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服务品质提升课程之一有声与微笑服务用语规范•语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。•服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。•宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。•“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”•“言之不文，行不远”——孔子《论语》•“语言不是蜜，但却能粘住一切”——俄罗斯民谚•外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。•罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。•“我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。”•这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？•只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对不便外传的事情保密吗？”•“能。”好友急切地回答。•“那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。”•慈禧问李鸿章：李中堂，国足为什么屡战屡败啊？李鸿章回：老佛爷，那可是屡败屡战啊！•针对发现问题解决问题：•错误一：客人，你好•错误二：称呼客人帅哥•错误三：使用方言现象较多•错误四：声音过大•错误五：不讲究艺术性，无灵活性•酒店服务用语的要求：•一、语言美•⒈礼貌的基本要求：•①说话要尊称，态度平稳；•②说话要文雅，简练，明确；•③说话要婉转热情；•④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；•⑤与宾客讲话要注意举止表情。•2、敬语服务的基本要求：•①语言语调悦耳清晰；•②语言内容准确充实；•③语气诚恳亲切；•④讲好普通话；•适合的称呼：•1、先生/女士•2、姓氏+先生/女士•3、姓氏+职业•4、姓氏+职务•在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称“他/她”神州音，华夏情•普通话的使用：•普通话，即现代标准汉语，又称国语、华语，指通行于中国大陆和香港、澳门、台湾、海外华人的共通语文，为现代汉语共通的交际口语与书面语。•普通话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。•五声：•客来有迎声•客问有答声•工作失误道歉声•受到帮助致谢声•客人走时有送声•4、基本用语1）基本服务用语①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。•④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。•六种礼貌用语：•问候用语•征求用语•致歉用语•致谢用语•尊称用语•道别用语。称呼语•1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人•2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。•3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。问候语•1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。•2、时效式问候语：早上好、晚安等。迎送语•1、欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”•2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。请托语•标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。•求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。•组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”征询语•主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”•封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”•开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？”应答语•肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等•谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。•谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。致谢语•标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。•加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。•具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。赞赏语•认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。•评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝贺语•应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。•节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等推脱语•道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”•转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”•解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”致歉语•“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。•询问式：如：“请问……”•请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）•商量式：如：“……您看这样好不好？”•解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”•其他要求•1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。•与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。•对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。•对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。•说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”•在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。•与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。•当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。•在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。•打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。•对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。•若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。•三不计较：•不计较宾客不美的语言；•不计较宾客急躁的态度；•不计较个别宾客无理的要求。•四不讲：•不讲粗话；•不讲脏话；•不讲讽刺话；•不讲与服务无关的话。•文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。•四种服务忌语：•蔑视语•否定语•顶撞语•烦躁语1、微笑的作用（1）沟通功能微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。（2）健康功能微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。2、微笑的修炼•微笑语的动作技术性练习•微笑内在情绪的心理调节技术训练①一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。“超级微笑”，是露出整个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国人称之为“卡特式超级微笑”。②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。③训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！心理调节（1）自我调节（2）管理者的人性化管理名言•“笑是两个人之间的最短距离”——美国喜剧演员博格•“被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人”——美国沟通学家卡耐基•感谢聆听！宾馆服务礼貌用语•●语言美•-----基本要求:1说话要尊称,态度平稳;2说话要文雅,简练;3说话要婉转热情;4说话要讲究语言艺术,力求语言优美,与宾客讲话要注意举止表情;•-----”三轻”:走路轻、说话轻、操作轻•-----”三不计较”不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求;•-----”四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)•-----”四不讲”:不讲粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的话;•-----”五声”:客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声;•-----”六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语;•-----”文明用语十一字”:请,您,你好,谢谢,对不起,再见•-----”四种服务忌语”:蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语麦当劳的7大服务用语欢迎光临非常谢谢您我了解了很抱歉非常对不起请稍等一下对不起，让您久等了