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STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注1．电话受理客房预订：1．按照酒店规范的电话用语，三声内接听电话；2．仔细聆听客人的订房需求，并做适当记录；3．礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息；4．与客人再次核对上述内容，确认无误后及时将信息输入电脑，并将预订单存入预订栏。5．若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。1．“Goodmorning/afternoon/evening,reception,您好，前台。”查看当日是否可以接受该预订。3．“请问ＸＸ先生/小姐您贵姓？”“ＸＸ先生，请问您需预订哪天的什么房间呢？”“预订9月9日两间行政单人间，预计住三天，对吗？4．“ＸＸ先生，请您稍等。”迅速查询客人预订日期的可用房情况；5．“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，房价是ＸＸ元，已经包含了服务费，同时每日赠西式自助早餐。用标准规范的技巧准确无误接受客人预订，并收集客人相关信息以便做好提前登记工作，为客人提供更便捷的服务。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注若不能接受预订，应向客人致歉，并主动提供帮助；6．在确认可受理预订后，向客人详细了解预订信息，并做好预订记录；7．重复客人的预订要求；“对不起ＸＸ先生，让您久等了。由于我们酒店9月9日行政单人间的预订已满，你是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有亿豪套房、行政套房和标准房等房间，同样可以给您促销折扣房价。”“非常遗憾，ＸＸ先生，如果您需要，可以留下您的联系电话，以便我们帮您联系本地的其他酒店。”6．“ＸＸ先生，请问您可以告诉我您的全名吗？好的，ＸＸ先生，请问9月9日您的抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有公司合约呢？请问您的公司名是？ＸＸ先生，您是否可以方便留给我们一个联系电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车，接机的费用为100元。可以告诉我您的航班号码吗？好的，谢谢您ＸＸ先生！”7．“我重复一遍您的预订信息好吧，ＸＸ先STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注2．前台受理客房预订：8．向客人致谢，结束预订电话；9．整理客人的预订；10．将预订信息传达给相关部门。1．问候客人；生？您预订了我们酒店行政单人间两间预计住三天，9月9日入住，9月12日退房，房价为酒店优惠促销价每天每间ＸＸ元（房价是贵公司合约价格每天每间ＸＸ元），预计抵达酒店的时间是晚上9点钟，接机的车型是丰田，费用100元，航班号码是CZ3358，一共两位客人。请ＸＸ先生确认我刚才重复的预订信息有没有需要修改的呢？”8．谢谢您的电话，ＸＸ先生。您的预定如果需要更改请提前与我们联系，房间将为您预留。还有什么可以帮您的吗？谢谢您的来电，再见！9．将客人的所有预订信息详细填写在《客房预订单》上，将预订信息在电脑中完成；10．知会营销预订部，做预订计划。知会当值礼宾司安排接机服务。1．对于前台附近的客人，应随时保持关注，一旦客人靠近柜台，立即放下手中的工作，主动、热情、礼貌、微笑的问候客人，提供帮助；“您好先生，请问有什么可以帮助您？”STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注2．了解客人需求；3．礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息；4．根据客人的订房要求确认是否可以接受预订；5．若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。若不能接受预订，应向客人致歉，并主动提供帮助。2．与客人保持目光接触，仔细聆听客人的需求，并适当的做记录；3．“请问先生/小姐您贵姓？““ＸＸ先生，请问您需要预订哪天的什么房间呢？”“我们酒店有行政豪华套房、豪华套房、行政客房和标准客房，门市价分别是ＸＸ元、ＸＸ元、ＸＸ元和ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，您需要预订哪种房间呢？”4．“ＸＸ先生，请您稍等。”迅速查询客人预订日期的可用房情况。5．“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，房价是ＸＸ元，已经包含了服务费，同时每日赠送西式自助早餐。”“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。由于我们酒店9月9日豪华单人间的预订已满，您是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有行政豪华套房、豪华套房和标准房等房间，同样可以给您促销折扣房价，留下您的联系电话，以便我们帮您联系本地的其他酒店。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注6．在确认可受理预订后，向客人详细了解预订信息，并做好预订记录；7．重复客人的预订要求；6．“ＸＸ先生，请问您可以告诉我您的全名吗？好的，ＸＸ先生，请问9月9日您的抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有公司合约呢？请问您的公司名是？