酒店服务员日常行为规范

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店服务员日常行为规范一、仪容仪表1男员工1.1头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)；1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。2女员工2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油)；2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外)；已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)；2.8工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2.9化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面(球童不要求化妆)。二、仪态1站姿：1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。2坐姿：2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上。3行态：3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；3.5走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。4手姿：4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5点头与鞠躬5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。三、举止1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6在公共场合不得将任何物品夹于腋下；7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；9不得在客人面前经常看表；10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所表示，等客人先开口。四、表情在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：1微笑，是起码应有的表情；2要热情、亲切、友好；3要坦然、轻松、自信；4要沉着稳重，不卑不亢；5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼。五、言谈1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4注意使用恰当的称谓称呼客人；5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6不得模仿客人的语言，语调和谈话；7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；10离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。11基本礼貌用语A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意H、道谢语：谢谢、非常感谢I、征询语：请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗?J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见12服务应答规范A、客人来到——“您好，欢迎光临”B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗?D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”H、暂时离开面对的客人——“请稍候”I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”六、电话接听规范1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”；3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；4必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；5全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；7电话接听的注意事项7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等；7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(传菜员)等；7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”；7.7任何时候不得用力掷话筒；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来。七、对客服务要求1遇到宾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立)，服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；2与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；3对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人)，面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；4和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；5对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作；7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；8在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。A、询问式：如：“请问……”B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)C、商量式:如:“……您看这样好不好?”D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料9打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；10若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；11尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；