酒店服务质量管理与品质提升

酒店服务质量管理与品质提升2013年3月30-31日第一讲、如何有效处理投诉1、酒店投诉及投诉的种类及来源2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理3、有效沟通及处理投诉的心理学4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理5、投诉与法律6、如何建立投诉档案，从而提升服务质量第二讲、如何有效做好饭店质量管控1、创新思维与角色定位2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻”4、关注理解性格与酒店服务质量关系5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用6、有效执行----如何完成任务的学问1、投诉的种类1）控告性投诉2）批评性投诉3）建设性投诉2、投诉的来源1）来自客人2）来自社会3）来自上级4）来自平级1、投诉人1）一般客人与VIP客人2）陌生的客人与熟悉的客人3）影响力普通与影响力巨大的客人2、了解情况及处理投诉1）事后调查2）现场处理3、处理投诉的正确心态一切以顾客为中心顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应该保持一颗平常心，从自己的角度多想一想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客的角度考虑问题了吗？我认真倾听他们的投诉了吗？洞悉顾客的需求马斯洛的需求层次理论自我实现的需求尊重的需求社会需求安全需求生理需求常见顾客投诉心态一、求尊重心态二、求补偿心态三、求平衡心态自我调控是处理投诉人员的心理素质的核心，主要包括：主观能动性、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。处理投诉禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚饭店的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了1、沟通的钥匙1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于60年代中期，主要是研究人与人之间关系。揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局的办法。2）三种“自我”：父母自我、成人自我、儿童自我。沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者1、多样性（没有人喜欢单调的话语，多样的声音表情会令谈话内容更有趣）2、音质（好的音质对管理人员而言也十分重要。语速适中）3、音量（音量随工作场所的环境决定大小）4、口头语（避免口头语，切勿哼哼啊啊）1、眼神接触（当你说话时，双眼正视对方）2、姿态（你的身体语言对你正确传达信息业有几位重要的关系）3、手势（你在谈话时的手势、甚至肩膀的动作对给别的信息有影响，身体语言是无声的语言）4、脸部表情（面部表情和你的态度息息相关。如果面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面部表情）1、简单扼要（要让别人记得你说的话，最好使用简单句）2、举例说明（一旦重复你的说法，试着用其他说法或例子来解释）3、用字浅显易懂（说话就是要别人能懂）4、尊重听众（称呼他们的名字，让他们感觉重要）5、重复重点（信息沟通结束，重复要点、加深印象）6、询问听者是否充分理解（了解他们是否听明白，不妨要求他们大约复述一下）1、沟通不是一种本能而是一种能力2、沟通能力是可以训练出来的3、饭店从业人员都必须具备良好的沟通能力4、沟通的基本要求是主动保持自己的专业形象头发\衣着\面部表情\肢体语言关注顾客需求物美价廉\及时周到\安全卫生\舒适方便(物质)热情诚恳\礼貌尊重\亲切友好\谅解安慰(精神)记住并称呼客人的名字尽量使用尊称有效模仿信赖感来