酒店客房VIP服务

酒店客房VIP服与管理客房部（HouseKeeping）,又称管家部，与前厅部（FrontOffice）一起组成了酒店的房务部（RoomDivision）。在酒店VIP特色服务中最为重要的任务是为VIP提供豪华气派、清洁美观、舒适安全、方便新颖的客房，满足VIP特殊住宿要求，并提供各种符合VIP需求的服务项目。同时，客房部是负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使酒店在VIP眼中时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以给VIP留下美好的印象。酒店客房的VIP服务唯酒店提供多功能发展的可能，同时也是吸引来店VIP的酒店VIP服务内容。第一节VIP服务的作用客房，作为酒店VIP服务中最重要的职能部门，是VIP旅行途中的“家外之家”，是体现酒店VIP特色服务水准的一个重要窗口。一、客房VIP服务是酒店VIP服务的基本设施客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的主要产品，没有客房特色服务就不是实质意义上的“酒店VIP特色服务”。尽管酒店中其他各种VIP服务设施及项目根据其酒店VIP服务方向、层次、星级等因素而增减，客房VIP服务却是始终不可或缺的基本设施。一、客房VIP服务质量是酒店VIP服务质量的体现客房通常是VIP客人在酒店中逗留时间最长的地方，VIP客人通常对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，已经员工服务态度的好坏等直接影响VIP客人对酒店的总体评价和影响。另外，非住店VIP客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。VIP客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到高质量的服务。因此，客房服务质量成为许多VIP客人评价一个酒店服务质量水平的重要依据。二、客房VIP服务直接影响着酒店VIP总体服务与管理客房部负责整个酒店环境、设施的维护及保养，因此客房VIP服务直接影响酒店VIP服务环境。同时为酒店其他部门的VIP服务的正常运行创造了良好的环境和物质条件。客房部接待VIP服务人员占酒店接待VIP工作的人员比重大，其管理与服务水平高低对整个酒店所有VIP工作人员队伍整体素质有着很大的影响力。因此，客房VIP服务及管理会直接影响酒店VIP的正常运行于管理。第二节客房VIP服务内容客房在提供VIP服务时应根据VIP的不同而制定相应的接待程序，以满足客人的需求和提升酒店VIP接待水平。（VIP服务程序图—需添加）一、客房VIP服务要求1、及时传递信息在VIP客人接待中，各服务环节之间及时的信息沟通起着非常重要的作用。尤其是根据《VIP客人接待通知单》上的信息，应及时传递给所有与VIP客人接待有关的岗位，才能确保客房员工及酒店各VIP服务职能部门能够提供令VIP客人满意的服务。2、注重细节酒店管理和服务水平的高低常常体现在细节之中，因此，在接待VIP客人过程中更应该注意细节问题。如为VIP选用新的印刷品、纯棉织品及其他用品；电视频道调到VIP客人的母语频道，并将声音的高低调至适中等。3、用姓名尊称VIP客人在接待VIP客人过程中使用姓名尊称员工的基本要求。通常，客房中心将“VIP客人接待通知单”放在醒目的位置，VIP客人的姓名和房号写在客房部、洗衣房办公室以及楼层工作间的告示板上，以便员工记忆。管理者通过抽查的方式检查员工是否记住有关的信息，在与VIP的交往中加以使用。在硬件上，酒店在客房中心、洗衣房等安置显示电话，在显示房号的同时还显示VIP客人的性别和姓名。便于员工准确无误用姓名尊称客人。4、提供针对性服务管理者应认真查看VIP客史档案和“VIP客人接待通知单”，根据VIP客人的具体情况设计接待方案，提供真对性的服务。为VIP服务的员工在整理客房时，要善于观察细节，从而了解VIP客人的需求。