ＸＸ先生，您是否可以方便留给我们一个联系电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车，接机的费用为100元。可以告诉我您的航班号码吗？好的，谢谢您ＸＸ先生！”7．“我重复一遍您的预订信息好吧，ＸＸ先生？您预订了我们酒店行政单人间两间预订住三天，9月9日入住，9月12日退房，房价为酒店优惠促销价每天每间ＸＸ元（房价是贵公司合约价格每天每间ＸＸ元），预计抵达酒店的时间是晚上9点钟，接机的车型是丰田，费用100元，航班号码是CZ3358，一共两位客人。请ＸＸ先生确认我则才重复的预订信息有没有需要修改的呢？”STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注8．向客人致谢，结束预订电话；9．整理客人的预订；10．将预订信息传达给相关部门。8．谢谢您的电话，ＸＸ先生。您的预定如果需要更改请提前与我们联系，房间将为您预留。还有什么可以帮您的吗？谢谢您的来电，再见！9．将客人的所有预订信息详细填写在《客房预订单》上，将预订信息在电脑中完成；10．知会销售预订部，做预订计划。知会当值礼宾司安排接机服务。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：散客入住服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注散客入住服务程序1．有礼貌的向客人问好，询问客人是否需要登记入住。1）确认客人是否有预订。2．向客人介绍酒店房间类型及价格，征询客人意见，合理安排客人房间。1）询问客人姓氏，是否初次入住我们酒店；2）房间由高价至低价介绍。3．确认客人的住店事项。1．在客人离柜台1米左右时接待员主动向客人问好1）熟客用姓氏称呼；2．我们酒店有主席套房、亿豪套房、豪华客房、标准客房，请问您是需要哪种类型的房间。3．面带微笑，语音清晰，双目平视客人的面部三角区。规范员工操作，为客人提供快速便捷地C/I服务STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：散客入住服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注散客入住服务程序4．请客人出示有效证件，为客人办理登记手续。5．填写欢迎卡，将房卡和须客人签字的单据一一给客人签字确认。6．返回客人证件、押金单、信用卡。7．将房卡交给行李员，告之客人房间号码。介绍欢迎卡的使用方法，并祝客人住店愉快。8．第一时间通知HSKP和OPT，并做电脑入住。4．使用国内宾客入住登记表，境外客人使用境外客人入住登记表。5．感谢客人花费时间等候。将单据一一承于柜台上获取客人签名，递笔给客人时应注意笔尖朝外，客人欢迎卡签字后注意双手收回。6．切忌将证件等物品逐一不同时交还给客人，递物品给客人时注意要用双手。7．“您的房号是ＸＸ，在Ｘ楼，行李员将会带您到房间。”告之客人凭欢迎卡可以在酒店各营业场所进行签单挂帐事宜。“XX，如有任何问题请您拨‘Ｘ’与前台联系，祝您住店愉快！”8．及时将客人资料输入电脑，打印最新房态表。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：旅游团队接待服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注旅游团队接待服务1．预订单的接收、审核与存放。2．根据预订单据合理安排房间。3．根据所安排的房间号，制作欢迎卡和房卡。4．根据团队订单上的要求制作餐券。1．检查预订信息是否完整。A．团名与旅行社名B．预抵日期和预离日期C．房数、房价、房费D．用餐地点、人数及标准E．检查是否有其他特殊要求将预定单据存放在相应预订栏内。2．所有团队房间尽量安排同一楼层。3．每间房一片房卡。4．填写用餐单，每间房准备2张餐券，另外做2张陪同餐券。做好旅行团的提前准备工作及抵店接待及信息工作，为客人提供一个良好的感受。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：旅游团队接待服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注5．团队预订工作的检查。6．请导游出示行程单，确认团号，核对相关事项。7．请导游交付足额保证金。8．协助全陪分配房间，并将房卡交于全陪。9．从全陪处获取团体客人资料和分房表。10．确认团队用餐情况，如有变动，及时做好相应处理。11．团队房数临时增加或减少。12．与导游确认其他相关信息。5．检查团体安排表、房卡、电脑三者是否一致。房号书写是否清楚，餐券是否安排好，其他要求是否落实。6．确认旅行社名称，团号，房间数量，类型等7．请前台收银员收取押金。标准为足额房费+房卡及杂费保证金。8．在全陪分配房间的同时，介绍房间情况。9．在发放房卡时须认真核对房卡与电脑、团体登记表是否一致，检查房间是否已为空净房。并请导游在登记表上签字确认。客人资料必须详细，如国籍、证件号码、性别、签证，分房表确认房号是否正确，并复印一份交行李员。10．具体按照《餐券发放制度》执行。11．增房时，按照团体价格执行增房，但不予执行16免1。减房时，只允许减少陪同房，超过一间房以上按原订单上房数收费。如有特殊情况，须请示销售部同意。12．人数、叫醒时间、用餐时间和其他要求。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：旅游团队接待服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注13．通知相关部门团体入住信息和电脑录入。14．单据的检查和派送。15．打印团体房租分析表，核对房租。16．认真填写外事单据。17．将团体资料进行存档。13．操作跟进：A．第一时间通知HSKP和OPT。B．进行电脑入住，核对电脑资料和订单是否一致，确认房费的正确。输入宾客资料。C．操做完毕，将