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重庆高速公路服务区工作规范（试行）1重庆高速公路服务区工作规范（试行）前言本规范由重庆高速公路集团有限公司提出。本规范起草单位：重庆高速公路集团有限公司路网管理中心本规范主要起草人：田世茂、刘素平、彭永益、俞舒、刘斌、朱奇、翟福森、龙云霄本规范为首次发布。本规范目录1范围.......................................12规范性引用文件.............................13术语和定义.................................24服务内容...................................25服务质量...................................36服务礼仪...................................37服务质量和标准.............................48服务工作流程...............................89服务安全..................................109管理和监督................................1110服务工作人员岗位职责.....................1211附表.....................................141范围本规范规定了重庆高速公路服务区服务工作的服务内容、服务环境、服务礼仪、服务质量、服务标准、服务安全、管理与监督、服务区工作人员的职责。本规范适用于重庆高速公路已开通的服务区。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，但鼓励本规范的执行单位使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。《中华人民共和国收费公路管理条例》重庆高速公路服务区工作规范（试行）2《重庆市收费公路管理若干规定》《重庆市高速公路服务区管理暂行办法》《重庆市高速公路服务区服务质量考核暂行办法》3术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1服务区高速公路服务区是指设置在高速公路主线边上，能满足驾乘人员的生理和心理需求以及车辆安全运行要求而设置的服务设施，是专门为人、车服务的场所和建筑设施的总称。3.2服务区工作人员在重庆高速公路服务区为从事服务区服务的相关工作人员(包括但不限于服务区主任、协管、保安、保洁、机电技工、客房及餐厅服务员、加油站工作人员等)。3.3服务对象重庆高速公路的直接服务对象为进入服务区的旅客、车辆及货物。3.4外部环境服务区及以内至服务工作区以外公共区域的环境。3.5内部环境包括服务区及服务工作范围内的工作区域环境。3.6服务岗位服务区内设置的为服务对象提供服务的工作岗位。4服务内容4.1服务区的服务内容主要包括：餐饮、购物、住宿、休息、公厕、加油、汽车维修、停车、通信、夜间照明及完善实用的给排水设施、污水处理设施和备用电设备。4.2停车区应提供公共厕所、座椅等设施和适量停车车位。4.3服务区停车广场应设置垃圾桶、座椅、电话亭、地图窗等；广场和重点经营区域应设置电子监控设备。积极开拓应急医疗、电子商务、信息提示、手机充电等便民服务。重庆高速公路服务区工作规范（试行）35服务质量5.1服务区加油站宜设置在靠近服务区出口端，方便车辆进出。有条件的服务区积极推进大小车分区加油，逐步实现IC卡自助加油。5.2服务区餐厅应配备冷暖以及通风换气设备。5.3服务区（停车区）卫生间应配备通风换气设备，容量应满足60～100人同时使用的标准。5.4服务区车辆维修设施应符合行业有关标准和规范要求。5.5服务区应设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备。