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12013年华天酒店业“苦练内功，喜迎店庆”服务技能比武交流活动比武规则暨评分细则（修正稿）华天实业控股集团有限公司（2013年3月）2目录仪容仪表评分细则……………………………………………………1前厅接待程序规范操作比武………………………………………2-6餐饮项目中餐宴会创新台型设计比武…………………………………………7-8趣味托盘接力比武…………………………………………………9-10中餐宴会摆台及对客服务技巧比武………………………………11-16西餐宴会摆台比武…………………………………………………17-21刀工比武……………………………………………………………22-25中餐管理人员配菜及说菜比武……………………………………26-28创新饮品开发比武…………………………………………………29-30茶歇创意制作比武…………………………………………………31-33客房项目主题客房创新设计比武……………………………………………34-36客房中式铺床（小床）比武………………………………………37-39客房中式铺床（大床）比武………………………………………40-42财务项目收银点钞、识别假币、外币识别、信用卡操作比武……………43-44物资验收比武………………………………………………………45-48动力项目墙纸、地毯修补、补油漆比武……………………………………49-52内训师授课比武…………………………………………………53-563“仪容仪表”评分标准（所有选手）项目内容比武细节要求细节小分扣分头发（1.5分）男士//1、后不盖领0.52、侧不盖耳0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5女士//1、后不过肩0.52、前不盖眼0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡及长鬓角0.5女士：淡妆手及指甲（1.5分）1、干净0.52、指甲修剪整齐0.53、不涂有色指甲油0.5服装（1.5分）1、符合岗位要求，整齐干净0.52、无破损、无丟扣0.53、熨烫挺刮0.5鞋（1.0分）1、符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）0.52、干净，擦试光亮、无破损0.5袜子（1.0分）1、男深色、女浅色0.52、干净、无褶皱、无破损0.5首饰及徽章（1分）（）1、不佩戴过于醒目的饰物0.52、选手号牌佩戴规范0.5总体印象（2.0分）1、举止：大方，自然，优雅1.02、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑1.0单项扣分小计4前厅接待程序规范操作比武规则暨评分细则一、比武规则1、比赛内容：前厅接待程序规范操作比武2、比赛地点：待定3、比赛方式：以情景模拟的方式，抽签排序比武4、比赛要求：（1）比赛语种仅限中文或英文。（2）由各连锁酒店派1名接待员和1名礼宾员参赛。（3）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查。（4）由活动领导小组选派人员到比赛现场扮演客人，扮演角色时通过抽签上场；所选语种由选手决定，各酒店上报选手名单时，一并上报所选语种。该项目比赛顺序提前一天由各酒店统一抽取，选手按酒店抽取的顺序提前两轮抽完题后由管理工作人员交由客人，选手不能看题。（第一轮选手提前十分钟抽题）。第一轮选手上场时，第二轮选手候场，第三轮选手抽题，其它选手隔离。以此类推。（5）前厅接待程序规范操作比武要求选手在10分钟之内完成所有操作，每超时30秒扣1分，不足30秒，按30秒计算。以此类推，提前不加分。入住登记时间：有、无预定客人均不得超过4分钟，每超过1分钟扣1分，不足1分钟按1分钟计算。比赛用时超过11分钟，将取消该项目的评分。（6）登记单、信用卡和押金条核对证件、宾客签名即可。（7）选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备。准备就绪后，选手举手示意；裁判员宣布“比赛开始”后开始操作，否则不予计分；比赛计时分接待员操作用时和总操作用时。