酒店服务业与客户关系管理

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酒店服务培训:—优质服务与客户关系管理酒店管理培训重要课程實德(香港)信投管理諮詢有限公司主講:VP:劉焱晶(YvesLiu)课程内容一、全面认识酒店服务的重要二、优质服务质量的5个步骤三、客户关系管理一、全面认识酒店服务的重要环境/设施员工表现过程客户体验酒店服务的三个层面服务小测验酒店失去顾客的最大原因是什么?1、到别处可以买到更便宜的产品2、对产品不满意3、在朋友的推荐下换了酒店4、某个酒店员工的漫不经心酒店客户流失的原因失去顾客的百分比原因1%死亡3%搬家了4%自然地改良了喜好5%在别处买到了便宜的产品9%在朋友的推荐下换了酒店10%对产品不满意68%酒店工作人员对我们的需求漠不关心结果来源:饭店业协会什么是酒店优质服务?竭尽全力地为客人提供最美好的消费感受1、结果2、过程客户满意客户满意=实际感受-期望客户期望来源?客人为何选择我们首次选择我们的主要原因:地理位置环境设施口碑宣传广告媒介……再次选择的主要原因:服务质量员工客人上次光临的美好经历青岛之旅,因为入住海景花园大酒店而让我一生难忘,这是我所住过的酒店中(包括一些五星级的),服务最好的一家。设备设施和环境都很好,我向朋友们强烈推荐,超赞!!!我们是在机场选择的这家酒店,打的去酒店的路上,出租车司机就和我们说,这家酒店可能是全青岛服务最好的。到了酒店后,从进门开始就感受到他们热情的服务,你在办理入住手续的时候会有人给你一杯水,手续办完以后会有人把你带到房间,她们会用真诚的语言和甜美的微笑为你介绍酒店的一切,稍后会有人送小毛巾、小点心、小礼物,是小玩偶,让你觉得贴心,开心!第二天,我们回到房间的时候,发现桌子上有一杯果汁,还多了几块小点心,旁边还有一张写满字的便笺,大概的意思是,在收拾房间的时候看到我们的床上有消炎药(因为老公正在感冒),所以特意为我们准备了降火的西柚汁,还有看到我们好像很喜欢吃点心,就为我们又备了一小盘小点心,还多准备了几瓶矿泉水。我一看在房间几个不同的地方就会有一瓶矿泉水。看到这些以后,我们俩感觉真的是太贴心了,心里舒服极了。住了两天,得走了,我和老公说,我都不想走了,老公说咱再来哈!坐酒店的巴士去机场,上车以后,又有人给你送小毛巾和矿泉水。住在这里,你看到的都是真诚的微笑,感受到的都是贴心的服务。酒店说:亲情一家人,是真的!!!我会再来的!署名“39286388”的客人4月9日在携程网上留下评价好酒店!服务热情、细致、周到。对住店客人关怀备至。确实觉得酒店是把困难留给了自己。这家酒店给人信任。您如果住过,自己就知道了。评价“周边环境”为4分,是因为酒店附件的工地建设……其实,你住这个酒店就会知道,为这个事情,酒店是如何谨慎处理、诚恳致歉的。署名“毛茸茸的熊”的客人4月7日在携程网上留下评价宾至如归热情周到!酒店硬件不错,但更值得提的是服务一流,温暖到令你感动,由于匆忙忘记给服务员填写服务卡,我感到好抱歉。如果酒店管理能看到请一定转达我的谢意,我住在迎宾楼4401房。当游玩回来看见洗好的袜子及温馨的留言,当朋友胃痛送上胃药及热水,当夜间打车关心地询问情况并叫来酒店定点车,这些小小举动数不胜数,无微不至地关怀着你,让你有多住几晚的冲动,下次能来青岛还会选择这里,而且会介绍更多的朋友来体验,也相信酒店不会让他们失望的。再次感谢你们!客户的期望形成的原因媒体的宣传过去的经历口碑的传递个人的需求服务禁忌—七大禁忌Leavesomeoneexpectingareply让客人等待回答Arguewithcustomer与客人争吵Presentadirtyorunprofessionallook显示糟糕或不专业的形象Arguewithafellowworkerinfrontofacustomen在客人面前训斥员工或与同时争吵Implythatacustomer’sneedsaretrivial认为客人的需求不重要Passthebuck逃避责任第二部分提升服务质量的5个步骤奠定基调诊断问题解决问题总结回顾完善跟进酒店公式一1.个人层面2.整体层面100-1=?一、奠定基调1、认知:(关键时刻)关注.招呼客人表达服务意愿重视客人的个人需要感谢感人来店首因效应第一项修练:笑微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑情景一:令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的。