5.6服务区应严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。5.7服务区的匝道入口应设置减速标志，区内各交通节点处应设置规范的引导标线和标志牌。6服务礼仪6.1服务着装及仪容仪表6.1.1服务区工作人员上岗时必须按季节穿着统一发放的配套制服并佩戴工牌。保持制服干净整洁，衣扣完好、齐全并扣好。6.1.2服务区工作人员仪容要端庄、男同志须剪短发，发梢不得遮眉及耳廓、后脑勺头发不得长过衬衣衣领，不准留胡须和鬓角，鼻毛不外露，不准刺青，不准戴戒指、项链等。女同志不准戴耳环、项链、手镯、戒指，指甲不能过长，不准染指甲、化浓妆、不得染发、披长发，不得烫蓬松发型，发梢不得遮眉及耳廓。6.1.3上岗作业不准披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。6.1.4严禁将标牌、证件转借他人。6.2行为举止6.2.1服务区工作人员要做到文明用语,微笑服务,站、坐姿规矩,表情亲切、自然得体、礼貌待客、讲究礼仪,杜绝服务态度冷淡、生硬、顶撞侮辱顾客等现象。6.3服务态度6.3.1与服务对象交流时，应正视对方、态度和蔼。6.3.2对服务对象的询问，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应推诿、搪塞。6.3.3当服务对象出现误解、语言过激时，不应与其争吵和争辩，解释无效时应及时向上级汇报。6.4服务语言重庆高速公路服务区工作规范（试行）46.4.1服务人员应使用普通话服务。7服务标准7.1停车区、免费休息区标准。7.1.1地面、出入口无积水（积雪）和垃圾，无大面积油渍。7.1.2地面无破损、坑槽。7.1.3停车标线完整规范，车辆摆放有序。7.1.4墙体、栏杆无污渍、裂痕、破损。7.1.5垃圾箱数量充足、美观实用，摆放位置方便顾客，保持清洁。7.1.6各种灯箱、牌匾及悬挂物字迹清晰、美观大方、无破损，洁净无污渍。7.1.7指示标牌设置合理，无污渍。7.1.8夜间照明亮度符合顾客夜间行动需求，做到美观、环保。7.1.9绿化带、草坪内无杂物，花木修剪整齐，布局美观。7.1.10休息桌椅整洁，无污渍杂物，周围环境良好。7.1.11配备常用药品。7.1.12免费为驾乘人员提供开水服务。7.2公共卫生间标准7.2.1通风良好，无异味。7.2.2地面无积水、脚印、污渍，无烟头、纸屑等杂物。7.2.3墙面、柱面、墙角、镜面、门窗洁净，无灰尘、污渍。7.2.4大、小便器无积便、污渍、垃圾和水锈。7.2.5便池挡门和挡墙清洁干净，无水锈渍迹。7.2.6废纸篓、垃圾桶倾倒及时，无废物溢出。7.2.7清洁工具摆放有序、位置恰当。7.2.8公共卫生间设有残疾人专用厕所（位），并有残疾人专用通道。7.3餐厅：餐厅明亮，整洁卫生。窗帘、台布洁净，纱窗完好无破损，玻璃清洁无破损；桌椅配置摆放合理；餐具按规定消毒，完好无破损；调味器皿清洁、卫生、完好可用；菜单字迹清晰规范，干净无破损；工作用具清洁卫生；地面无垃圾、污渍，干净整洁；洗手处，备有洗涤用品，并保持清洁、卫生。7.4厨房操作间：食品加工过程要符合《食品卫生法》的要求。各种原料、调料、配料无发霉变质、污染、过期等现象；肉类原材料需检疫合格；各工作间、台整洁卫生，物品摆放整重庆高速公路服务区工作规范（试行）5齐；食品生、熟分开存放；地面、地沟清洁卫生，下水顺畅、无堵溢；抽油烟设备定期清理油垢，安全有效；设有防蝇虫、鼠、蟑螂设施，操作间无蝇虫、鼠、蟑螂。7.5客房：大堂环境雅静，沙发、茶几摆放整齐、干净；服务台台面干净，物品摆放整齐；指示标牌、标价牌制作规范、准确、洁净；楼道、扶手干净，无污迹；地面、门窗、墙壁、天花板整洁、完好，各种设备和用具整洁卫生，床上用品、茶杯、口杯等一客一换一消毒，配备一次性拖鞋；住人房间每天整理、消毒；保持客房空气清新，防鼠、防蚊蝇设施齐全，座便器上有消毒标志；客房内的电器及取电插座能满足正常使用。7.6超市：整齐明亮，美观有序，地面、墙面、顶棚干净整洁，无污渍。商品分类摆放、货架等设施完好整洁；商品品种丰富，能满足司乘人员基本需要；各种商品明码标价，销售价格与价签相符；根据需要设立地方特色产品专柜。