酒店行业服务理念培训(精华版)

第1页共35页酒店行业服务理念培训（精华版）现代酒店服务理念对于现代酒店来说，同档次的酒店硬件条件上相差无几，此时哪家服务质量高，哪家就能招徕更多客户。现代酒店服务的优劣不在于手段如何，关键是对酒店服务的理解，即酒店服务意识。现代酒店从业人员应该具备科学的服务理念，如此才来更好的服务客人。1.服务是人与人之间的一种基本关系由于社会资源的稀缺性和社会分工的不同，必然要求服务的产生。每个人从事的职业不同，但都是对他人与社会的服务，人与人之间存在相互服务的关系，这种关系是现代人类社会存在与发展的基础。2.服务别人是接受别人服务的前提每个人只有具有为他人服务的意识和行为才能接受并获得他人的服务，因为只有具备为他人服务的意识并付出行动，才能体现个人的社会价值，才能得到社会的认可，同时才能获得相应的回报，这是获得他人服务的前提。3.作为一种工作的服务是展示才华的舞台第2页共35页在任何行业，特别是旅游业，服务作为一种工作是展示工作者才华，创造价值、实现自身价值的载体。为他人提供高质量的服务是自身高素质和高尚人格的体现。酒店服务工作看似简单，没什么技术含量，但要把基本的服务工作做好，并不是每个人都能完成的。对于社会，酒店是传播文明的窗口。酒店从业人员担当了文明使者的角色，他以自己的良好行为为社会传播着新的文明。为他人提供高质量的服务是自身高素质的反映。只有具有高尚人格的人才能坦然面对服务工作中的一切，从而提高酒店服务质量。4.尊重客人才能得到客人的尊重酒店服务不仅是一种工作内容，更是一种美德，可以产生经济价值。服务可以产生经济价值和社会价值，它是社会基于对服务的赞同和尊重而产生的。高质量的服务是对自己和他人的尊重，是得到他人尊重的前提，是获取社会价值、文明价值和精神价值的途径。酒店一直秉承“顾客就是上帝”的服务口号，这充分体现了酒店对于顾客的尊重，在顾客面前酒店服务人员也确实做到了，但在顾客视线所不及的地方，酒店服务人员是否做到始终如一，第3页共35页全心全意为客人着想，尊重客人，这才是真正考验酒店服务人员的服务意识的。5.宽容和理解是作好服务工作的基本心理素质人与人之间存在许多差异，不可能按照一致的标准来规范，对于他人的行为要宽容和理解，才能得到他人的认可，协作共事，共生共荣。酒店服务工作非常琐碎，但服务无小事，要正确处理好同事之间、上下级之间，工作人员与顾客之间的关系。对他人的不足要宽容，对上级的管理要理解，对客人挑剔要包容，只有这样才能把酒店服务工作真正做好。6.掌握顾客的需求是做好服务工作的前提在市场经济环境下，企业的生产与销售必须坚持市场导向选择，酒店业同样如此。酒店企业必须时时把握市场需求动态，“想客人之所想，想客人之所未想”，随时进行市场调研，掌握顾客的消费动机与心理才能满足客人的需求，再好的服务如果不是客人想要的也谈不上优质。摘要关键词第一章服务第4页共35页一、“个性化”服务1.1个性化与标准化的区别：1.2个性化服务的内容1.3个性化服务意义在于：二、“一站式”服务2.1“一站式”服务理念的特点2.2保证“一站式”服务理念合理实施应做到;三、“100-1=0“服务理念3.1公式理念解说3.2使顾客持续地保持良好的感知四、金钥匙服务理念五、培养品牌服务员也是提供服务的体现5.1注意细节的培训5.2提供学习平台六、重视员工培训6.1培养员工具备如下良好性格6.2培养员工出色的能力6.3培养员工有一视同仁的服务意识6.4培训工作带来好处，从而促进服务的延伸。七、员工优质服务的体现7.1主动热情，坚持宾客至上7.2耐心周到，做到体贴入微八、有一种服务叫“实时服务”模式第二章管理一、强化“以人为本”1.1薪酬制度不合理，用人机制不完善1.2对员工信任不够，授权机制不灵活。1.3缺少必要的培训，员工的发展空间不大1.4缺乏有效的沟通，对员工关注不够二、针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题应采取如下措施第5页共35页2.1建立合理的薪酬制度，完善用人机制2.2信任员工，对员工授权2.3定期培训员工，明确员工发展空间2.4加强自由沟通，关注员工生活2.5创建丰富多彩的酒店文化三、激励3.1物质激励3.2精神激励酒店业的服务理念及管理第6页共35页摘要：做好酒店服务品牌，服务理念及管理才能真正成为服务企业的资产组成部分，才能为其带来价值，顾客对服务有形部分的感知以及服务过程的体验的总和，此论文针对酒店业的个性化服务、一站式服务、100-1=0公式、金钥匙服务、品牌服务员、重视员工培训、优质服务、“实时服务”“以人为本”的管理、两大激励方法进行分析，并在企业服务理念及管理当今目前酒店行业发展如此之快，行业竞争力大，市场开发潜力多，有良好的发展势头，具备品牌优势酒店。从顾客期望和感知度提高酒店口碑，注重每一个影响顾客感官和阿迪斯感受的细节，不放过任何一个可以提升酒店形象的细节，将服务的无形性，通过实体环境的设计和有形的展示，从而在行业中营造差异化的竞争优势。工作不能靠一成不变的老法子，更要创新，用新的思想理念去进行员工管理。管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是企业的灵魂。关键词：无形服务;以人为本.激励管理;第一章服务一、“个性化”服务个性化服务是指酒店能根据客人的不同需要提供不同的服务，是标准化服务走向更层次的发展。应体现为服务人员的主动性及发自内心与客人的心情。服务人员应突出感情的投入，想客人所想，急客人所急。1.1个性化与标准化的区别：（1）个性化服务要求有更为灵活的服务。（2）个性化服务要求有更为主动的服务。（3）个性化服务要求有更为强烈的情感投入。（4）个性化服务要求有更为具体、细微的服务。第7页共35页饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌第8页共35页握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准第9页共35页规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务第10页共35页成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。4、标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求第11页共35页有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人