——工作中的烦恼偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景二:工作的时侯,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的同事也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。——人际关系偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景三:今天真倒霉,早上上班等公车等了10多分钟,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨骂了一顿,偏偏第一个接待的顾客是投诉的,你说倒霉不倒霉。——生活的琐事偷走了你的微笑。实战修练——像空姐一样微笑对镜子摆好姿势,说“E”轻轻浅笑,减弱“E”的程度。相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。无论自己坐车,走路,说话,工作都随时练习,直到有人认为你神经不正常为止。微笑的三结合与眼睛的结合眼形笑——眼神笑?微笑的三结合与语言的结合微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等不要光笑不说或光说不笑肢体语言语气语调言谈内容练习—情景分析(接待服务)—一位客人走进前台要求住宿,接待员微笑的向客人打招呼—先生,很高兴见到您—我前天已经预定了一间标准间,这是我的身份证—请稍等,—是的,先生,您的房间是1006,您入住2个晚上,是吗?—是的—费用是,您是现金还是信用卡支付—现金—这是您的房卡和您的证件,请收好,您还有其他什么需要吗—没有了,谢谢—不客气,行李员回帮您把您行李送到房间—好的—祝您住店愉快第二项修练:说客户更在乎你怎么说,怎么做?而不是你说什么熟悉的小情景情景一:客:“我想今天得到那个小玩具。”服:“对不起,星期二我们就会有这些小玩具了。”客:“但是我今天就需要它。”服:“对不起,我们的库存里已经没货了。”客:“我今天就要它。”服:“我很愿意在星期二为你找一个。”熟悉的小情景情景二:客:“我想今天得到那个小玩具。”服:“对不起,星期二我们才会有这些小玩具,你觉得星期二来得及吗?”客:“星期二太迟了,我已经退房了。”服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问一下其他分店,麻烦你等一下好吗?”客:“没问题。”服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请一下,,下周二帮您特快邮寄过去,您看可以吗?”客:“也好,麻烦你了,真是感谢。”客户更在乎你怎么说——说“我会……”以表达服务意愿修练:1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。”应该使用:客户更在乎你怎么说——说“您可以……吗?”来代替说“不”修练:1、“那不是我们的业务,请你拨打前台咨询。”应该使用:教你一招——说明原因以节省时间“为了……”如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。服务人员的“七不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体2、表达意愿感谢对方光临,控制住你的个人偏好和待人态度保持积极的状态,把每位客户当作独特的来宾对待举止谈吐得体欢迎对方提出意见情景演练客人姓名:王建国身份:回头客,职业:商人住店时间3个晚上客人喜好:1、总是带着自己的袖珍电脑旅行2、通常发很多传真3、通常很早就在房间里用餐你如何做使客人感受到欢迎和特别?你会怎么说?二、诊断问题——预见个性化的预见揣测客人的需要为客人想的更多想客人之所想,急客人之所急目的:迅速取得全面、准确的客户信息以便尽快掌握客户真正的需求酒店公式二Aservice-orientedattitudealonewillnoassuregoodservice仅仅注重服务态度并不等于提供好的服务Eliminatetheneedforservice,andyouaregivinggoodservice在客人提出需求前已满足要求,才是优质服务如何预见需求观察能力注重顾客感觉积极倾听善于提问情景练习一位客人来到西餐厅,当看菜单时,客人说“你们不是有一个经营本地菜肴的餐厅吗”,为客人服务时你发现客人手里拿着一册广州旅游介绍册。