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酒店客户服务技巧培训2011/9/81单元一客户满意百分百■何谓“优质客户服务”■优质客户服务具备两个基本特征■客户投诉是如何产生的■什么是客户关注的问题单元一客户满意百分百2011/9/82四种类型的服务冷淡型给客户的信息是：我们不关心你慢不敏感不一致冷淡无组织缺乏激情混乱疏远不方便不感兴趣程序型你是一个数字，我们在此对你排列及时不敏感有效率缺乏激情统一疏远不感兴趣友好型我们在努力，但实在不知道该怎么做慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智优质型我们关心你们，我们提供服务来满足你及时友好有效率优雅统一有兴趣机智单元一客户满意百分百2011/9/831、标准化，但不人性化2、既无标准化，又无人性化4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准单元一客户满意百分百2011/9/84立即作出你的选择■服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：__________________________________________________________________■服务失败1.神情沮丧或容易生气2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法：______________单元一客户满意百分百2011/9/85有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.单元一客户满意百分百2011/9/86什么是优质客户服务？优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。2011/9/87客户投诉客户的不满是怎样转化为投诉的?意识到不满——抱怨（潜在化投诉）——有一件事加剧——投诉什么是客户投诉？客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。影响客户投诉的因素有哪些？解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配2011/9/88解决客户投诉步骤：1）迅速接受投诉，决不拖延；2）平息怒气、怨气；3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来；4）探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；5）采取行动；6）感谢客户，表示诚意（歉意）。我们应该如何看待投诉者?我们应该将投诉者视为感恩的对象；我们应当认为投诉的人是给你送礼来了；尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己。如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。2011/9/89客户关注的问题产品或服务本身的价值服务人员所展现的素质对服务人员素质要求适当的行为关心听创造力和技巧时间2011/9/810个人仪表头发洁净、经过了梳理并且平整不乱化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹衣服平整、干净，并且保养良好双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁长统袜没有皱褶或破损气味清新2011/9/811单元二客户服务技巧感性技巧理性技巧客户服务周期（过程）客户有三种类型：一是深藏不露型；二是直来直去型；三是自我膨胀型。单元二客户服务技巧2011/9/812感性技巧（一）表达服务意愿——即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们思考题：如何通过身体语言表达服务意愿？如何通过语气表达服务意愿？如何通过语言表达服务意愿？“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二客户服务技巧2011/9/813听听你自己说话的语气单元二客户服务技巧——当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来——我紧张时讲话更快——我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理——别人认为我的声音总是“升调”——当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理——大多数情况下，我能控制我的语气——有时，我讲话带有霸道和命令口气——别人认为我讲话有气无力——我庆幸自己讲话的声音清楚和自然2011/9/814在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：单元二客户服务技巧1.乐观向上（电话转接）2.温和、通情达理（对事不对人）3.克制的4.清楚、自然2011/9/815事关紧要的措辞（表达意愿）冲突导火线催化剂对事不对人你没有填对用我代替你你搞错了你把我搞糊涂了避免下命令你必须你本应该早点来负起责任我不能这不是我的事避免指责客户你总是不及时付款你这里填对了，可~~~单元二客户服务技巧2011/9/816你对客户态度的积极程度如何？大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一下你对别人的态度，请做以下这个练习：同意不同意1．帮助别人或为别人服务是无可指责的543212．我乐意和主动地为每个人服务，不管是谁543213．即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度543214．在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好543215．我对自己的工作是热情的543216．经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来543217．成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性543218．