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一、职业形象的树立酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说，作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。（一）仪容仪表1、制服A/作用B/穿着要求C/穿着制服的举止2、名牌A/左胸口正上方10cm处3、袜子A/男员工要穿黑色或深色的袜子B/女员工穿肉色丝袜4、鞋子A/要求款式的黑色鞋5、头发A/男士发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领B/不留披肩发，长发用皮筋或发卡束起（一）仪容仪表1.制服A、作用：⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。（一）仪容仪表B、制服的穿着要求：⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、确保制服合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。（一）仪容仪表C、穿着制服的举止：⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形⑷、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。（一）仪容仪表2.名片⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；（一）仪容仪表3.袜子⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。（一）仪容仪表4.鞋子⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的⑶、不要光脚穿鞋。（一）仪容仪表5.头发A男士：（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。（一）仪容仪表5.头发B女士：（1）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。6、化妆女员工上班要化淡妆，不可上浓妆7、牙齿保持口腔清洁，口气清新;上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）；8、手的清洁经常洗手，不能留长指甲9、身体的清洁坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的香水；10、首饰是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外每天上岗必须要检查，以下几项内容：A：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。建立上帝心中的形象（二）优雅适当的举止仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。1、鞠躬（亲切、礼貌、微笑）向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾15度，头随客人动向转动,眼看客人,面露亲切微笑。2、指引（自然美观）一般用右手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢,大指自然张开五指并拢伸直，手掌平伸，掌心与地面成45度角，指示相应的人、物和方向，指引时左手背于腰间。3、递送物品递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃向内，刀尖应朝向无人处。4、端托盘托盘操作要领左手臂自然弯成90角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，右手背于腰间。手指随时根据盘上各侧面的轻重变化，作相应的调整，以使托盘平稳，重物尽量靠近自己身体一边。托盘收法：将空托盘面向外，夹在右腋下离开，不可边走边玩弄空托盘（餐饮部除外）。5、微笑和目光：微笑是员工必须具有的表情；⑴、微笑的含义：①、见到宾客很高兴②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天④、我可以帮助你⑵、保持自然地和宾客目光接触,目光表明：①、我在仔细听你说②、我没有想其他的事情③、我对你说的感兴趣④、我愿意随时效劳面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解；与人交谈时应注视对方，频频点头称是。6、个人风度的表现：⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。7、谈吐：⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。8、站姿总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋腿部：忌摇晃和抖动站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM特别提醒：在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人在服务岗位站立时，不要下意识做小动作9.坐姿入坐时要轻、要稳。入坐后要整理一下衣物：女士——裙子，男士——西装扣子。不要坐满椅子——应坐一半或2/3。膝盖——女性的双膝一定要并拢，男性的双膝也不应分的过开。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。手不要有过多的动作。腿脚不要抖动。10.走姿——要求注意稳重与干炼。行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。行走时不能与其他人勾肩搭背。11.避免四种的手势缺点伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的手掌心作为你的手势。在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。说错话的时候，用手语着嘴。声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听不清楚；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；不得模仿他人的语言、语调；不可开玩笑；说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”；指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”；无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应；任何时候不准讲“喂”或“不知道”。声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听不清楚；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；不得模仿他人的语言、语调；不可开玩笑；说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口；12.服务中的举止不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。走路时脚步应放轻。同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转身走开，以示尊重。开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样容易被误认为在瞪人。13.行为准则应做到以下事项：准时按所当的班次交接班；走员工通道出入；上下班时均须打卡和签到登记；工作认真积极，如有特殊情况不能当班，要立即通知上司，并说明原因；上班穿着制服整齐干净；就餐时间要准时；仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；尊重上司，尊重他人；执行职责，不怕困难；工作时，须尽量减低声响；行为举止端庄，身体保持挺直；保持环境卫生，保持身体清洁无异味；对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；留意言谈，注意控制情绪；为企业着想与酒店同舟共济；同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；不做非法勾当、不干违规之事；下班后立即离开酒店。其它：非因工作需要或未经部门经理以上人员批准，不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位；任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠；一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏匿按盗窃处理。三、礼貌礼节（一）、礼节礼节的概念：礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有鼓掌、握手、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括：1、握手礼节2、鞠躬礼节3、递接资料（名片）4、倒茶5、敲门（二）礼貌1、礼貌的概念：礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。2、礼貌在服务工作中的表现酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分礼貌行动礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；撞到宾客，说对不起；（2）酒店员工应靠通道的右边行走；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：（1）欢迎声（2）问候声（3）询问声（4）应答声（5）致歉声（6）致谢声讲礼貌的作用：人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。打招呼的几种必要元素1、点头2、微笑3、注视宾客4、身体前倾5、放慢脚步3、递接资料（名片）：递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。4、倒茶：斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。递茶给客人要尽可能用双手，茶杯耳要向着客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能放在客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。5、进入办公室和客房都应敲门，得到应允后再入。敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，不可用硬物敲门或用脚