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任务一酒吧服务认知•一、酒吧服务项目设置•二、酒吧服务程序•三、酒吧服务标准一、酒吧服务项目设置•（一）酒吧服务的概念•（二）酒吧服务的内容•（三）酒吧服务的质量（一）酒吧服务的概念•作为服务来讲，其宗旨就是“最大限度地满足顾客的需求”。要让消费者感觉到我们的服务优于其他对手，酒吧的工作人员应时刻牢记：酒吧是因为顾客的存在和需要而开设的，顾客是酒吧经营利润和财富的源泉。必须做好规范化服务、个性化服务、微笑服务、温情服务以及超长服务等多项内容。（二）酒吧服务内容•（1）辅助性设备设施。如酒吧中的家具、杯具、及酒水等。•（2）使酒吧服务得以实现的产品。如酒水、饮料等•（3）明显的服务。消费者感觉到的各种利益。•（4）隐形的服务。消费者的心理感受或附属于服务的特征。（三）酒吧服务质量•（1）酒吧的设施设备质量•（2）酒吧的实物产品质量•（3）酒吧服务的环境质量•（4）酒吧服务项目设置二、酒吧服务程序•（一）营业前准备•（二）营业中服务•（三）结束工作（一）营业前准备•清洁工作•领货•补充酒水•酒水记录•酒吧摆设•调酒准备•更换棉织品•工程维修•单据表格（二）营业中服务•迎客服务•点酒服务•调制饮料•酒水服务•环境整理•结账送客（三）结束工作•清理酒吧•每日工作报告•清点酒水•检查火灾隐患•关闭电器开关三、酒吧服务标准•（一）调酒服务标准•（二）对客服务标准•（三）服务操作标准（一）调酒服务标准•姿势、动作•先后顺序与时间•卫生标准•清理工作台（二）对客服务标准•迎接客人•递酒水单•客人点酒水•写酒水供应单•酒水供应服务•更换烟灰缸•为客人斟酒水•撤空杯或空瓶罐•结账•送客•清理台面（三）服务操作标准•示瓶•冰镇•溜杯•温烫•开瓶•滤酒•斟酒•添酒酒水服务是餐饮服务的重要组成部分，酒水服务水平的高低直接影响客人的感受及其酒水消费水平。酒水服务可分为中餐酒水服务与西餐酒水服务。中餐酒水服务客人在中餐厅消费时，原则上应吃中国菜，饮中国酒，酒水包括白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒等，但中国人通常可以用任何酒佐餐。西餐酒水服务西餐对酒水的要求较高，吃什么菜肴，用什么餐具，喝什么酒水有一定的规定。吃西餐时，无论是点菜还是宴会，用于佐餐的酒水主要是葡萄酒。葡萄酒搭配原则一般为：红酒配红肉，白酒配白肉。一、酒水服务前的准备工作准备酒水准备酒杯示瓶开瓶（一）准备酒水在客人决定喝何种酒水后，服务员应正确填单，取用酒水，并检查其质量。根据酒的不同类型进行冰镇或温热处理。1、冰镇（降温）降温处理的方法如下：冰桶冰镇冰箱冷藏直接加冰块另外，可以对杯具直接进行降温处理。•啤酒：最佳饮用温度是6—10摄氏度，但不能太凉，因为啤酒中含有丰富的蛋白质，在4度以下会结成沉淀，影响感观。•白葡萄酒：白葡萄酒都应冷冻后服务，味清淡者温度可略高一点，在10摄氏度；味甜者冷冻至8摄氏度为宜。此外，由于白葡萄酒的芬芳香味比红葡萄酒容易挥发，白葡萄酒都是在饮用时才可开瓶。饮前把酒瓶放在碎冰水内冷冻，但不可放入冰箱内，因为急剧的冷冻会破坏酒质及白葡萄酒的特色。•红葡萄酒：通常不用冰镇，10~20摄氏度为最佳。•香槟酒：为了使香槟酒内的气泡明亮闪烁时间久一些，要把香槟酒放在碎冰内冷冻至7—8摄氏度时再开瓶饮用。升温处理的方法如下：火烤水烫法点燃2、温热（升温）另外还有冲泡就是将热的酒液或饮料倒入冷的酒液或饮料中。•白酒：中国白酒一般为常温饮用，也有客人讲究“烫酒”，一般用热水“烫”至20—25摄氏度时给客人服务，可去酒中的寒气。但特别名贵的酒如茅台则一般不烫，目的是保持其原“气”。•黄酒：中国黄酒服务时应烫至25摄氏度左右。（二）准备酒杯根据酒水种类为客人准备相应的酒杯，并按规定要求摆放好。黄酒杯白酒杯红葡萄酒杯白葡萄酒杯直身饮料杯高脚饮料杯（三）酒水示瓶如客人点用较为名贵的中国酒，如茅台、五粮液等，服务员应向客人展示酒瓶上包括包装盒上的商标。1、服务员站在客人的右侧；2、左手托瓶底，右手持瓶颈；3、酒瓶的商标朝向客人，让客人辨认商标，直至客人点头认可。1、示瓶方法避免差错对客人的尊重证明商品的可靠性2、示瓶目的（三）酒水开瓶在客人确认酒水的品种及质量后，服务员应使用正确的开瓶器开启瓶盖。1、不同酒瓶的封口旋转瓶盖皇冠瓶盖软木塞易拉环2、开酒器常用的开酒器主要有：扳手、酒钻和组合开酒器三类。