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1导购员服务手册2017年09月12日2目录第一章导购员工作使命、职责及服务标准…………3第二章导购员职业修养规范…………………………5第三章导购员日常工作规范…………………………7第四章销售技巧……………………………………9第五章标准常用接待语……………………………23第六章陈列标准………………………………………25第七章产品知识………………………………………28第八章会员管理………………………………………36第九章相关表格………………………………………383第一章导购员工作使命、职责及服务标准一、导购员工作使命品牌形象代言人:每天与顾客面对面沟通交流，是公司呈现在顾客眼前的第一印象，所以应注意一言一行。育儿顾问：要全面掌握卖场商品性质、用途、效果、适用婴幼儿什么阶段。公司利益的创作者：是公司利益最大化的先驱者及践行者，是赋予公司活力不可或缺的重要组成部分。品牌服务大使：用真诚的的微笑、标准的服务礼仪及专业的知识性来服务顾客，无微不至的关怀让顾客感到家的温馨顾客与企业的纽带桥梁：用专业的知识性及优质的服务让顾客认同公司产品及服务，使企业能够深入顾客心中，建立起顾客与企业双赢平台。企业信息的传播者：及时准确的了解掌握公司各个业态的动态（活动、促销、特价等）并传递给每一位顾客，使顾客能够受益，把顾客对公司的意见及建议及时反馈给相关人员。二、导购员的岗位职责1、各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；2、卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；3、员顾客，认真填写《会员申请表》；44、交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料；5、持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品；6、客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向主管领导汇报及反馈；7、竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管领导汇报；8、好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展9、行卖场零售政策；10、场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；、三、服务标准“一信”相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。“二专”对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。“三笑”每天我们都要提醒自己；对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器。“四满意”我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。5“五声”在接待工作中要做到有五声：打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。“六能”能处理协调好卖场关系，解决日常问题；能了解市场，了解我们的竞争对手；能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护；能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者；能做到每日的销量最大化；能够“每天都在进步”。“七会”我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修（护）商品第二章导购员职业规范一、形象规范：1、着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，鞋面清洁；2、头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；3、耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；4、双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指；5、口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；6、面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；67、鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；8、口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；9、站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！二、待客规范：1、等待顾客时应避免事项双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；评说顾客，抱怨工作、上司或同事。2、主动接近顾客时应避免事项让顾客等太久，大摇大摆的接近，说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示；顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。3、接受顾客询问时应注意事项不用否定型，而以肯定型语句说话；断言，让顾客自己决定；表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；在自己的责任领域内说话；不用命令型而用请求型语句；不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。4、与顾客沟通应避免事项言语粗俗，不用禁语；便使用方言；表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。7三、作业行为规范维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）；见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及主管领导道歉；服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通；上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向主管请示报告；不与人争吵，更不能打架；严格遵守作息时间；爱护商品、设备、器具；随时维护卖场的环境整洁；接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列；制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解；商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假；价目卡要如实填写，以免误导顾客；任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为；按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；不对外泄露公司相关机密第三章、导购员日常工作规范一、营业前的准备工作提前20—30分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我真漂亮”）；8做好商品和卖场的清洁工作；检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品；检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位；准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等；完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识二、营业中的销售及辅助工作热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问；积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展VIP会员；缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐；整理商品并及时陈列到货架上；商品变价后制作价签；卖货后及时登录销帐；交接班时清点货帐及做盘点准备；掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责；温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客三、营业即将结束前后的工作处理与准备清点商品与助销、促销用品；结帐并及时补充货品；清洁、整理商品与卖场；9各项报表完成及提交；交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和协助处理；做好卖场与商品的安全防范工作；温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客第四章VIP会员发展一、重要性及目的：孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为***专卖店会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，所以，“***”的会员顾客回头率会特别高。温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！二、会员发展方法及途径在卖场宣传动员顾客填写《会员申请表》；拜托老会员介绍新会员；在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客；其他的有效途径。温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向公司申请特别奖励，别忘啦！10第五章、销售的基本技巧一、销售服务流程：第一步恭迎宾客标准操作：——首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多；主动帮助提拿东西，征求顾客意见后放置在适当的地方；——然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。——第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临***，有什么可以帮到您吗？”——对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临***，X先生/女士，您来啦。我们这刚到今年新款可以看看。”标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势；温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很差。对人的第一印象：55%是来自于肢体语言„„微笑37%是来自于声音8%是来自于说话的内容第二步接近顾客初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气11与顾客接近，创造销售良机。服务标准——保持微笑，目视客人；——站立在适当的位置上，让顾客看见；——与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；——随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近；——与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。顾客初步接触的最佳时机：明显的迹象：——先前来过一次的顾客再度回到店面时；——顾客主动寻求导购员帮助时——顾客好象在找某种商品时。隐性的迹象：——停足；——一直注视着某个商品时；——用手触摸某个商品时；——开始翻找价格牌，查看规格型号时；——顾客抬头寻找营业员时。怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几个月了？”“您的宝宝多大了？等”；方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款衣服适合126-12个月的宝宝穿”等；方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真有眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天XX名人带着宝宝来就买了一套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。）第三步试探（了解顾客的需求）服务标准——注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣；——向顾客推荐产品，观看顾客的反应；——询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话；——对顾客的谈话作出积极的回应；——了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题；——揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧——您是准备自己用，还是送给别人？——您的宝宝多大了？——您需要什么产品？第四步介绍产品——5种导购技巧“确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。“说服”成功的导购能运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出的13优点、利益介绍给宾客（激发顾客的购买欲望）。温馨提示：FAB销售技巧演示——特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。——优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。——利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产品的特性比较将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。演示在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强化她们的认识，让她们留下深刻的印象。商品演示的6种作法：1、让顾客和触摸商品2、拿几套商品让顾客选择比较3、让顾客了解商品的使用情形4、让顾客了解商品的价值5、由低档向高档逐级展示6、尽量使用商品的品名温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品14优点，一边将这些商品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买许多商品。证明运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如“***”品牌曾荣获：妇女儿童用品采购指定品牌企业通过ISO9001：2000国际质量体系认证执行国际环保组织标准100荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号全国质量信得过产品全国质量服务消费者满意企业第五步跟进推荐如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的款式、花色；如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身高多少？我可以帮您选一套适合的产品。”迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