从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣543219．当别人称赞我或我公司的服务是，我感到非常快乐5432110．我感到，做好工作中的每件事是重要的54321单元二客户服务技巧2011/9/817如果你得分超过40分，说明你对你的工作具有极佳的态度。如果你得分在25～40之间，看来你在从事涉及与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方。得分低于25分表明你最好不要从事客户交往的工作。评分标准单元二客户服务技巧2011/9/818感性技巧(二)体谅对方情绪——告诉客户，通过察眼观色，你已经理解了他此时的情绪思考题如何通过身体语言体谅对方情绪？如何通过语气体谅对方情绪？如何通过言语体谅对方情绪？“保持冷静，友善，不做先入为主的评论！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二客户服务技巧2011/9/819感性技巧（三）展示责任心——让客户知道，你是一个负责任的员工思考题如何通过身体语言展示责任心？如何通过语气展示责任心？如何通过言语展示责任心？“我今天是否有决心，无论发生什么，我都要向客户展现我的责任心”“表现出恰当的自信和积极主动，信守诺言！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二客户服务技巧2011/9/820理性技巧了解情况提供信息征求建议提出建议检验理解建立共识单元二客户服务技巧2011/9/821理性技巧（一）了解情况积极倾听探询事实单元二客户服务技巧2011/9/822你了解倾听技巧吗？错误看法正确看法1．我们自然而然学习倾听，训练没有必要。2．倾听能力取决于智力。3．倾听能力与听力密切相关。4．一般说来，大多数人能边听边读。*有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。*能力与倾听之间没有联系。*听力是一种生理现象。它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上听力下降的人常常成为非常有效倾听者*这种技巧很少有人能有效应用5．大多数情况下，我们能善于倾听。*不幸的是大多数人需要提高倾听技巧。单元二客户服务技巧2011/9/8238．性格对倾听能力没有影响。错误看法正确看法*性格对倾听具有重要的影响。9．倾听是通过耳朵完成的。•有效的倾听通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。10．倾听注重于内容第一，感情第二。*感情常常比语言本身重要。7．倾听是一种被动行为。*倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与投入其中。6．所听即所言。*作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是，所听非所言。接上页接上页你了解倾听技巧吗？单元二客户服务技巧2011/9/824理性技巧（二）提供信息明确、全面、有的放矢讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因有效地借助视听辅助，第三方佐证交流分享式切忌罗嗦单元二客户服务技巧2011/9/825思考题如何将有利信息传达给客户？如何告知客户坏消息？1）语气委婉：2）绝不拖延：3）告诉真相：4）采取补救措施；5）表示友好、合作；6）不要过分地表示歉意。单元二客户服务技巧2011/9/826理性技巧（三）征求建议提出建议检验理解用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确检验客户的理解注：即“确认”，重要的是贯穿始终。单元二客户服务技巧2011/9/827建立共识客户建议是否完全可行否将建议分成可行、不可行两部分肯定可行部分提出改进建议征求意见是接纳并给予肯定单元二客户服务技巧2011/9/828客户服务周期（过程）单元二客户服务技巧1.奠定基调2.诊断问题3.寻求方案4.达成共识5.总结回顾6.跟进完善2011/9/829客户服务技巧小结服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解单元二客户服务技巧2011/9/830组织机构“以自我为中心”的组织机构CEOCOOCFOCTOCIO生产研发技术售后商务员工客户“现代意义上的”的组织机构CEOCOOCFOCTOCIO生产研发技术售后商务员工2011/9/831反面案例：公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的原因相互攻击，相互制肘。CEO工程部市场部正面案例：《西游记》中的四个人物个性特征：唐僧：沙僧：孙悟空：猪八戒：2011/9/832组建关注客户的团队游戏：按人数分成两组，每组五人，各选一名商务代表和leader。商务代表：负责商务谈判及内外部沟通。Leader：预见可能性，确定目标，进行很好的分工。思考题:游戏中,小组做的好的地方:游戏中,小组需要提高的地方:一支关注客户的团队,其成功要领有哪些?2011/9/833单元三成功的团队组建关注客户的团队团队必须：1.有秩序的，检查和投诉可以越级，汇报和指挥不可以越级；2.leader：确定共同目标3.分工协作单元三成功的团队2011/9/834谁的责任?(一)思考题:为了达到最终客户满意百分百这一目标,相关的责任人/部门有哪些?单元三成功的团队2011/9/835谁的责任?(二)思考题:为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说,工作中你都为哪些人/部门提供服务?他们对你有何要求/期望?你的服务是否令他们满意?是否有需要改进的地方?为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说,工作中你都需要哪些人/部门为你提供服务?你对他们有何要求/期望?他们的服务是否令你满意?是否有需要改进的地方?单元三成功的团队2011/9/836部门/人要求/期望满意度改进姓名工作性质部门/人要求/期望满意度改进单元三成功的团队2011/9/837行动计划单元感触最深的地方个人现状个人目标达到目标所需行动伙伴客户满意百分百理念客户服务技巧组建关注客户的团队2011/9/838