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东航定制《酒店重要宾客餐饮服务标准》环球礼仪主讲：宋德标运营管理专家宋德标先生★从业酒店业三十余年,历任国际假日成员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表★毕业于瑞士洛桑酒店管理学院★上海旅游高等专科学校★中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒店管理顾问;★国际注册饭店高级职业（执业）经理人;★中国人力资源开发研究会特聘专家;★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授;★盛视空中商学院、淘课网、名师学院签约讲师。★2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师：★获得2013全球500强企业商学院最认可的“Top100培训专家”课程目录第一讲星级酒店优质服务与接待意识第二讲星级酒店贵宾服务规程第三讲学习酒店服务品质管理精华第四讲星级酒店餐厅操作现场管理要点第五讲借鉴酒店菜品质量控制特点第一讲星级酒店服务与接待意识1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。3、塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。培训目标一、服务意识•客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机讨论：为什么要有服务意识关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别贵宾的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度二、贵宾需要什么（贵宾最重视什么）长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答三、为什么要有服务意识您的位置在哪里宾客的服务等级请看下组对话：第一组：病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心第二组：客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！四、服务意识体现说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说五、工作中的礼仪站姿头部：眼光平视，不要东张西望双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直表情：面露自然的微笑时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸六、工作中的礼仪指示方向当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）两眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并拢，不要用单一手指七、工作中的礼仪----迎客礼节1231）无论男女员工都采用握指式站姿（即戴白手套、右手握左手指、左手大拇指摆放在右手拇指与食指的中间处，抬头挺胸、微笑、收腹、眼睛平视前方，）2）行30度鞠躬礼，用脖子和要下弯，注意臀部要保持原位。3）礼毕抬头、微笑、眼睛平视宾客，问候：领导好！同时要注意时间，在好敬语的后面冠上时间词：领导、早上好！、领导、中午好！领导、晚上好！八、工作中的礼仪----送客礼1231）无论男女员工都采用握指式站姿（即戴白手套、右手握左手指、左手大拇指摆放在右手拇指与食指的中间处，抬头挺胸、微笑、收腹、眼睛平视前方，）2）行35度鞠躬礼，用脖子和腰下弯，注意臀部要保持原位。3）礼毕抬头、微笑、眼睛平视贵宾，问候：领导好！同时要注意时间，在好敬语的后面冠上时间词：领导、欢迎下次再来一、步骤1、工作内容A、要求与注意准备工作1、理整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物备2、备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。3、准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。4、开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。一、贵宾服务规程B、备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。1、补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。2、查1）自查仪容仪表、服务用具。2）检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。3）再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。4）隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。5）铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。C、迎接客人1、11:15，站在自己负责的岗位上迎接客人。站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。2、当有其他的客人经过自己岗位时，要脸带微笑，用热情的声音说：“领导，您好！”，并且上身作30度的鞠躬。3、当把客人带到自己负责服务区域时，用微笑的方式欢迎客人，并且迅速用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“领导，您这边请”。4、遇到客人经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“王总，中午、晚上好！”，如果客人再回头经过时，亦要简单的说“您好！”。5、当自己服务的房间没人时，遇到别的服务区域的客人走出来需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“领导，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定，立即帮助或是让客人稍等时要问候“好的，领导，请您稍等，我马上帮您去解决”。6、有的客人是自己先来，不知道在哪个区域用餐，这时，服务员要及时迎上去，并配合其他服务员安顿客人落座。二、引客落座1、客人进入用餐区域，服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“您好，请这边坐”。2、若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。3、客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。4、拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。5、要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位作好记录。7、帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“你好，我可以帮您……”在帮助客人携拿，以免引起客人的不愉快。三、开始服务A、递小毛巾1、派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从宾客右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“领导、先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。2、第二道毛巾在上小食（调味菜）时上。3、第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。2．如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在餐厅内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，记住用服务好敬用语的相配使用。四、问茶1、询问客人喝什么茶，并灵活介绍本餐厅的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们餐厅有……”2、问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。3、熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。五、沏茶1、沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。2、沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。3、泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上转盘里的的装饰花/盆景撤走。4、沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“你好，我马上帮您冲一茶，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。六、开位1、在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。2、开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。3、开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。4、如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。5、撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。4、整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”的手势，并说“领导或先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。六、步A、斟礼貌茶1、斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。2、若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。3、若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。4、斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说领导、“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。5、若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上（不可直接放到装饰物上）。6、茶水只斟八分满，满则欺人。上小食（调味菜）1、在副主位的右侧上小食。2、如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。吃刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。3、上小食时，两碟的摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。4．带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。7、点菜A、递菜谱1、菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。2、要把不同的菜谱递给客人。3、礼貌用语：领导、先生/小姐，您好，这是菜谱，请您先看一下。4、如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。B、正式点菜1、收到点菜指示后，先和其他宾客沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌宾客的就餐目的。2、来到主要的点菜主人和第一宾客之间，服务员要热情地说：领导、“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是****包间的服务员，我的姓名是***！”3、点菜时，要根据客人的心态和消费需求去介绍。4、点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明5、点菜时要主动介绍，多用二个以上的建议法，语气要肯定、热情、大方。6、一般点菜的顺序：A．海鲜或凉菜、拼盘、汤、小炒、煲仔菜、时蔬、主食、甜品B．凉菜、汤、海鲜、小炒、煲仔菜、时蔬、主食、甜品7、一般上菜的程序A．凉菜、拼盘、刺身、汤、羹、翅、鱼、贝类、小炒、煲仔、时蔬、主食、甜品B．凉菜、拼盘、汤、虾、鱼、贝类、小炒、煲仔、时蔬、主食、甜品C．凉菜、拼盘、汤、虾、鱼、贝类、大闸蟹、小炒、煲、蔬、主食、甜品D．凉菜（头盘）划汤、热荤菜、主菜、海鲜、时蔬、点心、主食、甜品、水果七、问A、问酒水1、征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2、介绍本餐厅的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。3、如果客人喝花雕等老酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冰镇。4、介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二个以上的建议推销法结合使用，如“领导、先生/小姐”，我们的啤酒有青岛和雪花，请问您是要青岛还是雪花”。5、我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、各类水果汁八、斟酒水A、示瓶服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。1、相应的礼貌用语：“领导或先生/小姐”，这是您需要的***酒，请问现在可以打开吗？”2、示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。B、斟酒1、从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。2、右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。3、白酒斟8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒斟