搜索
2009年4月第五章：酒店服务质量管理学习目的:•熟悉酒店服务质量的内容与特点•了解酒店服务规程•掌握酒店服务质量管理体系•掌握酒店服务质量管理的方法2009年4月一、酒店服务质量概述1、酒店服务质量的涵义2、酒店服务质量的内容3、酒店服务质量的特点2009年4月二、酒店服务质量管理1、制定酒店服务规程2、建立酒店服务质量管理体系3、进行酒店服务质量教育4、采取有效的服务质量管理方法5、评价酒店服务质量管理效果2009年4月1、酒店服务质量的涵义服务质量——酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。2009年4月2、酒店服务质量的内容（1）有形产品质量——有形产品质量主要满足宾客物质上的需求，是指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。（2）无形产品质量——无形产品质量是指酒店提供的服务的使用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足度。2009年4月（1）有形产品质量★酒店设施设备的质量：客用设施设备：要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、舒适美观，操作简单、使用安全，完好无损、性能良好。供应用设施设备：指酒店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施，要求做到安全运行，保证供应。2009年4月（2）无形产品质量•礼节礼貌•职业道德•服务态度•服务技能•服务效率•安全卫生2009年4月3、酒店服务质量的特点•酒店服务质量构成的综合性•酒店服务质量评价的主观性•酒店服务质量显现的短暂性•酒店服务质量内容的关联性•酒店服务质量对员工素质的依赖性•酒店服务质量的情感性2009年4月1、制定酒店服务规程•酒店服务规程的涵义•酒店服务规程的制定•酒店服务规程的实施2009年4月酒店服务规程的涵义酒店服务规程通常包含四个要点：1．服务规程的对象和范围2、服务规程的内容和程序3．服务的规格和标准4．服务规程的衔接和系统性2009年4月酒店服务规程的制定酒店服务规程的制定——提出目标和要求编制服务规程草案修改服务规程草案完善服务规程2009年4月酒店服务规程的实施★服务质量意识教育★服务规程作业培训★服务规程执行过程的督导2009年4月2、建立酒店服务质量管理体系•建立服务质量管理机构•进行责权分工•制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度•重视质量信息管理：信息的收集信息的加工和传递信息的反馈服务质量信息的储存2009年4月酒店处理客人投诉的原则：不争论原则：即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不与客人争辩；隐蔽性原则：即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响；及时性原则：即投诉的处理应以第一时间处理为好；补偿性原则：即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。2009年4月3、进行酒店服务质量教育•上岗前的教育：包括酒店员工手册、礼貌礼节、职业•道德，对客习俗等；•质量意识教育：包括服务观念、标准观念、全面质量•管理观念等；•质量标准教育：包括服务规程、设施设备标准、服务•标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等；2009年4月4、采取有效的服务质量管理方法（1）酒店全面质量管理（2）服务质量分析（3）零缺点质量管理（4）现场巡视管理（5）优质服务竞赛和质量评比（6）服务质量控制2009年4月（1）酒店全面质量管理•酒店全面质量管理的特点：全方位的管理全过程的管理全员参与的管理方法多种多样的管理2009年4月（2）服务质量分析常采用的方法：圆形分析图排列分析图因果分析PDCA管理循环2009年4月圆形分析图圆形分析图：又称饼分图，分析是通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示酒店存在的质量问题。2009年4月排列分析图05010015020001090100累计比率（%）频数N菜肴质量服务态度外语水平娱乐设施其它ABC2009年4月PDCA管理循环PDCA：即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）的英文简称。PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：（1）计划阶段（P）（2）实施阶段（D）（3）检查阶段（C）（4）处理阶段（A）2009年4月（3）零缺点质量管理（zerodefects）美国克劳斯比（PhilipBCrosby）于20世纪60年代提出的一种管理观念。认为：低质量产品需要花费大量的人、财、物力，增加企业的经营费用，并导致消费者不满，其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投人。因此，企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。零缺点质量管理应做好以下几点：•建立酒店服务质量检查制度•DIRFT•开展“零缺点”竞赛2009年4月（4）现场巡视管理酒店管理者通过现场巡视管理，可以检查员工准备工作，监督指导对客服务（或后台供应）质量标准的执行情况，指导和激励下属员工的工作，事先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处理质量问题，最终使酒店质量相对稳定。2009年4月（5）优质服务竞赛和质量评比•定期组织，形式多样•奖优罚劣，措施分明•总结分析，不断提高2009年4月（6）服务质量控制•事前质量控制•服务过程质量控制•事后质量控制2009年4月5、评价酒店服务质量管理效果评价方法——评价服务质量管理效果的主要方法是检查。检查的方式是灵活多样的，如旅游主管部门对酒店的质量检查，特别是星级评定和星级复查，酒店内部的质量检查，宾客满意率调查等。