床罩、枕头、水果等使用情况；将这些信息报告给管理者，并交班给下一班。由其对服务作出相应的调整，以最大限度地满足VIP客人个性化需求。5、服务适度有些管理者过分重视VIP客人，从而过多提供了一些不必要的服务，反而引起VIP客人的反感。因此，如何恰到好处地服务就要观察VIP客人的工作、作息习惯，实时提供相应的服务。6、协助前台选好VIP用房管理者要对酒店VIP客房完好状况应该非常了解，并为前台的VIP选房提供帮助，这也是VIP接待中重要的环节的一项。对于运转多年的酒店尤为重要。【小结】VIP接待与服务涉及到酒店各个部门工作，任何一环节出现差错就会影响整体VIP接待服务质量，因此酒店各部门应有VIP接待规程，还得根据VIP不同的等级，报上级和相关部门审定后执行。二、客房VIP服务的主要内容客房部VIP服务主要内容是全面负责VIP客房接待任务，根据VIP客人的需求制定并监督实施VIP接待的工作计划，提高VIP客房服务的质量，为住店VIP提供符合标准的客房服务和住宿环境，名字每一VIP的要求。客房部VIP服务管理的职责：1、根据酒店VIP接待的目标，制定并负责实施客房部VIP服务工作计划2、根据VIP不同需求，制定每一项VIP服务接待计划，并根据服务实际运转情况的变化提出相应的修订方案。3、做好对客房VIP服务管理工作，提高服务质量。了解、分析、处理投诉；检查客史档案的运用情况；4、对VIP服务人员的培训、评估与激励；5、做好各种设备物资的管理与控制，在不降低质量标准和效率的前提下，降低成本。同时根据VIP客人的要求和使用情况，对不同VIP提供相应的服务设施。三、客房VIP服务的具体内容客房VIP服务的具体内容要根据服务方向和服务需求来制定，要考虑每一位VIP客人的具体要求和客房实际情况，使服务更显“人情味”，更显酒店的尊贵。1、客房设备服务酒店提供的客房设备服务的种类取决于酒店的VIP服务标准及客人的一些特殊要求。（熨斗、吹风机、婴儿车、婴儿床、充电器等）方便及时提供租借服务，满足VIP客人需求。1）卧室—Bedroom除空调、衣柜、收音机、电视机、冰箱、台灯外，还有保险柜---床头灯、电话、手电筒、指示牌等。它们都有相应的用途。2）浴室—Bathroom电源插座、聚光灯、面盆、马桶、剃须装置、吹风机、放大镜、浴镜3）其他特殊设备2、客房酒吧服务为了方便住店VIP客人在客房内饮用酒类、饮料和小食品，体现酒店服务的热忱，酒店客房会设有酒吧或迷你吧。在吧台显眼处位置“客房小酒吧账单”。账单上列有所供应的品种、定额存量、价格以及酒吧管理说明。3、儿童照看服务：一些外出办公或旅游的VIP常有儿童随行，为了表示酒店服务的细致，由客房安排专人看护婴幼儿。对于看护者需要：1）有责任心、可靠。严格按照VIP客人吩咐照料。2）受过专门的培训，懂得并掌握专门的知识和技能。看管者在接受任务时，必须向客人了解其要求，照看的时间及要求、特点，确保其安全、愉快，使VIP客人满意。4、送洗服务在客房的写字台抽屉内或壁橱内放有洗衣袋和洗衣单，以提供客人干、湿洗衣服务。客人可根据需求填写。洗衣单上内容包括不同衣物的洗烫价格。5、叫醒服务叫醒服务一般由总机进行；客房部通常在总机提供此项服务时给予适当的协助。但也有VIP客人会对楼层服务员提出要求，楼层服务员应复述并记录，及时通知总机；在做记录是应该将总机接收人员的姓名记录下来。当总机准时用电话叫醒客人，如房内无人接听，需按程序继续叫醒；三次后还是无人接听，总机可通知楼层服务员敲门叫醒。在敲门叫醒是严格按照入房程序进行，并用尊称。6、送餐服务—RoomService为了避免过多接触公众，送餐服务时VIP常用的一项客房服务。在饮食准备好后由餐厅服务员用托盘或者餐车将饮食送入客房。在此过程中，楼层要为餐厅服务员提供方便并代为开门，使送餐服务准确、高效，同时也必须保证安全，凭订餐单为送餐人员开门，尤其当VIP不在房内，应该陪同进房，协助工作。在餐厅服务员离开后方能离开客房。服务者在送餐时为VIP一一介绍菜肴名称及内容。在离开时别忘了致问候语。