你能预见到客人的什么需求你将怎么说,怎么做三、解决问题—灵活个性化的灵活满足顾客的情感需求灵活就是决不对客人说“不”多做以超越客人需求目的:通过确切的信息和全面的服务来满足客户真正需求1、满足顾客情感需求强调你能做什么,而不是不能做什么强调你将做什么技巧;表现行动和积极话语1、强调你能做什么,而不是不能做什么情景练习:一位女客人在中餐厅吃饭,觉得很冷,要求员工把温度调高2、强调你将做什么一位客人到商务中心打印文件,文件有7张左右,你现在手头还有2份文件要打,客人问你什么时候能打印出来给她?服务禁忌—用语禁忌我不知道不行,我做不了,因为这不属于我的工作你就得这样不你好象不明白你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些2、灵活就是决不对客人说“不”客人至上客人永远是对的满足客人的要求客人比我们自己更重要3、灵活的表现在客人需要时,应立即放下手中工作为客人服务在电梯和过道遇到客人,让客人先行走在狭窄的过道时,要靠一边走,为他人让开一些潜在的地方服从客人的生活习惯和宗教信仰尽量给客人留面子,即使发现客人对某事的理解是不正确的三轻服务耐心,尤其当客人出语不逊或情绪激动时多做以超越客人的需求完整的满足并超越客户的期望双赢对客户而言对自己和酒店情景练习你是商务中心的文员,有一个外国游客(非住店客人)想让你帮他订火车票,酒店只设有飞机票预订服务,不提供火车票预订服务,你会怎么做?第四步总结回顾达成共识案例:李先生是新加坡华侨,是海景花园酒店的老顾客了,每天下午都会到这里喝下午茶,每次来点的都是……征求建议的话语-您认为呢?--小姐,我知道这事让您很心烦,那么您对此有什么看法呢?--我给您安排了您上次入住的房间,您觉得合适吗?--根据您介绍的情况,我们可以采用其中一种方法。达成共识1、征求顾客的建议2、鼓励和肯定顾客3、在顾客的基础上,提出自己的想法第五步完善跟进服务补救延伸服务目的:培养顾客的忠实感一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客,因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入咖啡厅,碰巧里面的服务员在聊天,我是不会去打断他们的谈话,以求得到他们的招呼,只有静静地坐在座位上等待。当我步入商场想买东西的时候,绝对是客客气气的。如果某位店员因为我挑选的时间长而不悦,我是不会怒目相对的,仍旧是默默行事,因为我认为以牙还牙是不妥的。我从不跺脚,也从不嘟囔,更从不厉声,就算是看见别人做这样的事情,但我不想学他们一样,因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面,我也是一个绝对不会再上门的顾客。忠诚顾客争取一个新顾客的成本要比留住一个老顾客的成本高出5-8倍80%的销售额来字企业20%的顾客每年只多留住5%的客户,在5年内其利润将增加一倍客户的终身价值客户研究定律一:顾客投诉杠杆比(24倍)一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音,其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时,实际上代表了背后还有24声投诉。定律二:顾客投诉扩散比(12倍)一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。250定律理解感受练习客人:我长途旅行,到了饭店,可房间还没有准备好,还要我等半个小时,对此我感到非常生气。表示补救,你会怎么做?补救—理解感受理解感受是酒店服务过程中具有Magic的环节,是让客人体验到贴心服务,关怀备至的重要原因。理解感受练习客人(客人的手臂不慎碰到一个杯子,杯子掉到地上摔碎了)客人说:对不起,对不起,客人很难堪。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