酒店培训--工程部服务意识培训2

服务意识Participate&.EnjoyatWork【服务意识】培训目标：有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的面客服务，是出自内心的一种意愿；使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。【服务意识】培训纲要：绪论：为什么要有服务意识「第一讲」注视技巧「第二讲」倾听技巧「第三讲」微笑的魅力「第四讲」说的技巧「第五讲」身体语言「第六讲」平息不满「第七讲」克服顾客服务综合【绪论：为什么要有服务意识】顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系满意的客人一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且到之处对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意【服务意识】TypesofGuest客人的种类内向外向满意不满意称赞者忠诚者无声抗议者投诉者额外的服务良机【绪论：为什么要有服务意识】关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满。服务关键因素（见下表）顾客需要什么（顾客最重视什么）1.物美价廉的感觉14.站在客人的角度想问题2.礼貌15.没有霸王条款3.清洁的环境16.倾听4.愉快的感觉17.全心处理个别顾客的问题5.温馨的感觉18.效率及安全保障6.可帮助客人成长19.放心7.让顾客得到满足20.显示自我尊严8.方便21.微笑及问候9.提供售前及售后服务22.受到重视10.认识并熟悉顾客23.有合理的、能迅速处理客人抱怨的渠道11.商品具有吸引力24.专业的人员12.兴趣25.不能等太久13.提供完整的选择26.前后一致的对客态度【绪论：为什么要有服务意识】顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴你的位置在哪里？「服务意识之体现」注视技巧[1]察言观色[插入各类表情矢量图]Attention你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象。Younevergetasecondtimechancetocreateapositive晕轮效应Firstimpression「服务意识之体现」注视技巧[2]目光注视标准的沟通注视比例应该为40%~60%之间。【三角原则】不熟悉——大三角较熟悉——小三家很熟悉——倒三角「服务意识之体现」注视技巧[3]如何观察客人互动：背对背讨论：观察顾客从哪几个角度「服务意识之体现」注视技巧分组讨论：观察顾客从哪几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度其他神态语气眼神年龄气质神态「服务意识之体现」注视技巧VCR案例：朱莉亚罗伯茨的购物经历「服务意识之体现」注视技巧[六种类型的客人]（如何引导）常识性顾客知晓内情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意识强的客人思想顽固的客人「服务意识之体现」听的技巧倾听艺术听与说的比例「服务意识之体现」微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防治你的微笑被盗微笑服务特训「服务意识之体现」微笑的魅力怎样防治别人偷走你的微笑阿Q精神感恩设身处地辩证理论其他[对话]某商场的柜台前——顾客：你们服务员胸前为什么要佩笑脸戴徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑么吗？！「服务意识之体现」微笑的魅力微笑的魅力1.消除隔阂2.有利于健康3.获取回报4.调节情绪「服务意识之体现」微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时「服务意识之体现」微笑的魅力标准的微笑服务微笑操微笑特训「服务意识之体现」微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合与眼睛相结合与语言相结合与身体相结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语「服务意识之体现」说的技巧病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！请看下组对话「服务意识之体现」说的技巧1.急事，慢慢地说。2.小事，幽默地说。3.没把握的事，谨慎地说。4.没发生的事，不要胡说。5.做不到的事，别乱说。6.伤害人的事，不能说。7.客人的事，不要见人就说。8.私人的事，小心地说。9.自己的事，听别人怎么说。10.投诉的事，商量着说。「服务意识之体现」称赞客人称赞的注意事项:实事求是不奉承,不献媚,不拍马屁由感而发发自内心,不做作,不假惺惺因人而异一对夫妇到前台C/I先生,你很有教养(这样称赞会让人摸不着头脑)先生,你很英俊,一定有女人缘(不遭白眼才怪)先生,你的领带很棒(一语双关,两个人一定大悦)勿厚此薄彼注意场合八面玲珑＆左右逢缘「服务意识之体现」称赞客人《康有为错在哪里》“译才并世数严林”严某林某精通口译精通笔译「服务意识之体现」称赞客人称赞的秘诀:理解客人的心理需求女士／男士／老人／儿童「服务意识之体现」应答的技巧1.什么条件下产生的应答3.应答与回应的区别2.应答的目的「服务意识之体现」应答的技巧1、什么条件下产生的应答？（1）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形式中的一部分，应有的义务和权利(?)（2）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，而且自己又有参与的能力和必要(?)（3）学习、会议、配合警察查案中，自己将必须要说的或者想说的以及能说的说出来以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的产生渠道。（大家找应答的产生）「服务意识之体现」应答的技巧2、应答的目的应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方提出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。「服务意识之体现」应答的技巧3、应答与回应的区别回应应答“回应”是对某种先前动作的反映，而其作法会比较大制作、大手笔。是面对面的交谈中、电话中、在语言上的你来我往，形式方便、快速、简单。时间周期较长，多以习惯和规律形成如：礼尚往来渊源相报因果循环结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣几乎没有人来重视平时沟通中的技巧「服务意识之体现」应答的基础模式1、随口直接回答5、大胆的跳跃性回答8、友好说明意义的回答3、巧妙的拒绝回答6、感性的描述性回答7、谦虚型回答4、直接拒绝回答2、巧妙的直接回答「服务意识之体现」应答的基础模式1、随口直接回答（1）对方问题简单或者回答者提不起回话兴趣，为了应付而做出的反映。（2）随意的沟通，沟通的内容很简单、无创艺、无建设性。（3）问话和回答的目的仅仅为了聊天，大家都知道这个因素，又不能不应付场面，而产生的一种聊天模式。「服务意识之体现」应答的基础模式2、巧妙的直接回答沟通高手都能轻松的掌握在沟通中尽量不要和对方发生争执，尽管对方的问题很极端、很针对自己，但为了在沟通中产生沟通应该有的效益和达到沟通的目的。无论问话者还是应答者都应该明白的一个道理：赢得沟通不等于赢得效益「服务意识之体现」应答的基础模式3、巧妙的拒绝回答有时对方的问题很不好回答，或者说对方的问话很不友善，有些问题让我们感到难堪，由于众目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又纠住不放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。有的问题你感到可能是一个圈套，回答后可能怕上当，不回答有会失风度。这个时候巧妙的拒绝回答非常实用「服务意识之体现」应答的基础模式4、直接拒绝回答有些问题来的很不友好，而且在场的人也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，也许大家可能都希望有人能给他点难堪。有人采用步步为营的战术，而在别人的战术中自己处在被动的位置，这种情况下，可以完全放弃继续沟通，不要心存侥幸。「服务意识之体现」应答的基础模式5、大胆的跳跃性回答能激发人和人沟通的欲望在于沟通过程的相互配合和沟通的话题的实质性以及问话与应答的创造性和大胆的跳跃性。问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情问：为什么说和XX沟通时学不到东西？「服务意识之体现」应答的基础模式6、感性的描述性回答有一些问题需要应答者对事物进行必要的描绘，帮助听众更好的了解事物的本质，达到有效的回答问题的目的。活动：每2人一组进行语言表达训练「服务意识之体现」应答的基础模式8、友好型具有说明意义的回答回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。下页幽默对话：文明人的斗争教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。伯爵与教授夫人的对话没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。1、巧妙的直接回答（1）有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。三、巧妙的应答方法如：你的问题问的很有水平！2、巧妙的拒绝回答有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。三、巧妙的应答方法我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思3、附和式应答（中庸之道）有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。三、巧妙的应答方法有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见。故事：《向主席战斗过的地方敬礼》4、报告式回答有很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。如：你解释一下你对这个产品的销售策略问：能不能讲讲你的具体计划？我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的三、巧妙的应答方法5、感性式应答回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而有些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。三、巧妙的应答方法「服务意识之体现」说的技巧感性语言表达训练[1]形容一个非常脏的孩子[2]形容一个单身男人非常乱的家[3]下雨后菜市场的早晨[4]一屋子的脚臭味[5]对“男”“女”的非常的想念[6]口述你尊敬的人的事迹临时插入6、沟通专家的常用技巧人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”认同观点+赞美+巧妙回答您说的很有道理，而且也很有针对性不过……三