7、面对投诉VIP的投诉对酒店来说尤其要认真处理，如果处理不当会导致酒店相当的负面影响，不但失去客人，并因此事会失去大规模市场。积极的一面是在VIP客人提出投诉时，可以从他们自身的角度对酒店表示不满或提出建议，若处理得当，就能帮助酒店发现自身的不足，从而避免更多类似问题的发生，有利于不断改进和完善对VIP客人服务工作，减少投诉，使VIP完全满意，最终使酒店受惠。处理VIP各种投诉应该注意以下几个方面：1）接到VIP投诉后，马上联系经理等有关负责人，由负责人或经理出面对VIP客人投诉的事情进行处理，如有可能，可请VIP客人选择解决问题的方案或补救措施。一定要注意不转换目标，推卸责任。2）把解决问题需要的具体时间告诉VIP客人，不能含糊其辞，3）在最短时间内解决问题，对超过权限或不能解决的问题，应及时与上级或有关部门联系，以得到指令，切忌无把握、无根据地向VIP客人保证，妨碍事情的进一步处理。4）处理过程中应将进展情况告诉VIP客人，有时即使看了像做无用工作，但会赢得VIP客人的理解，知道你在尽力为他解决问题，尤其是因外部因素而引起的投诉。5）落实检查，与VIP客人保持联系，了解其问题是否得到圆满解决，并再次征求VIP客人的意见，同时可赠送礼品或其他物件以表示歉意。6）记录存档：投诉处理应写成报告，交报名存档，并定期分析以避免同类事件的再次发生。在VIP客人离开酒店后，要写信、致函对VIP客人的理解表示感谢，同时再次表达酒店的歉意，告之酒店已经做出弥补方式的结果。也可以同时寄上礼品等向VIP客人表示酒店的诚意。8、VIP反馈意见VIP客人的反馈意见对于酒店VIP服务与管理来说尤为重要，因为这不但可以帮助酒店进一步了解VIP客人的需求满足情况，同时，也是酒店向VIP客人表达真心诚意为VIP服务的一个有效途径。一般酒店通常用VIP反馈意见表来收集信息；VIP反馈意见表包括VIP订房途径；下榻期间满意度；餐厅与酒吧；员工服务以及总体满意度等方面，较为全面地概括VIP反馈意见信息，酒店根据VIP接待方向和种类的不同，所制订的VIP反馈意见表也相应不同。第三节客房VIP服务设备客房VIP服务设备设计和选择上要充分体现豪华性、独特性、安全性、和谐性、方便性和环保性的特点。一、客房VIP服务设备的选择客房VIP设备主要包括客房内的家具、电器、卫生间的洁具以及一切VIP服务所需要的配套设施设备。这些设备的选择与保养是否得当，关系着客房VIP服务能否优质提供给VIP1、豪华性：酒店VIP客房设备的首要条件就是豪华性，这样才能使酒店的VIP服务的高层次和特殊性表现出来，才能满足VIP消费的心理以及他们消费的目的。2、独特性：在一些特殊的VIP客人可设置有针对性的设备，以满足这些VIP客人的需求。如商务套房、女士客房、儿童套房、残疾人客房等。因此，在选择这些客房设备时必须针对VIP客人的特点和客房所要达到的效果，选择具有特色的设备。3、安全性：安全是VIP客人针对酒店的基本要求，因此，对客房设备的选择要充分考虑其安全性，并应具有相应的应急设施。如卫生间的防滑处理；地毯、家具、饰物的防火阻燃处理；冷热水的明显标示以及各种电器设备的自我保护装置等。在用具的细节上也应从安全的角度为客人全方位考虑，浴缸内的防滑、插座尽量设置在儿童触及不到的地方等等。4、和谐性：现在的客房设备必须与客房的硬件装修风格相和谐，要有统一的主色调，设备的大小、造型、色彩、质地等都应与客房相适应，给人以舒适、美观的感觉。另外客房设备与相应的物品配备之间也要协调、配套。如客房地面、卫生间防滑及防水等。5、操作方便性：选择客房设备还要充分考虑设备的实用性。凡是直接或间接为VIP客人使用的设备，都应以满足VIP客人需求为中心，切实可用耐用，避免一些多余、不方便使用或不被VIP客人所接受而易被闲置的设备功能。如“遥控集合器”，将电视、空调等遥控器合并在一起，既方便客人又方便员工操作和清洁。6、环保性：随着对健康和环保问题的日益关注，要求管理者在选择设备时还应考虑环保问题，尽量选择节能、低耗、低噪音等有益于环境和健康的客房设备，如客房洗衣袋、购物袋、鞋蓝等二、客房VIP服务设备的管理1、建立档案酒店需要为客房VIP服务设备