酒水服务工作程序和标准

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒水服务工作程序和标准(一)准备工作1．酒单的摆放和展示1)准备酒单：按台数准备酒单，酒单应干净、整洁、无破损。2)摆放酒单：酒单从中页打开成90度角，立在每个吧桌上，摆放的位置、方向要一致。3)展示酒单：当客人就座后，服务员将酒单打开第一页，双手递给客人，先给女士，后给男士。2．展示架的摆放1)清理酒架：酒架应牢固，无尘土、水迹。2)准备酒瓶和饮料，瓶体要干净，商标无破损，瓶口无污迹，且品种齐全。3)摆放：·所有酒商标正面朝向客人。·名贵的酒摆在突出的位置。·各种酒类分类摆放整齐，顺序一致。(二)酒水服务1．吧台用具的摆放1)清洁吧台吧台应干净，无尘土和水迹。2)准备用具用具应齐全：花瓶、口纸杯、烟缸、火柴、插账单的专用杯!3)放用具·所有用具干净无破损，口纸放满。·每个吧座前放一烟缸。·烟缸边沿放火柴，火柴上店徽应朝向客人。·烟缸后面依次放口纸杯、花瓶、帐单簿。2．接受点酒1)将酒单打开第一页双手递给客人(酒单应完好无污迹、无破损)。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2)如有女士请先给女士。3)给客人一定的选择时间，然后询问客人是否可以订单。4)与客人保持目光接触。5)听清客人所订饮料。6)订单写清楚、完整。7)订完单后向客人复述一遍所订饮料。8)对一些烈酒或特殊饮料应询问客人如何饮用。9)最后向客人道谢。3．软饮料的服务1)向客人微笑礼貌问候。2)将干净标垫放于桌上，店徽朝向客人。3)从右侧为客人服务酒水，倒饮料时，瓶口不能触到杯口。4)服务饮料的同进，告诉客人所服务的饮料名称。5)所有饮料用托盘服务，服务酒水要使用正确的装饰物。6)服务时手拿杯柄或杯子的下半部。7)所有饮料或酒水应于三分钟之内送到客人面前。8)客人再订饮料时，要更换杯子。9)免费送小吃、花生米等。10)瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开。11)各种果汁不加冰或柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰。12)各类果汁、饮料不能过期。13)用托盘服务各种软饮料。14)从右侧服务，先女后男。15)当杯中剩1／3时，为客人添加饮料或询问客人是否要第二杯。16)空瓶及时撤下。4．烈酒的服务1)加冰或直饮烈酒时，用厚底烈酒杯；饮用混合烈酒时用Hi—Ball杯，同时使用调酒杯和搅棒。2)酒杯干净无水迹，无破损，搅棒干净，托盘干净。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3)一般喝烈酒或混合烈酒加3～4块冰。4)正确使用装饰物，如客人有特殊要求，应尽量满足。5)烈酒用量酒器倒入杯中，附加饮料倒入调酒杯中，在客人面前服务。6)服务混合酒时；搅棒提前放入Hi—Ball杯中。7)在小吃盘中放两片半圆的LemonPiece，并同Cherry串在一起。8)同时服务一个盐盘。5．英国茶服务程序1)准备茶壶、茶杯、茶碟等用具，保证其干净、无茶锈、无破损，茶勺无水迹。2)奶罐内倒入2／3的鲜牛奶，糖盅内放4袋白砂糖、蔗糖、减肥糖。3)用沸水沏茶，每壶放一袋英国茶。4)沏茶时水倒入壶中4／5的位置。5)从右侧服务。6)将茶碟、茶杯、茶勺放桌上，勺和杯成45角，将茶倒入4／5中。7)壶内水剩l／3时为客人加开水。6．洒吧关门前为客人订最后一次饮料：1)酒吧关门前30分钟应询问所有的客人是否还添加饮料。2)在服务完最后一杯时，为所有客人结帐，并礼貌地告诉客人关门时间。3)如客人在LastOrder后进入，可视营业情况适当延长时间，但应告之关门时间。7．