（8）礼宾员和接待员的分数各为100分，英文附加分各5分。由选手自行选择是否使用英语。（9）为了与国家旅游局标准接轨，比武时间为10分钟，礼宾员操作程序新增加送客上房和客房介绍两个环节。（10）在与客人的每一次的接触中选手的身体语言和口头语言列为5细项评分（微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等），错一次扣2分，以此类推。（11）所有操作结束后，选手应举手示意“比赛完毕”，计时员停止计时。（12）对每个酒店该项目比赛的过程进行现场录像，留作评分依据。5、比赛物品准备（1）承办酒店提供物品：出租车模型1个、行李箱1个、行李架1个、工作台1个、轮椅1个、电梯间1个、客人及选手所使用的耳麦等（确保耳麦的音质效果）。（2）选手自备物品：接待过程中所需物品，各酒店行李员介绍客房所需投影资料（提前半月上交管理公司）6、比赛物品准备：（1）选手自备物品：需使用的单据、表格、选手身份证等。6二、比武评分细则选手编号：＿＿＿＿1、仪容仪表（10分）（见统一标准）2、礼宾员接待程序规范操作（90分）项目内容细节要求细节小分扣分出门迎接（14分）主动迎宾,为客开启车门(分男女)护顶服务,的士督促卡（需告知用途），服务并致欢迎词，检查客人是否有遗留物品（各2分）10分取出车内行李并核对行李数，并征得客人同意方可协助。（各2分）4分入住手续（14分）引领客人至总台,询问客人是否有预订,询问客人的姓氏，并用姓氏称呼客人，将信息告之接待员，在客人身后1.5米处等候看管行李（各2分）8分客人办完手续后,行李员（主动）接过房钥匙并记清房间号码，在客人稍前处引领客人乘坐电梯（各3分）6分应变能力（25分）面对障碍的表达方式10分：语言得体，3分；态度合适，3分；产生障碍的关键点抓住，4分。10分解决障碍的处理方式15分：处理思路明确，2分；处理程序准确，3分；处理办法到位，4分；寻求协同及时，2分；处理结果良好，4分。15分送客上房（8分）引客过程中能适时与客人沟通（介绍酒店的产品等与接待员介绍内容尽量不相重复）（请客人先出电梯，并提前告知房号及方位）（规定介绍的品种内容两项，一处错误扣2分，扣完为止）8分介绍房间（14分）开门服务，行李摆放服务（各2分）4分房间方位，卫生间使用，电源开关、开水服务，服务电话、网络使用等服务项目（共设5个必需介绍项目，表达完整各2分，缺一项或不完整扣一分，扣完为止）10分整体效果（15分）配合默契；规范标准；主动热情；服务有创新；表演使人受到感染，得到惊喜（各3分）15分单项扣分小计英文附加分（5分）延时扣分最后得分73、接待员接待程序规范操作（90分）项目内容细节要求细节小分扣分迎侯宾客（4分）微笑,站立于接待台后0.5米处,上前一步,敬语问候客人（各1分）4分询问预订和会员客人（3分）礼貌地问清客人是否预订或是否是集团“华开天下”的会员客人(有预订则称呼客人姓氏)（按“不是”流程操作），推荐加入华天会员、介绍华开天下会员特点到客人同意加入会员，各1分）3分入住登记（48分）询问客人需求（4分，设问目的明确、了解客人需求特点，为下一步升级销售做好铺垫，各2分），介绍房型、房间特点（4分，至少两个房型，按介绍语言的流利、态度方面各1分，准确度2分），主动向客人升级销售（12分，满足客人基本需求、为客人个性化需求设计、灵活回答客人提问、假定升级成功后的语言表达，各3分）20分入住手续高效，准确无差错（验证、登记单签字等）6分确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次3分询问宾客付款方式，询问客人是否要签单消费3分询问宾客是否需要贵重物品寄存（1分），并介绍相关规定3分4分交付房卡、信用卡/押金条等3分主动询问客人是否有其它需求，回答正确4分指示客房或电梯方向与行李员交接清楚3分敬语道别2分应变能力（25分）面对障碍的表达方式10分：语言得体，3分；态度合适，3分；产生障碍的关键点抓住，4分10分解决障碍的处理方式15分：处理思路明确，2分；处理程序准确，3分；处理办法到位，4分；寻求协同及时，2分；处理结果良好，4分15分整体效果（10分）普通话/英语标准，1分；配合默契，1分；动作规范标准、主动热情，3分；服务有创新,3分；表演使人受到感染，得到惊喜，2分10分单项扣分小计英文附加分（5分）延时扣分最后得分操作时间：总得分：评委签名：统分员（公证员）：8中餐宴会创新台型设计比武规则暨评分细则一、比武规则1、比赛内容：中餐宴会创新台型设计比武（6人位）2、比赛场地：待定3、比武方式：采取提前一周抽取宴会主题，采取提前抽签排序，场地统一，集中比武的方式。