酒店服务质量管理-酒店服务质量管理

酒店服务质量管理海南省旅游学校------谭竹峰◆掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵；◆熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系；◆了解掌握现代酒店质量管理的有效方法;◆掌握顾客满意度及顾客关系管理。学习目的◆酒店服务与服务质量概述(1课时)★◆酒店服务质量管理(1课时)◆酒店全面质量管理（1课时）★◆顾客关系管理(1课时)★◆小知识学习内容超常服务---小故事被誉为“世界最佳酒店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。著名的法国巴黎里兹酒店，为了让一位心血来潮、临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。服务质量的含义？服务质量对酒店经营管理的影响？第一节服务质量的概述两种不同的质量观念1、传统型（1）小质量（2）符合性2、现代型（1）大质量（2）适用性“小质量”——通常是指“狭义的质量，即单纯指服务产品质量。“大质量”——通常是指以产品质量为主体，包括工作质量、管理质量在内的酒店的整体质量、系统质量、综合质量。7.1.1酒店服务质量的涵义狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。酒店服务质量7.1.2酒店服务质量的内容有形产品质量无形产品质量酒店设施设备质量酒店实物产品质量服务环境质量礼节礼貌职业道德服务态度服务技能服务效率安全卫生1、设施设备的质量客用设施设备和供应用设施设备质量——舒服,方便,安全,美观2、实物产品质量菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口客用品质量——安全卫生、美观适用商品质量——物真价适、陈列美观服务用品质量——安全卫生、性能优良3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全S-Smile微笑E-Excellent出色R-Ready有所准备V-Viewing看待I-Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼光、神态指向a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g)服务中表情自然，举止文雅；h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。星级服务中的礼节礼貌BACK1、服务质量是酒店的生命2、服务质量是酒店的核心竞争力所在3、服务质量是酒店的管理中心4、服务质量是建立酒店的品牌形象和口碑的根本7.1.3服务质量对酒店经营管理的影响SERVQUAL模型1988你认为小叶做得对吗？为什么？几位客人坐在某酒店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小叶回答说：对不起，先生，酒店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。BACK第二节酒店服务管理1、服务质量管理的依据●岗位职责●各岗位操作规范●部门规章制度●国际惯例●有关法规条文●消费者的评价7.2.1建立酒店服务质量管理体系2、酒店服务质量管理体系（1）建立服务质量管理机构质检部门或小组(QC小组)（2）进行责权分工（3）制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度（4）重视质量信息管理（5）处理服务质量投诉23系统资源服务传递组织结构系统资源服务传递组织结构服务传递饭店服务质量管理体系服务质量设计客体服务质量控制客体服务质量改进客体组织结构系统资源三大管理过程图-1酒店服务质量管理体系构成图24(二)国内酒店质量的评定标准我国对酒店质量的评定标准主要有《旅游酒店星级的划分及评定》(参见并引用《旅游酒店星级的划分及评定》，中国酒店管理网)。此规定较以前的酒店质量评定标准有如下改变：①用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按国际惯例明确了旅游酒店的定义；②规定旅游酒店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级；③明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的酒店可以直接向全旅游酒店星级评定机构申请星级的内容；④对餐饮服务的要求适当简化；⑤将一星级酒店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间；⑥将原标准三星级以上酒店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了酒店品牌、总经理资质、环境保护等内容(见附录6.7)；⑦对四星级以上酒店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等的内容(见附录中的6.4.11、6.4.12和6.4.13等)。⑧借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。案例一你愿意入住哪儿？（一）结果要素——技术性质量案例二有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼，上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条值班鱼早就放回鱼缸去了。他们叫来服务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们解释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平息了客人的不满。内容：1、酒店服务设施设备2、服务项目3、服务环境等1、酒店服务设施设备设施设备的舒适度设施设备的完好度2、服务项目吃：中餐、西餐、自助餐等住：单人间、标间、套间等行：交通通讯等游：游憩环境购：商场娱：康乐活动、洗浴中心等3、服务环境氛围酒店装饰装潢等酒店环境卫生及其美化等服务设施的布局、灯光音响、室内温度等案例三你更喜欢那种态度7.2.2过程要素——功能性质量案例四一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上8点回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。客人对此很不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料，才平息。内容：1、服务态度2、服务效率3、服务程序4、服务礼仪5、服务技巧等1、上岗前的教育2、质量意识教育3、质量标准教育4、服务技能培训5、质量方法教育6、投诉处理教育7.2.3进行酒店服务质量教育①服务态度——提高服务质量的基础热情服务主动服务周到服务细致服务等②服务效率——时间原则——尽量减少客人等候时间1、工时定额表示的固定服务时间，如：打扫客房时间、摆台时间等2、工作时限表示的服务效率，如：总台登记时间、客人衣服洗涤必须在客人既定时间内送回等。3、客人感觉来衡量的服务效率，如：点菜后上菜时序，客用设备坏了的维修时间等。服务效率不仅是酒店服务质量的组成部分，也是店风店貌体现。③服务程序1、服务程序是对服务作业的动作、过程、规律分析研究上设计出来的，如：客房清扫程序2、服务程序的对象是每个具体的服务过程，如：迎宾服务等3、以强制的形式规定了服务过程的内容与标准，如：接电话、酒店中遇见客人等④服务礼仪尊敬之心，礼也——孟子目的：内强素质、外塑形象1、表示尊重、谦虚、欢迎、友好的规矩。2、酒店中的注意事项：礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。3、具体表现：仪表仪容，沟通礼仪、语言谈吐、动作行为等。⑤服务技巧核心——艺术性接待艺术语言艺术动作表情应变处理酒店服务忌语：你是谁？你要什么？请大声说话。我不是你要找的人。他出去吃饭去了。你的电话号码是什么？黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的XX酒店服务质量的“黄金标准”酒店服务中的“法律”禁止说——“不”第三节酒店全面质量管理7.3.1质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理19001918193719601980（1）概念（TQMorTQC）全面质量管理（TotalQualityControl）20世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。我国1978年引入。酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。（2）酒店全面质量管理的特点◆全方位管理◆全过程管理◆全员管理(100-1≦0)◆采用多种多样的管理方法BACK7.3.2服务质量分析（1）圆形图分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）标杆管理法又称饼分图分析,是通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例,以图示的方法表示酒店存在的质量问题。具体分析:a.收集质量问题信息；b.信息的汇总,分类和计算；c.画出圆形图。ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响酒店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对酒店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入酒店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。ABC分析法步骤(1)收集服务质量问题信息；(2)分类,统计,制作服务质量问题统计表；(3)根据统计表绘制排列图；(4)分析找出主要质量问题。用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题（1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。案例：某酒店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮菜点质量差的24张，酒店设备差的4张，失窃的1张。对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。累计频率在70%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题。因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。因果分析图法的步骤：（1）确定要分析的质量问题（2）发动酒店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。（3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。因果关系图图例使用原因使用不当不会使用没介绍维修原因技术差缺零件不及时设备本身原因安装不当价格低质量差保养原因缺乏保养保养不当缺乏培训客房设施设备问题结果标杆管理法：不断寻找和研究同行一流公司的最佳