为客人结帐：1)核对帐单，保证台号金额正确，准备帐单夹和笔。2)客人要求结帐时才结帐。3)用帐单夹将帐单双手递给客人。4)客人签单后，应请客人写正楷，并核对房卡是否正确。5)如用信用卡要核对，然后签名。8．送客程序：1)当客人起身时，主动搬开座椅，先帮女士和老年人。2)检查客人是否有遗失物。3)当客人离开时，主动和各位客人热情告别(不能显示过份高兴)。4)用语：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料Wehopetoseeyouagain．Ithasbeenapleasuretoserveyou，pleasecomeagain．9．酒吧关门后的收尾工作1)清洗所有用具。将用过的搅棒、杯子、量酒器、摇酒器清洗干净，无水迹。2)收集装饰物。所有干净的装饰物用保鲜纸包好放入冰箱，确保新鲜卫生。3)清理桌椅、水池、冰箱及机器。·撤走所有用具，桌面及桌椅保持干净。·将剩冰块倒掉，冰池内干净无积水和污物。·将洗杯机水放掉，杯筐擦干净，冰箱擦干净。4)锁柜。将所有酒水整齐放好并锁好。5)清理地面倒垃圾。将所有垃圾倒掉，保证垃圾干净无污迹，用墩布将地面擦干净。6)统计营业额、提货单和报告。将当天的营业额填写在每日报表上，并将当天发生的情况及时记录下来，根据当天的销售情况填写提货单。7)切断冰箱外的一切电源，再次检查安全情况。8)锁好门，将钥匙交至规定的部门并进行登记签名。10．酒水洒在客人身上的处理1)马上向客人道歉。2)用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣服上的水迹。3)迅速将浸湿的用具拿走。4)领班或经理再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由酒店免费为客人清洗。如客人同意清洗，应马上通知洗衣房，在最短的时间内帮客人洗净送还，并再次道歉。11．处理客人投诉1)仔细听取客人的投诉，理解客人投诉的原因。使客人感到您很愿意帮助客人解决问题。2)问清客人姓名，如是住店客人，问清客人房间号。3)向客人道歉，耐心倾听，先不做任何解释。4)如是我们的错误应马上改正。5)如不是我们的错误，应向客人表示道歉，再向客人解释我们的原则和酒店的规定。6)最后向客人致谢，因为客人的批评，使我们能有机会完善我们的服务。7)所有投诉应记录在每日报告上。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料12．宴会布告单的管理程序1)当布告单发至酒吧时应确认签字已收到此单，如不清楚应及时核对。2)如收到取消布告单的通知应与原订单一起保存。3)收到单子后照地点分发到各酒吧。4)根据日期，按时间顺序排列，以便随时查找。5)当宴会结束后，将单子与此宴会的酒水报告单订在一起存档。13．从酒库提货程序1)根据酒吧的库存量填写当天的提货单，并由饮料部经理签字方可生效。2)每日开吧前去库提货。3)提货时照单子核对名称，数量是否准确。4)核对后签字，一式三份，一份成控，一份酒库，一份酒吧存档。5)各种酒水摆放整齐，需冷冻的放入冰柜。6)饮料擦净后方可上架放柜。7)包装及时清理。14．转流酒水程序1)营业时，如某种酒水用完，应马上去其他酒吧转流。2)如客人点了本酒吧无库存的酒水，应马上去其他酒吧转流。3)由出酒水的酒吧填写转流单，写清名称、日期、数量。4)转流单由两个酒吧的领班或当事人共同签字生效。5)一式三份，一份交成控办公室，另两份分别于两吧放一月，然后交饮料部存档。15．报损单的填写程序当酒水变质、酒水破损、客人退回、上错酒水时，应填写报损单：1)各酒吧随时备好报损单，一式三份保存好。2)字迹清楚、日期、地点、原因、酒名、份量、单位，如是订错或客人退回应由餐厅经理签字。3)饮料部经理签字。4)一份交成控室，一份酒吧保存，一份餐饮部存档。16．