搜索
酒店服务意识（2015版）培训规则I请把调到振动无声或关机状态温馨提示培训是机会，培训是工作，培训是责任；开放的心态，主动的态度，积极发言,全心投入；认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相学习，取长补短；随时欢迎提问题；排除干扰，手机转为振动或静音；随手清洁，保持职业品质。课程目的本课程结束后，我们应该做到-II“处处有微笑，处处有问候”，贯彻“服务到我为止”理念。CONTENTS目录第一节什么是服务意识？服务意识概念服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。“工作”和“做工”的区别工作工作是指一个人愉快而有目标，积极、主动的去做事情的过程。做工做工是指人为了生存，痛苦、消极、被动的去做事情的过程。你是否喜欢你的工作？一项研究显示：98%的人不喜欢自己的工作，2%的人喜欢自己的工作。大部分人干工作一段时间后就会感觉厌烦。同样一项研究显示：取得较大成绩的人占2%。以上两项研究说明什么问题？成功的2%的人都是积极、乐观、主动的去做一件事情。你是工作还是做工？有人曾问三个砌砖工人：“你们在做什么？”第一个工人说：“砌砖。”第二个工人说：“我正在赚工资。”第三个工人说：“我正在建造世界上最富特色的房子。”第一个工人是为工作而工作；第二个工人是为赚钱而工作；第三个工人是为创造目标而工作。第二节为什么要有服务意识？星级酒店之间的划分一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。四星、五星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务，具有一定的文化氛围。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。一、服务是利润的源泉案例1案例2二、客人期望值越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量4.GOP降低，福利减少，员工满意度降低。3.顾客减少，生意减少，营业额减少。1.服务意识，决定了服务质量。2.没有良好的服务质量，顾客就会减少。小结第三节如何提升服务意识？思考1、如何划火柴？2、如何给客人传递物品？酒店服务意识，就是他人意识，即宾客、同事在我心中，心中装有他人！服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事。1、前提-①良好的仪容仪表仪容仪表的标准？2、前提-②良好的心态《水知道答案》有趣的计算如果令A、B、C、D……X、Y、Z这26个英文字母，分别等于百分之1、2、3、4……24、25、26这26个数值，那么我们就能得出如下有趣的结论Hardwork（努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%Knowledge（知识）K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%Love（爱情）Luck（好运）L+O+V+E=12+5+22+5=54%L+U+C+K=12+21+3+11=47%Then这些我们通常非常看重的东西都不是最完满的，虽然它们非常重要，那么，究竟什么能使得生活变得圆满？NO是Money（金钱）吗？是Leadership（领导力）吗？是Sex（性）吗？M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%S+E+X=19+24+5=48%那么，什么能使生活变成100%得圆满呢？ItsAttitude（心态）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%正是我们对待工作、生活的态度能够使我们的生活达到100%的圆满！影响你身价的是你的才能！决定你身价的是你的态度！3、前提③-良好的团队氛围胜利者我当然帮忙，我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起失败者我不干，我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为管理层喜欢他语言行为胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨……天堂和地狱的区别？你的心过门了吗？洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米。“第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去。新郎不禁莞尔。4、前提-④过硬的专业知识、工作能力微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。5、前提-⑤今天你微笑了么？怎样进行微笑服务？1、要发自内心的微笑2、不要带情绪工作3、要有宽阔的胸怀4、要与顾客感情上的沟通6、了解我们的宾客顾客喜欢哪些服务方式？1）“个性化、细微化、恰到好处的服务。”2）“一站式服务”3）服务上多走一步客人不喜欢的方式：服务上需要多走一步——1、和竞争对手对比2、和顾客的期望值对比案例1：美国儿童医院案例2：台湾妇科医院案例3：青岛假日案例4：大河锦江7、“宾客是我们的领导和朋友”。1)“Theguestisalwaysright.”3）为宾客提供优质服务。思考：什么是优质服务？2)视宾客为酒店最重要的财富。思考优质服务=满意+惊喜8、把握宾客心理1）给予一份亲情。2）给一份面子。3）给一份理解。4）不要惧怕客人投诉。1）给予客人一份亲情-宾至如归于细微之处见精神、见真情。酒店服务要做到用心用情，要使客人感受到员工的每一个微笑，每一句问候，每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一份亲情。2）给一份面子3）给一份理解4）不要惧怕投诉关于投诉的真与假1.如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。（）2.损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。（）3.虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。（）4.我们不应让顾客容易投诉。（）你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。一个“好”顾客的自白想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。9、树立四个意识责任意识团队协作意识换位思考意识反思意识责任意识责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务；团队协作意识坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想明确“我们”是团队的重要组成部分长期习惯用“我们”的角度去思考换位思考意识对客户表现的情绪的理解执行工作中提前考虑到客户的便利反思意识时常保持“能有更好的手段吗？”的思路想想“为什么”服务对象满意或不满意受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里课程目的本课程结束后，我们应该做到-II“处处有微笑，处处有问候”，贯彻“服务到我为止”理念。提供了优质服务的员工更容易获得提升提高薪资获得好心情获得更多工作机会……你准备好了吗？AREYOUREADY?是的，我准备好了！YES,IAMREADY!谢谢聆听THANKS