扳手酒钻组合开酒器3、选择正确的开酒器皇冠瓶盖酒起子易拉环、旋转瓶盖徒手软木塞酒钻开葡萄酒的具体步骤:固定酒钻顺时针旋转拔出木塞去锡纸拭擦瓶口4、酒水开瓶（以葡萄酒为例）一、斟酒服务站位姿势持瓶姿势斟酒方法斟酒顺序（一）站位姿势操作时站在每一个餐位右侧，面向客人，呈“丁”字步或小“八”字步站立。左右开弓，探身对面，手臂横越客人的视线等，均是忌讳和不礼貌的作法。（二）持瓶姿势右手持酒瓶的中下端商标朝外，正对客人斟酒时，尽量升直手臂（三）斟酒方法（桌斟）1、徒手斟倒2、托盘斟酒徒手斟倒左手持服务巾，背于身后在客人右侧斟倒瓶口与杯口相距2-4厘米顺时针旋转90度思考：1、杯口与瓶口能否相碰，为什么？2、最后瓶口为什么要转一下？托盘斟酒左手托盘托盘不可越过客人的头顶，向后自然拉开掌握好托盘的重心其余同徒手斟酒相同问题：怎样处理酒杯碰翻的情况•若是服务员因操作不慎而将酒杯碰翻，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损，若有破损要立即另换新杯，若无破损，要迅速用一块干净餐由铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。若是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，服务员也要同样处理。（四）斟酒顺序和量度控制1、顺序一般从主宾位置开始，按顺时针方向依次进行。中餐斟酒1、中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。2、当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。西餐斟酒1、中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。2、每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。3、斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒。果汁烈性酒红葡萄酒白葡萄酒啤酒斟酒量度烈性酒、软饮料斟至酒杯的八成满红葡萄酒斟至酒杯的五成满白葡萄酒斟至酒杯的七成满啤酒泡沫不溢出案例分析•三位客人在餐厅用餐，已喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒，已经面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤白酒上来，大家来个一醉方休。你作为服务员，该怎么办。处理建议1、客人已有喝醉酒的迹象，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；2、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、茶、矿泉水等；3、如有呕吐，及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。书面作业：怎样为客人正确斟倒酒水？课后练习酒水的斟倒。技能作业：任务三酒会服务•鸡尾酒会服务•鸡尾酒会（CocktailParty）的形式较为灵活，以供应酒水为主，略备菜肴和小吃，因站立饮食、来去自由、交流广泛而深受客人（特别是欧美客人）欢迎。1.宴会厅的设计（1）搞好宴会厅的清洁卫生。（2）按主办者的主办目的和要求设计布置酒会会标。并以盆景花草装饰宴会厅。鸡尾酒会与冷餐酒会最主要的区别是不设餐台。2.吧台设计鸡尾酒会的吧台设计与冷餐酒会大致相同，其间的区别一是吧台数量，鸡尾酒会一般是每50位客人设置一个吧台；二是酒水数量，鸡尾酒会一般按每人每小时3.5杯左右的标准准备酒水数量（每杯220～280ml左右）。（一）酒会前的准备工作3.摆放餐桌在宴会厅内摆放数量适宜为小型餐桌（方桌或圆桌），应注意餐桌之间的距离要适宜，以便客人和服务人员行走。同时在宴会厅四周摆放少量座椅，以方便需要者使用。4.摆放小吃在酒会开始前半小时左右在餐桌上摆放各种干果和小吃，同时摆上牙签筒（鸡尾酒会上客人用牙签取食）、餐巾纸、花瓶、烟灰缸等。另外，致词台、签到台的准备和酒水的斟倒等与冷餐酒会相同。鸡尾酒会服务过程中各岗位服务员（除餐台服务员）的工作与冷餐酒会基本相同。稍有不同的是鸡尾酒会是在开始后才陆续送上热菜热点，摆放在餐桌上由客人用牙签或点心叉取食（或由餐桌服务员巡回托送）。（二）酒会中的服务（三）酒会的结束工作（1）各岗位服务人员热情、礼貌地列队送客。（2）收台检查。（3）整理宴会厅，使其恢复至酒会前的原状。