准备服务咖啡用具程序1)将咖啡机接通电源。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2)将咖啡壶注满凉水。3)取10勺咖啡粉放在垫有滤纸的塑料碗内，并插入咖啡机里。4)奶糖罐应干净，白糖、蔗糖、减肥糖从左到右依次放在糖罐内。5)要求干净无破损，整齐地摆放好。17．准备布置蛋糕车程序1)清理蛋糕车内外，使之洁亮，无异物。2)接通电源，待车内亮灯后再查一遍，以确保车内干净光洁。3)擦亮银器再将花纸垫在盘上。4)将银垫盘分别摆放于车内各层之上。5)将蛋糕铲放在车内一个干净盘内。6)价目牌干净并放于明显的位置。7)将蛋糕放于车内的银垫盘上。8)各种蛋糕按形式、口味、颜色间隔摆放。9)放好蛋糕，将车门关紧，以防冷气外流。18．茶具展示架的摆放1)将展示架用干布擦净，并擦干净展示的茶具、茶叶盒等。达到光洁、无异物、无污迹。2)将各种成套的紫砂茶具、茶叶盒，按颜色及款式分别摆放于茶架各层。19．检查餐具1)垫布平整、干净，刀、叉、勺光洁无水印，分类摆放于抽屉内，同时放好备用糖和奶，保证充足。2)边柜各层垫布干净平整，咖啡用具充足，无茶锈和破损。20．服务员的仪表仪容1)工作服须干净平整，名牌须佩于胸前的左上方。2)必须着酒店发的工作鞋，并经常上油擦亮，保持干净无尘土。3)头发干净整齐，不许留怪发型，男士不许留长发；女士发长不许遮眼。4)手和指甲要干净，不许留长指甲和涂指甲油。5)女工需化淡装，除一枚戒指外，不得配带其它首饰。21．迎接、引领客人程序1)遇见客人应微笑，礼貌地招呼、问候。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2)向客人表示欢迎，最好能称呼客人的姓名或尊称。3)引客人入座、搬椅子，待客人坐下后将椅子轻轻送回。4)为客人接拿衣物并存放好，遵循女士优先。5)如酒吧客满，请客人稍候，巡视一下有无空位子，如实在没有，建议客人去店内其它酒吧。6)如椅子不够，临时有其他客人加入，可从最近的空台上暂撤一把。22．为客人订饮料程序1)准备好订单并将订单上的日期、台号、人数等项目填好。2)走近客人问可否开单。3)建议性地向客人推销葡萄酒和鸡尾酒，并将客人的要求填入订单上，为客人重复订单内容，询问客人是否满意，有无差错。23．饮料的服务1)从吧台将饮品放入托盘中送到客人面前。2)走到客人面前时，提醒客人注意，从客人右侧服务，同时报出饮料名称。3)放好杯垫后放饮料杯，将杯上的商标对着客人，手握瓶子的背面。4)斟倒香槟需分两次，先倒一点等泡沫沉下后，再倒第二次。5)红酒放在铺有干净口布的篮子内。6)白酒放在冰桶内，桶内放有冰和水。7)右手持酒瓶的上端，左手托瓶底，商标对客人展示，待客人同意后开启瓶盖。8)先将瓶口视封开启，左手扶瓶，右手用酒钻垂直钻入2／3处拔起，不能发出太大声音，并用口布将瓶口擦净，将塞送到客人面前。9)先在主人的杯中倒一点，请主人品尝，获主人同意后，按女士先，男士后的顺序，依次斟酒，最后给主人斟酒。10)白酒倒七分满，红酒倒八分满。24．为客人服务第二杯饮料的程序：1)在客人饮料第一杯仅剩1／3时，主动问客人是否要第二杯。2)抓住时机，建议性地推销，如客人不要同样的饮料，可推荐其它饮品。3)当客人同意用第二杯饮料时，立即服务，并为客人换一个干净杯子。4)报出酒水名称，请客人享用。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料25．无咖啡因咖啡服务程序：1)备咖啡杯、碟、勺，干净无污迹。2)备一壶热水，两袋无咖啡因咖啡，放在一个垫碟上。3)将装有白砂糖、黄糖、减肥糖的盅及奶罐放于垫有花纸垫的盘。4)将勺放于碟右前方。5)将杯壶放咖啡的垫碟、糖、奶依次放于台面上，由客人自己取用。26．推销酒水的技巧程序：1)熟练掌握各种酒水知识。2)面带微笑，