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客户服务部4月工作指引2009年3月30日目录•09年3月工作扼要总结•09年4月主要工作指引1）省客服会议规划及执行2）省客服拜访工作的推广3）4S店指导方案4）配件代理商全国实施及配套政策发布5）其它重点工作09年3月工作扼要总结一、重点完成08财年配件下沉和销售工作随着公司08财年3季度销量的持续提升（销量：9-10万台/月），为提高客户维修及时率，提升客户的满意度，决定增加对全国网点的配件库备，促进销量。四季度目标冲刺完成情况，截止到3月29日：1、四季度配件冲刺专项活动中，新增回款660万，销售金额612万，冲刺总目标达成率105.02％；2、全年配件销售完成1302万元，全国新增配件代理商26家。完成较好的原因：1、目标制定明确：根据全国各省的SELL-IN量及OUT趋势，测算网点的维修量趋势，制定了针对各省、网点配件下沉目标；2、措施执行到位：回款计划预测准确，执行、跟进到位；3、奖惩激励分明：实行目标完成竞赛制，制定专项激励考核方案，完成率排名前例予以奖励，完成率底的予以考核扣罚，达到冲刺的效果；4、组织责任保障：各区域经理、部门经理分别与重点城市和省份的目标挂钩，个人月度考核与目标达成挂钩，目标责任有保障。二、完成配件代理工作1、完成配件渠道的初步建设：1）全国销售类配件切换期限：A4月1日，全国网点停止销售非包装类配件；B26配件代理重新订购包装类配件，本月全国配件代理发货88万。2）渠道建设进度：A原则：每省建设一家配件代理，优先选择本省核心网点，因客观原因建设不了，由制定其它省份覆盖；B目前状况：截止3月30日，全国新增配件代理商24家（原有3家，退出1家），现有全国代理商26家。2、草拟代理商考核的初步方案1）渠道覆盖：A网点覆盖：100%（A级和B级网点）B当地有效终端覆盖原则：T1（覆盖8个）/T（覆盖5个）2）代理商考核的应用：实施奖惩和淘汰的依据三、完成4S店的筹备工作为响应公司09财年“品牌年”的整体规划，全国服务网点的形象改造迫在眉睫，以提升公司整体的品牌形象；公司投入预算40万元（分硬件提供、费用补贴）1）寻找行业标杆：对目前DOPODO和NOKIA的服务形象进行调研，借鉴和参考行业的标杆企业予以分析，以改善和提升我司服务的形象（见附件）；2）确定整体效果：根据公司整体销售买场的VI设计、服务特点、创新理念等围度，通过品牌部效果评估，确定我司精品形象网点（4S店）未来效果图；包括店名、主色调；空间功能分布；已经评审两次，现进入最后效果修正和制作中；3）定义4S店：服务SERVISE、销售SALE、配件SPAREPART、体验反馈SURVEY；4）整合资源：与市场部、销管部协调市场和产品资源投放，并初步确定，报公司审批。四、省客服针对运营商、代理商的拜访推广工作运营商和代理商作为公司重要的合作伙伴，为维护双方合作关系，加深合作意向；客服部把运营商、代理商定位成省客服的重要拜访对象，省客服利用上门服务等各种服务手段，成为公司与运营商、代理商之间的关键纽带。为取得最佳的拜访效果，3月指定海南、广州、陕西、山东、南京、安徽、北京、吉林、河南共九省客服执行，除海南省暂未收到，其它省拜访情况见附件：1）各省拜访已走访为主、电访为辅，拜访时目的明确，且形成文字总结备案，可全国推广；2）呼叫中心人员将在4月初根据一线记录的拜访总结回访。五、联合营销管理部和区域管理部发布办事处对省客服和网点的考核方案，4月份实施六、3月质量跟踪涉及机型区域主要问题是否关闭说明N68深圳投诉接听电话后仍然一直振动已关闭在情景模式里设置为先铃声后振动，当来电铃声响完第一次后，再等半秒钟接听电话，在通话过程中就会一直振动，挂断电话后正常。已反馈给成玮，找研发出补丁。已出补丁解决2938湛江神奇宝典189卡不可用已关闭189卡用的新电信参数，原版本存在用户名和密码必须一致的问题，不能手动修改，已出软件，正在验证。D18甘肃充电充不满已关闭原268C的客户更换为D18手机后，使用反馈D18手机充电总充不满。已出新软件解决，未发布。山东累计通话计时错误未关闭部分手机出现累计通话时间计算错误。详细故障见左附图。（可拉大）全国通话无声已关闭在情景模式把点屏音设置为响亮，再打开照相机，扬声器就会一直有背景电流音，此时呼出电话无送受话。拨放一次铃声就正常了。只要一运行照相机就可重现。已出软件解决，未发布目录•09年3月工作扼要总结•09年4月主要工作指引1）省客服会议规划及执行2）省客服拜访工作的推广3）4S店指导方案4）配件代理商全国实施及配套政策发布5）其它重点工作09年4月工作计划指引（1）一、召开09财年省客服大会1、目的：1）总结分析08财年的客服工作；2）宣导和贯彻09财年的客服规划，统一思想；3）省客服与总部各职能部门经验交流和互动。2、原则：1）节约成本，精简会议日程和开支；2）达到效果，会议内容务实和成效。3、日程和内容（详见附件）：1）优秀省客服工作奖励和汇报；2）客服09财年的规划宣导；3）围绕客服09财年主要工作的议题讨论；4）主要核心操作业务的培训和交流；5）磨练意志，表达工作决心，野外拓展。