酒店服务人员的五项修炼

酒店服务人员的五项修炼•一、如何观察客户——看的技巧•二、如何拉近与客户的关系——听的技巧•三、如何提供微笑服务——笑的技巧•四、客户更在乎你怎么说——说的技巧•五、如何运用身体语言——动的技巧看领先顾客一步的技巧•时时提醒自己：•我是否已考虑到顾客的全部需求•顾客下一个需求是什么？•如何让顾客满意？•观察顾客要求目光敏锐、行动迅速•就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？•观察顾客可以从以下这些角度进行：•年龄•服饰•语言•身体语言•行为•态度等•观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。•注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！2、观察顾客要求感情投入•当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。•烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。•有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。•对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。•想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。•常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？•3、目光接触的技巧•有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”•与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。•与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。•与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。揣摩顾客心理•你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。•顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。揣摩顾客心理•心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。•视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。揣摩顾客心理•顾客的五种需求：•说出来的需求•真正的需求•没说出来的需求•满足后令人高兴的需求•秘密需求马斯洛：人的五种需求生理安全归属社会地位（受人尊敬）自我实现听拉近与顾客的关系•一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。•顾客说：“小姐，刚才你算错了50元.......”•收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”•顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”•顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。•所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音•根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：•一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客•２４人不满但并不投诉•６个有严重问题但未发出抱怨声•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系•投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。•所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。•有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。•很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。•我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲•第一步准备•客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：•给自己和客户都倒一杯水•尽可能找一个安静的地方•让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度•记得带笔和记事本第二步记录•俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。•记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：•具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。•日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。•可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步理解•要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：•不清楚的地方，询问清楚为止。•以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。•要让客户把话说完，再提意见或疑问。•５Ｗ１Ｈ法•５Ｗ指ＷＨＡＴ(何事)、ＷＨＥＮ（何时）、ＷＨＥＲＥ（何地）、ＷＨＯ（何人）、ＷＨＹ（何因）•１Ｈ指ＨＯＷ（何法）。理解聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。耐心•不要打断客户的话头。•记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。•学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。关心•带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。•不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。•让客户在你脑子里占据最重要的位置。•始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。•如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。•不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地“听”。别一开始就假设明白他的问题•永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。•在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。•有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。微笑服务的魅力•微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；•微笑会使对方富有，但不会使你变穷；•它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；•没有微笑，你就不会这样富有和强大；•有了微笑，你就会富而不贫；•微笑能给家庭带来幸福；•能给生意带来好运，给你带来友谊；•它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；•它是疾病的最好药方；•微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；•微笑是无价之宝；•有人过于劳累，发不出微笑；•把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。谁偷走了你的微笑•情景１•令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。•工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景２•我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。•人际关系偷走了你的微笑。情景３•今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。•生活的琐事偷走了你的微笑。怎么办？一.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉•安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”XCM•二。运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。•三.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。微笑服务的魅力•一。微笑可以感染客户•客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2。微笑激发热情•微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。３．微笑可以增加创造力•当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。练习——像空姐一样微笑•说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。•轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。•相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。微笑的三结合。与眼睛的结合•当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。•眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习：•取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合•微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合•微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。说•客户更在乎你“怎么说”，而不是你说什么！•单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。•缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。•嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。•硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。•高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”•“ＦＡＢ”•什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。•Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）•Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）•Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客•我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。Ｆ：总结特点•一、做个出色的演员•有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。•二、要考虑顾客的记忆储存•根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。•三、太激进的危机•太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。•四、在说明时出现意外•如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。•A优点：解释特点•优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。•B利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点••传达利益信息时要注意的事项••一、记得提到所有的利益•利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。•二、客户已知的利益