7.7加油站：安全警示标志整洁醒目，加油设施卫生整洁，雨棚、立柱及标识整齐美观，地面清洁无污渍；加油设备计量准确；雨棚、立柱及标识整齐完好；按规定配备使用消防设施器材；油品质量、计量要达到国家规定标准。7.8汽修：车辆维修厂房整洁明亮，地面无大面积油污、杂物；空气流通顺畅，各种设备、工具表面干净、整洁；仓库内的配件分类摆放；维修工具摆放整齐有序；公示维修、配件、服务项目的价格；按规定配备使用消防设施器材。7.9服务时间7.9.1服务区正常服务时间为7×24小时全天开放服务。7.9.2服务区保洁服务应为24小时全天保洁。7.9.3服务区保安服务应为24小时全天值守。7.10保洁工作要求7.10.1公共卫生间7.10.1.1每天早、晚必须全面清洁洗手间、座厕、尿槽、洗手盆；地面应定期清洗，随时冲洗，注意循环保洁。7.10.1.2洗手间内发现烟头、纸屑及其它杂物、污渍时，要及时进行清洁，更换垃圾袋。7.10.1.3定时喷空气清香剂，使卫生间无异味。7.10.1.4地面无积水，座厕、洗手盆、尿槽无积尘、无污渍，天花板无蜘蛛网、无积尘。7.10.1.5镜面、墙面、金属等无水渍、污渍、光亮并干燥。7.10.1.6设施设备故障或损坏应及时通知上级处理。7.10.2地面保洁7.10.2.1外场地面要循环清扫，要保持地面无烟头、杂物、纸屑，对汽车轮带到门前的泥沙重庆高速公路服务区工作规范（试行）6等要及时清理干净，停车场每天定时冲洗，随时清扫，保持整洁。7.10.2.2走廊、过道、楼梯要保持清洁，确保无积尘、杂物、污渍。7.10.2.3大理石、瓷砖等硬质地面，要求表面及其接缝清洁干净，水泥地面干净无损坏，墙角线、地角线及客人易发现的地方无积尘、杂物、污渍等。7.10.3玻璃金属类保洁7.10.3.1定期对服务区内的玻璃进行擦拭或用清洁器进行擦拭，要求无水渍、污渍、尘渍，达到玻璃光洁明亮。7.10.3.2对铜、不锈钢及其它金属材料制成的装饰、栏杆、指示牌、台架、灯座等用专业清洁剂擦亮，要求无锈痕、污渍、手印等。7.10.3.3各类金属擦拭时，必须按纹理进行，切勿用硬物刮铲，以防人为性的损坏。7.10.3.4玻璃门、窗、幕墙、镜面等要求洁净无暇，玻璃趟槽、窗门趟槽干净，无积尘、无沙粒。7.10.4其他保洁7.10.4.1墙面、墙底干净，无污渍、无破损、无脱胶，大理石瓷片、瓷砖、塑料板墙等干净明亮、整洁，木板墙、胶合板墙、各种雕饰、金属装饰的墙、门窗、挂篓等洁净无积尘，无脱漆等。7.10.4.2花槽、花盆内无杂物、烟头、纸屑、香口胶等，摆花周围保持洁净，叶片无积尘等7.10.4.3各种悬挂指示牌、天灯筒灯、射灯、装饰灯及装饰物要求干净、整洁、无积尘、无污渍，天花板无蜘蛛网。7.10.5保洁工作完成后保洁员应填写《公共卫生巡查记录》备查。7.10.6服务区协管员应每天对保洁员的保洁工作对照《公共卫生巡查记录》进行检查。对检查的结果、发现的问题和整改要求在《公共卫生巡查记录》上进行记录。7.10.7保洁工具管理和交接7.10.7.1保洁工具的管理和发放，由服务区协管登记造册，统一管理。7.10.7.2保洁工具落实到人，协管员定期清点抽查保洁工具，每天交接班清点一次工具；丢失或使用不当以致工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当班协管员承担；临时性领用工具由协管员每天登记发放，定时回收。7.10.7.3日常保洁易耗品的领用，由协管员统一管理发放。7.10.7.4日常保洁易耗品管理发放的原则：7.10.7.4.1由各服务区协管员汇同服务区主任制定出每日保洁耗品消耗量，并报营运公司确认审批。重庆高速公路服务区工作规范（试行）77.10.7.4.2协管员根据日耗定额，确定常用易耗品发放办法，原则上每周发放一次，由保洁员签名领用。7.10.7.4.3不常用工具或易耗品的领用由服务区主任准许，协管员登记发放；7.11保安工作要求7.11.1值班7.11.1.1接待访客接听电话时要使用礼貌用语，所有来访客均实行登记制度。7.11.1.2接收报刊、快件、包