二、4S店建设后续工作1）市场资源的申报：原则：4S店作为当地市办事处的有效终端，纳入公司、办事处的统一管理，成为公司销售规划、市场牵引的一部分，提升公司整体业绩，促进终端OUT。序号政策/资源具体市场资源保证/措施备注1货源供应办事处梳理渠道代理商货源供应，对4S店给予优惠支持2厂家销售达量奖励办事处与4S店每月设定合理目标销量，对达标4S店给予销售达量奖励/礼品3形象专区硬件投入专区（背景墙）、专柜（至少3节柜）、灯箱片、包柱等4市场资源投放销售人员专职一名1）常规物料充足供应（折页/易拉宝/展架/堆头等）2）体验区宣传资料：最新软件、广告片等提供3）促销礼品5差异化推广手段短信推介、电话回访、上门服务（5000元以上机型的消费者可享受免费上门清洗、维修服务，1次/年）积分回馈、手机发烧友培训会2）硬件资源申购：本着网点形象统一、成本节约的原则，促进公司与服务代理商的深度合作，经与品牌市场部、市场管理部协调，需报采购部申购配套以下资源：3）推广方案制定和意见征询：规则：AT1/T2城市建设，每城市一家为原则；B实力投入（库存、备机等）；C合作期限和08财年KPI排名。建设进度：为有效监督，从5月-12月份完成20家4S店建设服务代理的义务：重点负责门头灯箱、天花、地板、强面的建设装饰审核、监控：审核服务代理，A装饰平面图；B装饰设计图；C预算+材质审核：办事处、客服管理部、品牌市场部、公司批准序号项目名称标准规格（CM）单价1三节半销售柜1200×900×600(市场部提供)800元/节×3.52两个形象灯箱1800×13501500元/个×23五个产品灯箱1200×13501300元/个×54一个体验柜1200×900×800900元/个5一个接待台2400×900×6002000元/个6一个液晶电视40寸3000元/个7两个沙发1500元/个×2合计21600元（预计）三、实施客服项目化管理1、目的：1）优化区域经理工作职责；2）发挥区域经理一线操作经验的优势，责任到位；3）整体提升总部对各省、网点的掌控，推动战略和战术的落实。2、基本规则：1）针对09财年的客服规划，拟定完成09财年核心6项工作任务；2）6项工作任务实行项目化管理，三个区域经理分别负责6项任务的落实和推动，成为项目的全国操盘手；3）考核以基本KPI指标与项目考核向结合，作为月度、季度和年度考核的依据。四、完善网点服务对COOLPAD核心竞争力的体现：1、我司省客服、授权服务商可提供其它品牌手机的数据导入到酷派手机的服务；2、禁止我司省客服、授权服务商提供酷派手机数据（如通讯录）导入到其它品牌手机中这项服务。五、配件代理的运营和管理1、配件代理的运营：1）代理省份管辖网点的订购流程培训；2）代理商买场覆盖的计划和落实；3）代理商终端数据的反馈、分析和应用。2、配件代理的管理1）渠道价格的监督和掌控。2）完善代理商的考核：3、制定配件代理考核的运用：1）指定配件代理的奖惩制度和规则；2）实施优胜劣汰的机制。序号考核项评分标准权重1有效终端覆盖量1）8家，得100分；2）7家得80分；3）6家得60分；4）低于6家得0分30%2配件计划达成率考核代理商计划和订购合理性20%3配件out完成率考核代理商的促销和消化能力20%4代理商配合度考核代理执行政策，及工作配合落实情况10%5客户满意度考核代理商服务、支持下游客户的情况20%六、培训工作1、技术主任培训培训内容时间安排考核方案《名词解释及相关技术》4月1日~4月10日学习4月11日~4月15日考核电话回访技术公告（09月3月）4月1日~4月15日学习4月16日~4月25日抽考TM群抽考和电话回访考核交叉2、销售人员培训培训内容培训时间考核方案《名词解释及相关技术》4月3日~4月20日培训4月23日~4月29日抽考随堂考核《TD无线MODEM上网实操》4月3日~4月20日培训4月23日~4月29日抽考随堂考核相关培训教材4月2日后登陆FTP下载09年3月主要工作指引（6）七、测试工作安排1，重点测试机型1）测试机型：F69、6268H、S100(2017)、D21(2618)、E200(2019)、N900（9030）2）重点机型：F69、6268H、S100、D212，测试稽核和重点关注内容1）稽核内容：测试样机出借管控、测试报表提交完整度2）关注内容：•S100/D21网络兼容侧重音频测试(上市准备)•TD通信、脱网、2/3G切换、新覆盖省份测试；七、质量跟踪1，3月重点问题质量跟踪•对于已关闭问题的区域四月重点落实解决方案是否彻底解决，力图一次性解决问题，充分验证避免反复；•未关闭问题及时落实临时策略实施，避免恶性投诉产生，要做到及时响应、及时反馈、及时处理；•近期地市音频问题发生较为频繁，主要表现在通话变声、回音、杂音，尤其是在嘈杂环境下周围人员杂音屏蔽不足上，请各省注意发动客户代表和城市经理落实地市体验效果。•重点关注：TD机型、S100、D21•4月出货机型：S100、D212、关注内容和反馈形式•关注内容：1）各区重点关注新产品到货情况，及市场质量问题反馈。了解具体的问题再反馈（到货数量、出货数量、重用问题、问题机器的详细信息等）；•2）D21存在不开机隐患，测试时重点关注上市测试工作；S100是低端机，稳定性和通话质量是关注重点。•反馈形式：以质量跟踪日报的形式反馈，至少两天反馈一次。•反馈表格（以2718为例）END