酒店餐饮服务与管理

1《酒店餐饮服务与管理》教学大纲第一部分大纲说明一、课程性质酒店餐饮服务与管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设的一门必修课。本课程选用的文字教材是徐红军主编的《餐饮管理学》（经济科学出版社2005年9月第1版）。二、教学目的本课程是根据酒店餐饮经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以餐饮实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生在掌握餐饮管理基本原理的基础上，具备一定的动手操作能力，并学习使用各种管理理论、思想、理念和方法运用于餐饮管理的实践中，形成自己的理论观点及思维方法。为培养懂技术、会管理的实用型旅游中层管理人才打好理论及实践基础。课程要求学生除了学习专业理论外，还需参与餐饮服务基本技能训练及酒店餐厅部分的短期实训，以便更好地理解专业知识并形成自己对餐饮管理的理念、思想和管理方法。与本课程相关的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。三、教学基本要求1．全面了解本课程的内容与结构，掌握各章节内容之间的内在联系，突出各章节内容在整个餐饮经营与管理过程中的实务性。2．餐饮服务与管理涉及餐饮运营的各环节，是餐饮经营成败与否的关键。因而各环节缺一不可，均应熟练掌握与运用，均是本课程的核心内容。3．结合课堂讲授，切实加强对学生餐饮经营实务过程的分析与实际操作技能、解决实际问题能力的训练。四、课程教学要求的层次教学过程中，按“重点掌握、掌握、了解”三个层次要求。重点掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能并能够灵活运用。掌握，要求学生理解有关知识和技能。2了解，要求学生知道有关知识和技能。五、教学方法与教学形式建议1．要系统、全面、准确地阐述餐饮服务与管理的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。2．增加案例教学的比重，突出典型案例的剖析。同时安排必要的作业和社会实践，给学生接触实际、动手分析的机会。3．日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析以及作业讲解。建议布置适量的作业题，以综合练习和案例分析的形式为主。4．对本课程的教学，一般适合采用以下方法和形式：教师讲述、学生讨论、组织学生进行角色扮演等模拟实验和到各种餐饮实体进行实践，写出调查报告。第二部分多媒体教材一体化总体设计方案一、文字教材的基本结构本教材共设十四章内容，总体结构如下：第一章餐饮管理概述第二章餐饮文化概述第三章厨房管理第四章厨房产品质量管理第五章餐厅服务管理第六章餐厅服务质量管理第七章餐饮经营方式第八章餐饮菜单第九章餐饮营销与营销管理第十章餐饮原料管理第十一章餐饮成本管理第十二章营养与食品卫生3第十三章餐饮经营管理创新第十四章餐饮产品创新二、学时分配比例本课程为3学分，54学时，一学期开设。具体学时分配如下表：序号教学内容学时序号教学内容学时1餐饮管理概述28餐饮菜单42餐饮文化概述29餐饮营销与营销管理53厨房管理510餐饮原料管理44厨房产品质量管理411餐饮成本管理55餐厅服务管理512营养与食品卫生46餐厅服务质量管理513餐饮经营管理创新37餐饮经营方式314餐饮产品创新3三、多种媒体资源1．文字教材文字教材是教学的基本依据，其内容是教学大纲所规定的教学基本内容。要求教材体系完整，文字简洁，概念准确，论证清楚，适合以自学为主的成人教育，体现电大教学的规律和特点。2．IP课件12学时，聘请有关专家对教材内容进行重点与难点问题讲授，帮助学生拓展思路，准确理解学科内容。3．其他教学手段主要是网上教学、重点辅导等，以帮助学生自学，指出学习要求和重点内容，适当阐释难点问题，提供必要的练习与思考题，根据需要不定期地发布教学信息等。