4、参赛人数：各单位选派2名选手参加（主管及以下人员）5、比赛物品准备：注意：所有选手固定使用直径为183CM圆桌面（不使用超出规格外的尺寸）；参赛酒店需在月号之前将所需餐椅的数量报酒店管理公司。（1）承办单位提供物品：直径为183CM圆桌面、餐椅、工作台、一大一小托盘、9寸看盘一个(用于口布叠花)、连体转盘（100CM）1个，椅子（含椅套）6把；（2）除承办单位提供的物品外，参赛选手可使用自备物品（含椅子）。6、比赛要求：（1）中餐宴会创新台型设计时间为90分钟，每超时满30秒扣1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时3分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分，提前完成不加分；注意：比赛开始前，由评委小组检查各酒店选手的准备工作，只允许选手将台布铺好，围裙围好，其他相关准备不得上桌，不得提前开始操作或做任何布置及摆设（包括椅套、纱幔等），否则当场取消比赛资格，并不予计分。（2）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查。（3）选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间为2分钟，检查物品是否备齐。准备就绪后，选手举手示意，裁判员宣布“比赛开始”后开始操作，否则不予计分；中餐宴会创新台型设计评委在现场进行操作监督。（4）摆台、插花、口布折花先后顺序不限（但折花需在9寸看盘上操作。（5）所有操作结束后，选手应举手报告“完毕”，计时员停止计时。（6）餐台摆放规范质量评定，参照中餐宴会摆台标准。（7）若台型设计的主题与抽取的主题不相符，则此项目不予计分。（8）台型设计解说时间不含在90分钟以内，解说时间为2分钟。9二、比武评分细则选手编号：＿＿＿＿1、仪容仪表（10分）：（见统一标准）2、中餐宴会创新台型设计及讲解（90分）项目内容细节要求细节小分扣分台型的创新性（18分）设计思路（新颖）、选用材料（绿色环保）、台面效果（非模仿，有原创）各6分。18台型主题（15分）主题表现突出、符合宴请对象的身份、符合宴请目的，各5分15艺术美感（15分）格调高雅、整体美观、台布颜色及餐具与中心饰物搭配和谐、中心饰物摆放精细、整体给客人的艺术享受，各3分15操作卫生（10分）在设计及摆台全过程中，餐具洁净、操作卫生，各5分。用托盘叠口布或放在胸前叠主位花，每一朵扣1分，以此类推，扣完为止10操作动作（12分）姿态从容、动作连贯、表情自然、程序清晰，各3分12经济性（10分）成本控制好、可重复使用，各5分10讲解（10分）解说词：定位准确、主题突出、流程清晰、解说词生动，各1分4解说效果：吐词清晰、语速适中、普通话标准、解说过程流畅，各1分4解说时间为2分钟：讲解时间每超过5秒扣1分，不足5秒按5秒计算，以此类推2时间限90分钟内完成，每超时满30秒扣1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时3分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分，提前完成不加分单项扣分小计注：解说词文字材料提供给评委。操作时间：总得分：评委签名：统分员（公证员）：10趣味托盘接力赛比武规则暨评分细则一、比武规则1、比赛内容：趣味托盘接力赛2、比赛地点：待定3、比赛方式：比赛分为四轮，采取提前抽签排序，场地统一，集中比武的方式。分组和比赛道次由抽签决定4、比赛要求：（1）每组由5名选手组成，由各连锁酒店从本单位组队参加正式比武的选手中自荐产生（也可另行选派5名选手参赛），男性选手不得超过2名。（2）每队成员用圆托盘托1瓶啤酒（600ML）、1瓶红酒（王朝干红750ML）、和1罐王老吉（未开封的实物、310ML）接力完成40米×5的直线赛程。（3）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查。（4