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酒店服务意识培训瑞士学家对现代酒店的定义：酒店除了满足客人的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为客人创造或提供另一种环境和生活方式，让客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足。二、服务的理念•服务的英文：SERVICE•S:真诚公平的微笑•一张笑脸打天下对客户、上司、同事不同的微笑•不要将笑容分等级尊重之心，礼也•要将微笑贯穿于整个工作过程人生最美7笑容：•1、被人误解时能微微一笑：素养；•2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；•3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；•4、无奈的时候能达观一笑，境界；•5、危难的时候泰然一笑：大气；•6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；•7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！•今天你微笑了吗？微笑的标准请看着我的眼睛！微笑E：出色、快捷•快捷的前提是保证质量•快捷服务特性决定的•科学合理的工作程序是快捷服务的保证（筷子、敲门）R:时刻准备好•服务员要做好哪些准备•每时每刻准备为客人提供服务开心互动用你的经验猜想一下：现实中一张纸最多可以折叠多少次？答案：•一张纸折叠30次后，其厚度将增加“0.1mm*2的30次方”倍，10万米，超过珠穆朗玛峰的高度结论：•脚踏实地把身边看似简单的事情做好，积累起来，就是一个很长的距离、很大的空间、一股很强的力量•凭想当然去认知世界，常常会犯错误•围绕一个主题反复探究，才会有所积累•V：提供可见、有价值的服务•服务的价值（客房送餐）•服务员的站位要可见•I：信息畅通•内部信息的内容•外部信息的内容•C:礼貌主贤客来勤礼貌服务体现在哪些方面•规范、端庄的仪容仪表•讲究的语言艺术（有声、无声）•文明的举止•合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）•E:目光双目有神是心情愉快的反映•观察•交流酒店员工必备的意识主人翁意识•记住：要么全力以赴，要么赶紧走人！别在一旁唠唠叨叨（自省）。人家老板其实也听不到，自己倒越来越象个祥林嫂，如果你想以后自己创业，如果你想干出一番成绩，一定先要有老板的心态，就是我们常说的主人翁意识执行力意识•先服从后申诉•马上行动改掉拖延的习惯•没有任何借口（加西亚•及时汇报•圆满执行团队意识•没有完美的个人，只有完美的团队（加里森、蚂蚁兵团）•个人永远服从于团队•没有规矩，不成方圆•帮助别人，就是帮助自己•（1）与上级的沟通•除非上司想听，否则不要讲；•若是意见相同，要热烈反应；•意见略有差异，要先表赞同；•持有相反意见，勿当场顶撞；•想要有些补充，要用引伸式；•如有他人在场，宜仔细顾虑；•心中存有上司，比较好沟通。•（2）与同事的沟通•彼此尊重，从自己先做起；•换位思考，站在他的立场；•平等互惠，不让对方吃亏；•了解情况，选用适合方式；•依据情报，把握适当时机；•如有误会，诚心化解障碍；•知己知彼，创造良好形象。沟通意识成功＝70%的人脉﹢30%的知识；好的人脉由好的沟通建立与客户的沟通•合理利用沟通时的三要素：即文字、声音、肢体语言。•倾听是沟通的最好方式，在沟通过程中80%是倾听•沟通中不要直接指出对方的错误节约意识1越富的地方越节约，越穷的地方越浪费中国有句俗语：吃不穷喝不穷，算计不到就受穷（李嘉2节约是酒店降低成本、提升竞争力的有效手段10-9=110-8=210-11=-13节约要从小事做起（水、电、气、洗涤、餐。4拆舞台上的每一样东西，都等于在拆自己的台。销售意识•谁是酒店的销售员？•内部营销的主要目的则是争取回头客和提高客人消费额•酒店员工销售意识的内涵包括：一、出色地完成本职工作；二、及时捕捉销售机会；三、熟悉整个酒店的服务工作；四、有全局观念。管理意识•这个世界，要么管理别人，要么被别人管理•要学会管理企业，先学会管理别人，要学会管理别人，先学会管理自己•劳心者治人，劳力者治于人；有管理意识，就是要善于动脑筋•管理与被管理者最大的区别之一是：1、管理者善于发现问题并及时解决问题。2、善于总结、借鉴•自我培养意识•总之，优质的服务需要训练有素的员工共同努力才能实现谢谢大家!明天再见十二大管理原则一个上级的原则•在组织结构和指挥系统上每个岗位、每个人只服从一个上级的指令。责权一致的原则•一个部门负责人管理一个部门的同时，对这个部门出现的问题也要全权负责服从的原则•无条件服从指令•先服从，后申诉逐级的原则•越级指挥：•紧急情况•无力完成任务•整体指挥•越级申诉：•上级有违规或违法行为•上级有出卖或危害酒店利益的行为•上级滥用职权，对申诉者有重大不公正行为四小时复命原则•谁去做、做什么、为什么做、什么时候做、标准要求是什么、反馈的具体时间、结果内部顾客的原则•上一个环节为下一个环节服务，并接受下一环节的监督统一指挥、统一战线的原则•不同部门职能不同，但要在统一指挥下工作•工作中出现问题不能相互指责，要统一战线解决问题以客户为中心的原则•处处为客户着想是企业生存之道管理的馅饼原则•把批评夹在厚厚的表扬里面管理的火炉原则•制度就是火炉，有一致性和及时性。管理的二八原则•80%的结果取决于20%的原因，轻重缓急•80%的收入来自20%的客户管理的三七原则•一件事在三个不同的地方重复七次才能养成习惯