordoisimportant;责任感OrderlyMind-Essentialfororderlyandmethodicalwork;有条理和程序化的工作NeatandWell-Indicatesprideinselfandjob;GroomedAppearance整洁和修饰的外表Standards标准Accuracy-Ineverythingdoneisofparamountimportance;准确和精确的判断Loyalty-Tobothmanagementandcolleaguesmakesgoodteamwork;忠诚Intelligence-Usecommonsenseatalltimes;领悟能力Tact-Sayinganddoingtherightthingsattherighttime;圆滑Yearning-Toimproveandbetteroneself.Aloveforthework,no真诚/愿望matterhowtediousisessential;Youwillnoticethatthefirstalphabetofeachheadingconsistsofthefollowinginitials，PERSONALITY…whichisthequalitythateachstaffshouldpossess.ATTITUDE态度Yourattitudehasprobablythestrangestinfluenceonyourtoneofvoicethananyotherfactor.你的态度或心情的好坏最大可能来自于你的声音。Agoodpositiveattitudewillgoalongwaytowardssatisfyingguestsandgettingrepeatbusiness.保持一个好的心情和端正的工作态度可以使顾客满意和赢得回头客。SomeDo’sandDon’tinregardtoattitudeandvoice.请参照以下有关态度和声音的规定，哪些“可以做的”和“不可以做的”：ATTITUDE态度Do-trytobecheerfulatalltime,evenwhencallerisnot;试着让你一直保持愉快的心情，即使没有顾客；Do-Thinkofthecallerasapersonwhoneedsyourassistanceandhelp;保持警觉时刻观察那些需要得到你的帮助的顾客；Do-Bepatientwiththecaller,evenifheisnotorifhehasdifficultyunderstanding;对顾客要有耐心，即使他不对或沟通很困难；Do-Showkindnesstoacaller,evenifthecallerappearsrudeandcurt;对顾客要表现友善，即使对方很无理或粗鲁；Do-Showawillingnesstohelpandassistwithextrainformationwhencallerasksforitorindicatesaneedforit.当顾客有需要得到不是你工作范围的信息，你都要很乐意和热情的去帮助他；Do-Listenattentivelyandcarefullytowhatthecallerwantsandhastosay.认真听、仔细听了解顾客的需求和他想表明的事情。ATTITUDE态度Don’t-Interruptacallerwhileheistalking;当顾客正在谈话的时候不可以打断他；Don’t-Letyourvoicereflectyourtroubleandsorrows;不可以让你的声音反映出你很麻烦和伤感；Don’t-Useslangsuchas“Hello”“Hi”“Ok”or“Right”;不可以对顾客用一些俚语（粗俗的话），如：“Hello”“Hi”“Ok”or“Right”COURTESY礼貌INTRODUCTION简介我们（酒店业）是服务性行业（HOSPITALITYINDUSTRY）我们希望客人到这儿有宾至如归（HOMEAWAYFROMHOME）之感中国是有几千年传统的礼仪之帮，我们应发扬我们的传统，为客人提供优质的服务：1.在我所能及的范围内为宾客提供各项优良的服务2.让客人有自己宁静的生活秩序----提供不明显的服务。3.尽可能发现客人的需求---不要证客人久等。酒店又叫“谦恭有礼的行业”，（COURTESYINDUSTRY），所以我们要在任何情况下，任何地方，任何时刻都保持谦虚有礼的习惯。作为酒店从业人员，我们应学会“察言观色”，当我们和客人接触时，客人的面部表情，语气都是对我们的一种启发，他能告诉我们他的喜怒哀乐，当我们发现的喜怒哀乐或需要后，就针对其所需而采取相应的办法为他解决难题，这样不但可免去或减少客人的不满或抱怨，更可为客人解决难题，从而使客人心情愉快，心满意足。BODYLANGUAGE身体语言语言――－除了用嘴吧外，还可以用身体来表示，我们称之为“身体语言”（BODYLANGUAGE），手式（GESTURE），姿态（POSTURE），眼神（EYES),甚至仪表（APPEARANCE）和个人卫生（PERSONALHYGIENE）。忽视其中的一点的话，我们都不能成为一个优秀的酒店从业人员。在英语里，有一个礼貌的单词，它在日常生活中经常用到，特别是在酒店行业我们更应记住，这个字就是PLEASE，假如我们把它拆开来，可作以下解释：Posture,Presence,Poise姿态，（仪容），仪态Lookandlisten注意倾听Expression表现Appearance仪表Speechandsmile谈吐与微笑Eagernessandserve热心地服务原来PLEASE有那么多重要的含义，那么让我们来探讨每一个字POSTURE，PRESENCE，POISEPOSTURE姿势姿势不单影响我们的仪表，而且还影响我们的健康，正确的站立姿势应该是把重心放在两脚间，挺胸，双肩水平，没精打采或屈身靠墙的站立是会影响仪表无论走路或站立，切记不得把手放在衣袋或裤袋里，更不能交叉双手放在胸前。PRESENCE表达作为酒店的从业人员，无法在语言，行为上都要表现出我们是乐于为顾客服务，好让客人对酒店和我们留下良好的印象。POISE仪态在仪态方面，我门应该经常克制自已，坐言起行要大方谨慎快捷，但不要奔跑，下面有些行为在注意，在客人面前：1.不可挖鼻孔或剪指甲。2.不可打呵欠或伸懒腰。3.不要时常看表。4.不要咀嚼东西。5.不要咬指甲和搔痒。6.不要唱歌，吹口哨，轻声低语和摇脚。7.和客人谈话，不要东张西望