自顾客喜欢你可以模仿的部分：语音、语调、语速肢体动作情绪有效模仿就是感同身受不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听1、投诉后内部处理的误区1）文过饰非，不了了之2）简单粗暴，义气用事3）羊亡而牢不补2、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采取措施3、投诉后整改措施的落实与复查1、饭店败诉2、饭店不负责赔偿责任的原则1）因客人过失而引起的事故2）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故3）由不可抗力引起的事故3、树立起用法律保护自己正当权益的意识1、建立宾客投诉档案的意义1）有利于提供优质服务2）有利于对各级管理人员及其工作进行评估3）有利于对饭店管理状态的把握2、宾客投诉档案的统计分析3、宾客投诉档案的内容及其建立方法1）宾客投诉档案的内容主件：投诉人姓名、性别、国籍及身份（住店客人还应注明房号和抵离时间）、投诉时间、投诉地点、投诉部门、投诉事由，相关内容和要求、与投诉人的联系方式、受诉人姓名附件：调查结果、处理情况、整改措施、部门总监签字4、宾客投诉档案的建立方式1）按姓名编辑2）按发生的时间顺序编辑3）按发生的部门（部位）编辑我们这个时代发生巨变，我们从财富聚集方式这个角度来看为什么要创新：1、财富的聚集由过去的算术增长发展到今天的指数增长、超指数增长。2、财富的聚集已经由过去的线性增长，发展到今天的非线性增长。3、物质成本逐渐降低，精神含量越来越高。1、思维定势什么是思维定势？传钥匙游戏两人渡船的故事鱼缸水减半的实验个体在社会活动中的身份及其职责。角色不清的恶果君臣角色不清……………………社会动乱父子、母女角色不清……………家庭暴力夫妻角色不清……………………家庭分解男女角色不清……………………同性恋企业管理中角色不清……………企业瓦解案例一：某员工说：“饭店的考勤办法太不近人情，我才晚进门十分钟不到，就扣我30元钱。”作为管理者你该怎么和下属沟通这件事。主管的职业素养：企业利益的维护者老板权威的捍卫者制度的倡导者、维护者、执行者职业意识服务意识市场与品牌意识质量意识团队意识人本意识安全与保养意识学习与创新意识服从意识时间意识问题意识经营与效益意识代表公司进行管理（法人代表）体现经营者的意愿（老板意志），明确自己的角色是代表企业的利益，站在经营者的角度考虑问题，酒店利益第一，把自己负责的人和事摆平，决不影响酒店利益，更不要成为损害酒店利益的民意代表；能理解上级的意图，并能就此与下属进行沟通；能监督工作的进行，确保按上级的期望完成任务；能准确地向上级汇报，为上级提供所需信息；能保持团队士气，同时还要保证纪律；能控制部门内不可避免发生的问题，不使问题升级到上级那里，为部门内发生的所有情况承担责任；能与平行部门良好的沟通和协作，不制造矛盾；能比部门内任何一个人都更了解本部门整体工作情况；上级领导的形象的维护者和塑造者，经常在下属和客户面前推崇自己的老板和企业；能培养员工，为自己升职。榜样的角色；检查员的角色；裁判的角色；协调员的角色；老师的角色；教练的角色；父母的角色；啦啦队的角色。序号入职时间工作状态工作经验能力的角色定位角色定位管理方式11-6个月旺盛的工作热情无生手或新手按规定做管理员26月-1年易变的工作热情一般的专业知识和工作经验初学者需要时给予能力支持顾问31-2年中等的工作热情中等的专业知识和工作经验合格者需要时给予精神支持辅导42-5年较高的较高的专业知识和工作经验能手充分放权权力支持协调55年以上工作精力旺盛高超的专业知识和工作经验高手给予配合和后勤支持服务一、企业文化差距：我们用权谋聚集员工，世界级酒店用文化凝聚员工；二、绩效管理差距：我们管理员工的现在，世界级酒店管理员工的未来；三、公司管控差距：中国酒店业靠能人，世界级酒店业靠制度与文化；四、营销系统差距：我们利用消费者的幼稚，世界级企业促进消费者的成熟；五、领导力与团队差距：中国酒店业强调权谋，世界级酒店业强调认真。