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酒店服务用语：㈠语言美⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。3、基本用语1）基本服务用语①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）日常服务用语①当客人进入餐厅--早上好，先生（小姐）您一共几位？--请往这边走。--请跟我来。--请坐。--请稍候，我马上为您安排。--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？--对不起，这里有空位吗？--对不起，我可以用不着把椅子吗？②为客人点菜时--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……--您鼓欢用些什么酒？--您是否喜欢……--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？--您喜欢用茶还是面汤？--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。--真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐……--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。③为客人上菜时--一现在为您上热菜可以吗？--对不起，请让一下。--对不起，让您久等了，这道菜是……--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的菜搞错了。--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。--先生，这是您订的采。④席间为客人服务时--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。--您还需要些什么饮料？--您的菜够吗？--对不起，我马上问清后告诉您。--先生，您是XX？您的电话。--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。⑤餐后结帐并送客--先生您的帐单。--对不起，请您付现金。--请付XX元，谢谢。--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次光临。规范酒楼礼貌用语及操作程序规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A。善于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。--礼貌用语楼面服务基本礼貌用语（服务规范）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”14.饭后茶---“请用热茶。”15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”