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服务产品策略第一节服务产品一、服务产品概念（一）含义：服务产品是服务经营者以一定的资源和设施，向消费者提供的满足其需求的服务（二）五层次论：核心利益：无差别的顾客真正所购买的服务和利益基础产品：产品的基本形式期望价值：顾客购买产品时希望并默示可得的，与该产品匹配的条件与属性附加价值：增加的服务和利益，它是形成产品与竞争者产品的差异化的关键潜在价值：服务产品的用途转变，由所有可能吸引和留驻顾客的因素组成。酒店客房的服务产品层次休息与睡眠基础产品：床、衣橱、桌椅、毛巾、浴室、厕所……期望价值：软床、白单、净巾、工作台灯……附加价值：免费自助咖啡、快速离店手续、温馨服务……潜在价值：会见商务客人5“七星级”酒店:阿拉伯塔迪拜67位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜市七星级酒店房价肯定不菲，最低也要900美元，总统套房则要1.8万美元。这家酒店拥有八辆宝马和两辆劳斯莱斯最豪华的780平方米的总统套房更是华丽非凡，在第25层，家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅，出入有专用电梯。8酒店服务应满足的五种利益旅馆提供住宿服务--------------床/浴室/牙刷/浴巾--------------干净/整洁/方便/安静--------为情侣送上梦之夜酒水-----------家的感觉----------------------9他的牛奶为啥卖不出去？一个民工模样的人用自行车载着鲜奶，在中大运动场的路边摆卖，旁边用包装硬纸板树了一个牌子“新鲜牛奶，送货上门”。他站在那里已有很长一段时间了，他用近乎乞求的表情望着过路的每一个人。而每一次，他都失望了。10他只是在卖牛奶吗？卫生健康牛奶包装、标签、品牌他本人、自行车、场地、服务核心产品有形产品附加产品整体产品概念11牛奶中内含的五种利益营养健壮--------------------核心利益牛奶/包装/卖者/工具---------有形利益干净/好味道/送货------------期望利益定期安排家庭奶场旅游------延伸利益提供牛奶饮食之法-----------潜在利益整体产品顾客利益二、服务包（一）核心服务：指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。（二）便利性服务：提供该项服务所需的基本物质条件、辅助物品及有形产品及相关的辅助服务（三）支持性服务：是基本服务以外的供顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其他利益。三、服务产品策略（一）基本服务1、含义：是通过物质和体系上的保障来向客户提供的具有平均质量的核心利益，体现了企业最基本的功能。包括服务产品的前三个层次，或可以理解为基本服务包中的核心服务和便利性服务2、基本服务的特性可靠性、可感知性、反应能力、依赖感、为顾客着想案例花旗在花旗银行，曾发生过这样的小故事：一位先生光顾花旗银行某营业厅，要求兑换一张崭新的百元新钞。其实，在美国，新钞是不多的，流通的大多是六七成新的钞票。负责的接待的营业员发现，当天营业厅内确实没有顾客所需要的“百元新钞”。营业员为这位先生递上一本杂志、一杯咖啡，并告知对方目前营业厅没有百元新钞，请其稍候。一段时间过去了，营业员从别的营业厅调来了顾客所需的百元新钞。他觉得先生久等不易，且浪费了对方时间。这名营业员随后找来一个十分精致的盒子，将百元新钞放进去，同时放进去的还有自己的名片，并将名片工整地放于钞票上面。营业员这才将精致盒子递给顾客，并道歉让其久等。盒子的精致，大约价值几美元。这位先生说，这张百元新钞是要奖励给自己员工的。转天，这名营业员接到了前一天那位先生19万美元的存款。以后存款源源不断那位先生将花旗银行、以及这家营业厅作为自己公司的“御用场所”。3、评价基本服务的标准（1）便利性服务的评价标准地点、内部装修、支持性设备、建筑的适当、设施布局、便利性、类型、选择（2）核心服务的评价标准服务人员的培训、全面性、稳定性、一致性（二）支持性服务服务态度、气氛、等候、地位、舒适感、保密性和安全性、便利讨论我们逛商场时要考虑环境的哪些方面？逛商场像洗桑拿母女患上“急性热感”在花旗，其一直努力得塑造以客为尊的经营理念，在具体服务细节上，花旗也总是从细节入手，以客户至上，维护良好的经营氛围和品牌形象。曾经有人问过花旗银行大堂经理这样的一个问题：“那假如快下班时，忽然来了很多客户，那怎么办呢？”“我们的一个原则是，如果在下班时间前进入分理处的客户，我们都有义务让他们办完相关事情后才下班；如果下班以后来的客户，我们一般都会请他们明天再来，当然，确实有紧急事情的除外。”经理回答。正说话间，存取款的窗口聚起了七八个人，旁边负责开户的先生赶忙起身，对排队的顾客说：“如果您只是存支票的客户，也可到我这儿来办理。”小小分理处没有叫号机，后到的人坐在沙发上等待。可能这个客户办理业务所需时间较长，经理对沙发上的一位等待开户的客户表示歉意：“您可能还需要等5分钟，请多稍候一会，下一个就会叫你”。虽然排长队总会让人感到不耐烦，但这里直接跟你打招呼，请你耐心等待，比等着听机器叫号，感觉上要好了许多。在细节上关注顾客的需求与喜好，更加能够取得顾客的好感，而为了让顾客更好的感受到企业对于顾客的服务，是顾客得以满意，企业努力的把顾客放在首要的位置，让顾客觉得自己是受到重视的。并且在自己的基础上努力的再开发使顾客满意的产品和服务，提高顾客对企业的满意度。在花旗，能够满足人们几百种的要求服务，是顾客得到舒适的服务，得要满意的效果。