逐级管理，立体交叉的质量检查控制体系；大堂经理与部门总监每月合作检查的质量控制体系；大堂经理每月专项检查控制；不定期请客人进行暗访；严格的考核奖励制度；每周每月服务质量统计；宾客意见统计；每月服务质量预报；每月服务质量研讨会。质量文化属于饭店文化（企业文化）的分支之一。是饭店员工共同拥有对待饭店服务和服务质量的一系列价值理念。很多饭店管理者喜欢津津乐道于自己发现了多少隐蔽的服务缺陷，采取了多少成功的服务补救，解决了多少棘手的顾客投诉，并认为那才叫显示“服务质量管理水平”。太迟–缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作预防问题的方法是改进工作过程工作开始之前的审慎活动较便宜的经营之道标准是评估工作的基础是与你将接受的错误水平相对应的成为你个人哲学的一部分不放过错误（不符合项）错误能够预防错误原因能被消除第一次就把事情做对仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求避免双重标准报告错误时无需害怕高度重视预防“第一次就把事情做对”的理念认为：质量是靠预防出来的。任何服务的补救措施必会导致额外的人力或财力支出，事实是“额外浪费”，是“不符合饭店服务规范要求的代价”。据统计这种代价一般占销售额的30-40%。要秉持“严谨、认真、负责”的工作态度，不能“差不多就行”要切实改变“重服务补位，轻服务到位”的错误观念，培养“预防为主”的良好心态你如何向那些把零缺陷误解成为一种不可能实现的目标的人解释零缺陷？在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受他们？这是服务质量预前控制的一种手段。任何一种事物的发展都是有规律的。对客服务过程中的质量问题也不例外。如果我们能够掌握质量规律，并对其出现问题前发出预告，使管理者及时采取措施加以预前控制，我们管这种做法通俗地称之为服务质量预报。2012年春节期间服务质量预报饮食卫生服务标准与服务程序设备设施2010年春节期间出现问题1、在金海湾的生菜叶上发现有小虫子1.总台给客人安排房间时没有考虑房号的意义，而引发不满；2.行政楼层客人没有迎送到房间，欢迎茶送得不够及时；3.金淼餐厅的员工没有主动招呼客人，端上的煲仔没有点火；4.长住客人要求点房内用膳的牛排，但房内用膳却无法提供；5、茶座员工在为客人结帐时一是没有使用帐单夹，二是令客人等候时间长。1、客人在房间淋浴时，被淋浴把手划破手指2011年春节期间出现问题1.总台在为客人办理入住手续时，对两位男宾同住一间大床间进行再三确认，引发外宾不满；2.中午在金海湾用餐，客人等候了很长时间，两瓶酒售缺，三明治的质量不佳；3.地下二层的洗浴中心服务不到位，对客人不够礼貌；4.客人入住几日，但不知晓电梯锁控系统的事情，引发不满；5.茶座的服务员服务不热情，且有与其他客人聊天的现象；6、客人房费原本含两份早餐，但由于房型更换，电脑中的信息发生变化，总台员工没有及时发现而产生失误。服务质量预报与建议1.春节期间宾客的心理多期望喜庆的话语，因此建议员工在与客人接触时，主动用微笑与新年问候语向客人致意，建立宾客对金陵良好的第一印象；2.春节期间客源结构发生变化，多为第一次入住金陵的客人，且内宾居多，对饭店的期望值高，因此建议在服务的过程中，强调员工服务的热情度与效率性，多向客人介绍与宣传饭店的设施与服务项目；同时老人和孩童较多，建议在大厅或茶座等公共区域，不仅要关注问候客人，同时要关注他们的安全；3.春节期间员工不免由于过节兴奋而产生疲劳，使得工作时工作状态欠佳，同时各点新员工可能由于独立操作而发生服务差错，因此建议各部门值班的管理人员加强对前台员工督导与检查，及时予以提醒；4.安全工作一直是饭店强调的重点，因此建议前台员工能多提示客人妥善保管好自己的贵重物品，客房服务员在保证房间清洁卫生工作标准的同时，多留意客人的遗留物品，安全人员多巡视楼层的状况。5.春节期间客人临时性的要求较多，建议前台各点员工在服务过程中要保持高度的工作责任心，同时注意保持与其他部门之间信息沟通的及时性与顺畅性。作为服务质量分析研讨的平台，参加者为基层管理人员及部分服务人员，邀请部分中层管理人员参加；作为饭店“质量文化”建设的基地；作为质量管理与员工沟