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酒店客务管理Lesson3前厅部---礼宾服务管理任课教师：罗东霞associateprofessor客务总监前厅部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）预订主管接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理问讯员票务员领班领班领班领班领班文员秘书领班话务员收银员接待员预订员文员门迎行李接待员前厅部——礼宾服务管理礼宾服务接机服务、客人迎送、门口迎宾、行李接送、行李寄存、邮件递送、留言找人、委托代办、物品租借、投诉客人接待、用车安排、停车管理等话务（总机房）商务中心服务前厅部——礼宾服务管理主要内容“金钥匙”门童与迎宾行李服务总机房服务与管理商务中心金钥匙“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。起源：Concierge一词最早起源于法国，指古代城堡的守门人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙随着酒店业的发展，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位Concierge代表人物即其首领“金钥匙”金钥匙“金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织会员的标志，象征着Concierge如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能，这就是“金钥匙”的服务哲学。金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务；2.协助大堂副理处理酒店各类投诉；3.保持个人的职业形象；4.检查大厅及其他公共活动区域；5.协同保安部对行为不轨的客人进行调查；6.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；7.对进、离店客人给予及时关心；8.将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责9.控制酒店门前车辆活动；10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；11.在客人登记注册时，指导行李员帮助客人；12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送；13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。金钥匙（礼宾部主管）：素质要求思想素质能力要求业务知识和技能金钥匙思想素质1.遵守国家法律、法规，遵守饭店规章制度，有高度的组织复杂性；2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心；3.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识；4.有热心的品质，乐于助人；5.忠诚：对客人忠诚，对酒店忠诚，有良好职业道德6.有协作精神7.谦虚、宽容、积极、进取金钥匙能力要求1.交际能力彬彬有礼，善解人意，乐于、善于与人沟通2.语言表达能力表达清晰、准确3.身体健康，精力充沛4.有耐性5.应变能力能把握原则，以灵活的方式解决各种问题6.协调能力能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系金钥匙业务知识和技能要求1.熟练掌握本职工作的操作流程；2.通晓多种语言；3.掌握中英文打字，电脑文字处理等技能；4.掌握所在宾馆的详细信息资料；包括饭店历史、服务设施、服务价格等5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；6.熟悉本市主要旅游景点；7.掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料金钥匙业务知识和技能要求8.能帮助客人购买各种交通票据；9.能帮助客人安排市内旅游；10.能帮助客人修补物品；掌握维修处的地点和服务时间11.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件；懂得邮寄事项的要求和手续12.熟悉本市的交通情况；掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格13.能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；14.能帮助客人查找航班托运行李的去向。前厅部——礼宾服务管理主要内容“金钥匙”门童与迎宾行李服务总机房服务与管理商务中心门童与迎宾门童的岗位职责与素质要求门童的选择门童应接工作的注意事项门童（Doorman）：岗位职责迎宾指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客1.客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。基本要求：标准站姿；细心观察；当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人；2.在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范的动作打开门，3.在客人通过门童面前时，面带微笑示意，并用得体的语言问候客人（对VIP客人礼貌、正确地称呼客人的姓名）4.如遇客人乘坐小汽车，应替客人打开车门，将右手放在车门上方（佛教和伊斯兰教客人例外），并提醒客人“小心碰头”，同时要注意扶老携幼5.携助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，记下客人所乘出租车的牌号6.住店客人进出酒店时，门童同样要热情地招呼致意门童（Doorman）：素质要求1.形象高大、魁梧；2.记忆力强；3.目光敏锐，接待经验丰富；4.知识面广门童（Doorman）：门童的选择1.可选择女性担任门童2.可选择长者担任门童3.可雇用外国人担任门童门童（Doorman）：应接工作的注意事项1.注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态2.为客人拉关车门时的一些问题1.当客人小车到店时2.当客人坐出租车抵达时3.如有几辆车同时驶入，应先为重要宾客或主宾拉门前厅部——礼宾服务管理主要内容“金钥匙”门童与迎宾行李服务总机房服务与管理商务中心行李服务管理行李部员工的岗位职责行李部员工的素质要求行李服务注意事项行李员（BaggageHandler），欧美国家称为Bellboy,Bellman,Bellhop或Porter工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务一早上班，礼宾部主管要认真阅读和分析当日ExpectedArrivials和ExpectedDepartures，做好工作安排，尤其注意VIP和团体客人的抵离店情况，召集全体行李员布置工作行李部员工的岗位职责：行李员职责为客人搬运行李；向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境；跑差（送信、文件等）；传递留言，递送物品；替客人预约出租车；在大堂、餐厅等公共区域寻找客人(Paging)行李部员工的岗位职责：行李领班职责支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务1.