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山西晋城王莽岭生态休闲馆服务文化服务文化=服务习惯服务文化优良传统服务文化系统创新服务文化培训实施*品牌承诺vs服务文化目的•通过不断创造“惊喜”，吸引及留住每位客人。•通过提高服务质量，增加酒店价值•通过增加“忠实”客人，达到高度品牌口碑效应以争取更多客人、创造更高业绩、赢得更多的利润。文化vs习惯•“文化就是通过学习养成的习惯”哈佛大学教授－PHILIP.M服务文化=服务习惯酒店使命宣言1.对我们的客人-提供三家各具特色的酒店,满足市场多样化的需求,风格迥异的餐饮和高品质康乐设施的完美结合,给消费者提供广阔的选择空间,卓越的服务文化,必将持续给客人意想不到的惊喜,使酒店成为客人的首选.2.对我们的员工•提供本市同行最高的工资和福利待遇,成为首选顾主.创造良好的工作环境,并通过完善的培训计划和教育措施,为员工提供事业发展的机会.酒店使命宣言酒店使命宣言3.对我们的业主•创造最大利润,确保对业主投资的合理回报,通过不断地更新改造,增加酒店价值.酒店使命宣言4.对我们的社区•继续致力于社区发展,投身于环保事业,并不失时机地救助社区中的不幸者.七项服务原则•热情问候遇到的每一位客人并识别他们•对客人的每个要求均友好相待并迅速作出反应•通过仪容仪表行为举止展现出专业形象•对客人的舒适和安全负责•对客人提供店内和当地可靠的信息•为客人竭尽所能•对待同事或下属应象你期待他们对客人那样彬彬有礼迎宾天地七要素•保持警觉和关切•倾听客人•确保领会准确无误•向客人提供多种解决问题的方法供其选择•迅速采取行动•跟查以确保客人满意•主动寻找提供服务的机会•称呼客人姓名Eg每天总经理晨会/各部门例会，重要接待均介绍贵宾姓名；各营运部门经理均掌握90%以上常客姓名；每天值班经理巡查，主动招呼客人，交换名等•多想一点，多做一点Eg部门经理在大堂看到客人立即找行李/主动帮客人提行李在电梯预见客人帮客人叫梯/按楼层（可能时尽量避免与客人同乘）上行下效，以身作则CP&HIZZ服务文化传承与发展总结：良好习惯•无论何时何地同客人及其同事谈话称呼他们的名字•酒店客人入住后，无论就餐或其它的消费均应注意观察和细心的了解客人的喜好•客人就餐时以娴熟的技能给客人合理的建议•对任何事情反映敏捷并妥善处理•给任何客人的服务保持一个标准服务习惯=量化的服务文化•当离开房间或更衣室时，你总会在镜中检查一下自己的仪表仪容•面对每一个客人都要保持微笑、无论客人的态度如何仍应保持笑容。•在客人登记入住时，亲切的问候每一位客人“欢迎入住皇冠/假日酒店”！•当客人结账离开时，每次都要诚挚地感谢每一位客人居住我们的酒店并欢迎下次再来。总结：良好习惯不良习惯•拒绝客人不假思索•简单生硬地回答客人“不行、不中、不可以”•缺乏微笑、耐心、细致•客人由酒店内部人员陪同或安排就餐，想当然的问是否签免费挂账单？而不了解是否是客人请客？•当管理层与客人同时出现时，只问候经理而无视客人！形成良好的职业习惯•发自内心的微笑•树立自信将工作出色完成•对每位客人的服务保持一贯的高标准•集中精力在客人和工作上•诚信于每个人•不断地发展和提高自己•不断地创新和开拓回到基础•总结员工必须具备并保持的良好的习惯......事实存在并影响严重的不良习惯......•身为经理、主管、老员工应如何通过传、帮、带树立言行榜样我们的态度•认真看待和做好每一件事情我们的习惯•我们应从何处开始？每位员工养成并保持良好的习惯，将注意力集中在客人的需求和期望方面。应牢记•员工和客人只相信你所做的，不相信你所说的。文化实施•员工以老员工、领班、主管以及经理的行为为榜样•无论客人和员工只相信你所做的，不相信你所说的•服务态度会随之变得更加自然、亲切、友好•永无止境地提供给客人和员工意想不到的“惊喜”服务如果我们这样做,我们就能•培养出非常职业化的员工保留吸引更多忠诚客人•酒店的每一位客人（外部客人）•酒店的每位员工即你的同事（内部客人）服务发自内心,永无止境地奉献令客人“惊喜”开始&准备开始&准备同事间的相互问侯是酒店的服务文化招呼&问候招呼&问候招呼&问候多想一点，多做一点熟记喜好称呼姓名“惊喜”服务多想一点，多做一点诚实可信专业知识团队合作团队合作团队合作纪律规章纪律规章纪律规章节能环保维护设施节能环保维护设施节能环保维护设施节能环保维护设施节能环保维护设施社会责任团队荣誉个人业绩•在返回本小部门2周内,培训全体员工.•共同达成至少3项提高创新服务文化的行动•经部门经理签批后,复印培训部备案并更进.•在2个月内汇报实施结果.传承发展,提高创新我们的行动