花旗还设立了专门的服务体系，为顾客解决疑难，科学的倾听顾客的意见，并在这样的意见的基础上不断的完善自己，让自己的服务更加的出众，从而吸引更多的顾客四、扩展服务包：（一）含义：它是客户所能获得的与其他类似产品形成差别的进一步的利益，以此用来增强产品的吸引力，从而形成品牌的差异化，目标顾客为这些差别往往愿意支付更高的费用（二）扩展服务界定为8种类型：信息、咨询、定单、招待、保管、例外服务、帐单和付款相关的服务要素短信增值服务，包括短信保管、短信签名、短信回执、短信呼转和表情短信等系列业务（三）评价扩展服务的标准1、服务的易接近性服务人员的数量和技术、办公时间及其安排、办公室、演示室和柜台的安排、服务的工具、设备和文件、顾客的数量与知识水平2、相互作用（花旗银行）客户与服务人员的相互沟通、客户与企业的物质设备、技术资源之间的相互作用、客户与同企业各个系统如等候系统、帐单系统、传递系统等之间的相互作用、客户在同一过程中，顾客之间的相互作用。3、顾客参与（顾客的素质高低影响服务的感受）填写表格的数量和难易程度、客人真诚地与服务者交换意见第二节服务的生命周期一、服务市场生命周期的含义指某一种服务产品从进入市场到被淘汰退出市场的全部运动过程产品的使用寿命≠市场寿命生命周期一般有四个阶段:投入期、成长期、成熟期、衰退期25PLC的阶段划分（典型）导入成长成熟衰退时间利润销售额销售额和利润26PLC的其他型态［2］销售额时间“循环－再循环”销售额时间“成长－衰退－成熟”销售额时间“扇”形PLC的其他型态［2］二、影响服务生命周期的因素（一）外部因素1、政治因素2、经济因素3、社会因素4、竞争因素5、偶然因素(二）内部因素服务质量管理因素三、服务产品生命周期各阶段的特点及营销策略30（一）PLC各阶段的特征导入期成长期成熟期衰退期销售量低剧增最大衰退销售速度缓慢快速减慢负增长成本高一般低回升价格高回落稳定回升利润亏损提升最大减少顾客创新者早期使用者中间多数落伍者竞争很少增多稳中有降减少营销目标建立知名度鼓励试用最大限度地占有市场保护市场争取最大利润压缩开支榨取最后价值2019/10/1830（二）营销策略1、导入期（从定价和促销的角度），可以采用四种：（1）高价快速策略（双高）适合于高度差异化的服务产品。（2）缓慢掠取策略（3）低价快速策略（4）缓慢渗透策略（双低）2、成长期营销策略（1）扩大服务的网点数（2）增加服务的种类（3）改善服务质量和促销手段3、成熟期的营销策略保护市场份额开拓新的市场差异化增加服务项价格折扣4、衰退期更新换代减少开支传呼机寻呼台小灵通服务户外公用电话第三节服务产品组合一、服务产品组合的含义是指一个服务企业生提供的产品项目和产品线的组合。服务产品的四度：宽度、长度、深度、相关度理解某酒店的产品组合服务产品组合的宽度产品线长度客房服务产品餐厅服务产品会务服务产品单人间标准间双人间双套间多套间总统套间中餐服务西餐服务风味食品服务酒吧服务咖啡厅贸易展览会化装舞会宴会冷餐会鸡尾酒会服务产品线是相关联的一组产品产品项目就是出自同一生产过程，或针对同样目标的顾客群，或者是在同一销售渠道里销售，或者是属于同一价格档次的任何个体服务产品的宽度就是产品线的数目服务产品的长度是产品项目的数量服务产品的深度是每一条产品线的产品项目的平均数量服务产品的关联性是各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道和其他方面相互关联的程度。某零售商店的产品组合服务产品组合的宽度产品线长度家用电器服装鞋如：电视机品牌：长虹、康佳、TCL、海尔、创维、松下、索尼、菲利普规格：34、29、25、21、18、14、如男装：品牌：杉杉、雅戈尔、雷蒙、津达、皮尔卡丹、花花公子……如：品牌：鳄鱼、、花花公子、老爷车、森达、……某酒店的产品组合（1）公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。（2）会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。（3）家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。（4）蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。（5）婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。（6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。（7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。（8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。二、服务产品组合决策（一）产品线宽度决策扩大产品线宽度——跨国咨询公司希望客户感受自己宽广的服务产品线——固定成本高的服务企业需要扩大市场分额——采取差异化策略针对多个细分市场的企业也采取同样的方式保持或缩小产品线宽度——采用集中策略意图扩大对自己目标市场的服务的公司现在服务企业的趋势是加宽服务产品线(二）产品线长度决策服务企业产品线也具有不断延长的趋势(三）服务产品线延伸：延伸产品线定位——向下延伸——向上延伸——双向延伸1、向下延伸公司最初位于高档市场，随后将产品线向下延伸，进入中档或低档市场原因公司在高档产品市场上受到攻击，决定以扩展低档产品市场作为反击；公司发现高档市场产品增长缓慢公司最初步入市场是为了树立质量形象，然后再向下延伸；公司增加低档的产品项目，是为了填补市场空隙，否则，其竞争对手会趁虚而入风险新的低档服务产品项目也许会通过吸引高档市场的客户而蚕食掉较高档的服务产品项目；公司向低档市场延伸可能会激发竞争者将产品