四、教学环节1．视频课堂这是广播电视大学的重要教学环节，主要包括IP课件等。2．自学4自学是学员重要的学习手段，以文字教材为主要学习对象，学员应注意自学能力的培养，保证必要的自学时间。3．面授辅导面授辅导由地方电大老师担任。各地辅导教师应认真钻研教学大纲和文字教材、流媒体教材，熟悉掌握课程内容。以教学大纲为指导，以文字教材为依据，采用讲解重难点问题、分析典型案例、讲评形考作业等方式，并适当组织课堂讨论，培养学生学习、思考和分析解决问题的能力。4．形考作业形考作业是巩固和检验学习效果的有效手段。建议不少于四次作业，由学生认真完成，辅导教师进行讲评。作业成绩占本课程总成绩的20%。5．实践性教学本课程安排8学时案例学习讨论课，各地辅导教师可安排学生进行一次或几次具体的社会调查实习活动。6．考核考核是对学习效果的检查和验收。本课程的考核以基本概念、基本原则、基本操作程序和技能为主，考核学生掌握理论知识并运用其分析和解决实际问题的水平和能力。本课程考核分为形成性考核与终结性考核两部分，由中央电大统一命题，统一评分标准、统一考试时间。第三部分教学内容和教学要求第一章餐饮管理概述本章扼要介绍餐饮业的发展状况，餐饮经营与餐饮产品的特征，餐饮管理应把握的指导思想、基本环节、基本方法等。通过学习，对餐饮管理形成总体的认识和基本特征与关键环节的把握。第一节餐饮业的基本特征一、经营特征二、产品特征第二节餐饮管理的基本环节一、厨房生产管理二、前厅服务管理5三、人力资源管理四、餐饮营销管理五、成本费用管理六、品牌与规模管理第三节餐饮管理的基本理念一、细化、量化、标准化管理二、以宾客为中心的管理三、以人为本的企业文化管理第四节餐饮管理的基本方法一、市场定位管理法二、日清日高管理法三、质量体系认证管理法第二章餐饮文化概述本章介绍世界及中国餐饮文化，通过本章的学习，应了解世界饮食文化的体系和特点、中国饮食文化的特点及中西方饮食文化的差异。第一节饮食文化一、东方饮食文化体系二、西方饮食文化体系三、清真饮食文化体系第二节中国饮食文化一、中国饮食文化的起源二、中国饮食文化的反映三、中国饮食管理与哲理四、中国饮食文化的特点6五、中国饮食文化的功用第三节中西饮食文化比较一、中西方饮食观念的差异——营养与美味二、中西方饮食内容的差异三、中西方饮食方式的差异四、中西方烹饪方式的差异五、中西方饮食思想的差异——分别与和合第三章厨房管理通过对厨房管理的含义、基本职能和主要任务等基础知识的了解，掌握厨房管理的方法和各种规章制度的建立；了解厨房组织机构的形式及厨房组织机构的人员配置方法，掌握厨房管理运转流程；了解和掌握厨房设计和布局、设备使用、保养和管理的方法和措施；并在实践中，落实厨房设计与布局的设计方案和编写要求，掌握厨房各种设备、设施和用具管理的原则和方法。第一节厨房管理基础知识一、厨房概念及生产特点二、厨房管理的含义三、厨房管理的基本职能四、厨房管理的主要任务五、厨房管理的可行方法第二节厨房管理制度一、制定厨房管理制度的意义二、厨房管理制度的内容第三节厨房管理的运转流程一、确定厨房的生产目标二、调查分析客情，进行各项预测7三、进行菜单的筹划四、制定各项生产标准五、用料订货，组织采购六、验收贮藏七、领料和发放八、合理加工烹调九、成品的销售十、阶段性经营分析第四节厨房组织机构及人员配置一、建立厨房组织机构的意义二、厨房组织机构的形式三、烹调师配置和各岗位职责、素质要求第五节厨房的设计与布局一、厨房设计与布局的要求二、厨房设计与布局程序和方法三、厨房设计与布局的内容第六节厨房设备及用具管理一、厨房设备及选购原则二、厨房设备及用具的使用和保养三、厨房设备的管理方法第四章厨房产品质量管理本章讲述厨房产品质量的基础知识、质量管理知识、全面质量管理知识，使学生了解餐饮厨房产品质量的内容和特点，掌握厨房产品加工阶段、配份阶段和烹调阶段的质量管理方法。为做好餐饮厨房产品全面质量管理工作，提供必要的理论知识和工作方法。