协助主管制定工作计划；2.准备好部门员工的排班表；3.完成上级管理部门和人员下达的所有指令；4.监督、指导、协助行李员和门童完成其工作任务；5.确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务；6.对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务；7.督促行李员认真做好行李的搬运记录工作；8.为住店客人提供各种力所能及的帮助；行李部员工的岗位职责：行李领班职责9.引导客人参观房间设施；10.适时地向客人推销酒店的其他设施；11.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决；12.协助酒店有关部门和人员为住店客人过好生日、周年纪念等；13.每天检查行李部设施，确保良好的工作状态；14.做好行李部设备的保管、清洁和保养工作；15.留意宴会指南和大厅内其他布告，保持其正常放置；16.认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。行李部员工的素质要求1.能吃苦耐劳眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和蔼可亲2.性格活泼开朗，思维敏捷3.熟悉本部门工作程序和操作规则4.熟悉酒店内各条路径及有关部门位置5.了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息6.广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，以便向客人提供准确的信息行李服务注意事项行李搬运时的注意事项行李寄存时的注意事项行李服务注意事项：行李搬运时的注意事项1.认真检查行李，清点行李件数（特别是团队行李），检查行李有无破损，如有破损，须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉2.搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品让客人自己拿3.装行李车时，将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面；4.搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李；5.照看好客人的行李；6.引领客人时，走在客人的左前方距离二三步或与客人并行，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人7.引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品；8.介绍房内设施及使用方法；房内空调开关及棉被的位置；冰箱的位置及小酒吧的使用方法；房内保险箱的使用方法；床头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应的时间等9.离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上；10.将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置；11.做好行李搬运记录。行李服务注意事项：行李搬运时的注意事项行李服务注意事项：行李寄存时的注意事项确认客人身份；检查行李；如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明；行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行。前厅部——礼宾服务管理主要内容“金钥匙”门童与迎宾行李服务总机房服务与管理商务中心客务总监前厅部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）预订主管接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理问讯员票务员领班领班领班领班领班文员秘书领班话务员收银员接待员预订员文员门迎行李接待员总机房服务与管理总机房的业务范围总机房管理人员的工作描述总机房员工的素质要求话务服务的基本要求叫醒服务的问题与对策总机房的业务范围电话转接及留言服务回答问讯和查询电话服务“免电话打扰”服务电话叫醒服务火警电话的处理总机房服务与管理总机房的业务范围总机房管理人员的工作描述总机房员工的素质要求话务服务的基本要求叫醒服务的问题与对策总机房管理人员的工作描述总机主管总机领班总机主管直接上级：前厅部经理直接下级：总机领班岗位职责负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。1.制定总机室工作条例和话务员行为规范。2.制定总机班工作计划。3.做好话务员的考勤工作。4.随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。5.统计每日经手的IDD&DDD（国际国内直拨电话），每周将特殊电话单呈交前厅部经理。6.负责酒店电话号码单的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码单要及时更改。7.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。8.确保电话房清洁卫生。9.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。10.周期性检查并保持电脑终端运转正常。11.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。12.保存一份所有行政人员及部门经理的手机号码及家庭电话号码。13.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。14.完成前厅部经理和管理部门临时交办的事情。15.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。16.处理客人有关电话服务的投诉。17.协调总机班与酒店其他部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。总机房服务与管理总机房的业务范围总机房管理人员的工作描述总机房员工的素质要求话务服务的基本要求叫醒服务的问题与对策总机房员工的素质要求1.口齿清楚，音色甜美，耳、喉部无慢性疾病。2.听写迅速，反应快。3.工作认真，记忆力强。4.有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5.有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6.熟悉电脑操作及打字。7.掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8.有很强的信息沟通能力。总机房服务与管理总机房的业务范