第一节厨房产品质量的基础知识8一、厨房产品质量的概念二、厨房产品的质量内涵三、厨房产品质量分析的方法第二节厨房产品的全面质量管理一、厨房产品全面质量管理的基础知识二、厨房产品全面质量管理的市场调研和设计规范第三节厨房产品生产质量管理一、厨房产品加工阶段的质量管理二、厨房产品配份阶段的质量管理三、厨房产品烹调阶段的质量管理四、冷菜和点心的质量管理第四节厨房卫生与安全管理一、厨房卫生与安全管理的意义和作用二、厨房卫生管理三、厨房安全管理第五章餐厅服务管理餐厅服务是餐饮管理的重要组成部分。通过本章内容的学习和训练，了解餐厅的分类，认识中西餐的各种服务方式，熟悉餐前准备、餐中服务、餐后整理等不同服务环节和服务程序，确保规范化服务，追求超值服务，满足宾客的消费需求，恰当地体现出餐饮服务的文化内涵，顺应潮流，赢取市场。第一节餐厅的类别一、按风味特色分类二、按服务方式分类三、按餐厅功能分类四、按经营组织形式分类9第二节餐厅服务方式一、西餐常用服务方式二、中餐常用服务方式第三节餐厅服务环节与程序一、餐前准备环节二、开餐服务环节与程序三、就餐服务环节与程序四、餐后服务环节与程序第六章餐厅服务质量管理本章所言“餐厅服务质量”，主要是指宾客在餐厅选购并消费菜点酒水的过程中，服务人员提供的面对面的侍候性工作的质量，同时包括餐前餐后的准备工作质量。通过本章的学习，要求了解餐厅服务质量的内涵、内容及特点，掌握餐厅服务质量控制与监督的方法，并能够在实践中加以运用。第一节餐厅服务质量的内容与特点一、餐厅服务质量的内涵二、餐厅服务质量的内容三、餐厅服务质量的特点第二节餐厅服务质量控制一、餐厅服务质量控制的基础二、餐厅服务质量控制方法第三节餐厅服务质量监督检查一、现场巡视与指导二、质量监督检查内容三、质量监督检查的注意事项第四节餐厅服务质量管理的PDCA循环工作法10一、PDCA循环工作法的含义二、PDCA循环的具体步骤第七章餐饮经营方式本章主要讲述了餐饮实体经营的基本概念和特点，对餐饮经营理念做了阐述，详细讲解了餐饮经营方式的选择问题。要求学生在学习中要掌握餐饮经营的基本概念和特点，熟悉连锁经营、特许经营等餐饮经营方式，了解餐饮实体其他的经营方式。第一节餐饮经营的概念与特点一、餐饮经营与餐饮管理二、餐饮经营的指导思想三、餐饮经营的特点四、餐饮经营定位第二节餐饮经营方式一、连锁经营二、特许经营三、合约经营四、租赁经营五、合作联营第八章餐饮菜单本章通过对餐饮菜单的概念、种类、设计与编排、制定程序、定价方法、艺术装饰等知识的讲解，使学生了解菜单的作用和种类，明确各种菜单的制定程序，并运用餐饮菜单的定价方法，将餐饮菜单的设计制作，与整个餐饮经营结合起来，为做好餐饮厨房产品的整体销售打好基础。第一节菜单的概念和种类一、菜单的概念二、菜单的作用三、菜单的种类11第二节菜单的设计与编排一、菜单的设计二、宴席菜单的编排原则三、宴席菜单肴馔的排列顺序与讲究四、宴席菜单的组织结构与比例第三节菜单制定程序一、零点菜单制定程序二、宴会标准菜单制定程序三、高规格宴会菜单制定程序四、团队、会议菜单制定程序五、自助餐菜单制定程序第四节菜单定价一、以需求为中心的定价方法二、以价格竞争为中心的定价方法三、成本核算定价法四、以数字心理反应的定价方法第五节菜单的艺术装饰一、菜单的封面二、菜单的字体三、菜单用纸四、菜单的艺术装饰第九章餐饮营销与营销管理本章主要讲述影响餐饮实体营销的主要因素和餐饮实体内外部营销的主要特点和方式。通过学习，要求学生掌握餐饮内部营销的主要特点和方法、外部促销的主要形式，熟悉影响餐饮实体营销的主要因素，了解餐饮实体营销理念的发展过程。12第一节餐饮营销原理一、餐饮营销的定义二、餐饮营销的意义三、餐饮产品与服务的营销组合四、附加利益五、餐饮营销影响因素第二节餐饮内部营销一、菜单推销二、人员推销三、餐厅推销四、特殊活动推销五、赠品推销六、展示推销七、其他推销第三节餐饮外部促销一、餐饮销售人员推销二、电话推销三、广告推销四、其他促销方法五、餐饮推销注意事项第十章餐饮原料管理本章主要就餐饮原料管理的四大环节即原料采购、验收、贮存和发放进行讲述。要求学生掌握食品原料采购管理的意义、方法和程序，熟悉原料贮存的主要方法和要求，熟悉原料验收的程序和要求，了解原料的发放控制。13餐饮经营从总体上看