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金牌客户服务12第一章：课程基本介绍3自我介绍姓名：陈浩企业内部高级培训讲师,现就职于华大菁英教育有限公司,担任公司讲师擅讲课程：通识管理类、客户服务类、心灵励志类课程曾服务企业:香港新兴电子(深圳)有限公司台湾富士康(深圳)科技集团台湾赐昌（深圳）鞋业集团深圳市总工会个人名言：道法自然4培训公约•第一条守时：准时上课，有事请假•第二条自制：教室内禁烟、零食，禁接打手机•第三条守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈•第四条放开：放开自己，积极互动•第五条空杯：心态归零，学习、学习、再学习5课程大纲第一章课程基本介绍第二章关于客户第三章客户服务与客户满意度优质客户服务设计服务体系客户生命周期价值解决顾客问题的六步骤6课程目标•了解客户服务的基本理念和心态；•快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；•理解如何做到个性化/差异化服务；•如何留住忠诚客户；•如何进行服务创新；•运用ISO八项质量管理原则处理实际工作。7课程背景1、激烈的竞争市场：产品竞争、服务竞争、文化竞争，人才竞争等，但在产品都比较同质的情况下，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。2、企业导向的误区，客户才是赢得利润的基础条件，关键因素（企业过多的关注技术问题，人才成本问题，战略问题）8•实例:•在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：九阳豆浆机的有些零部件就是终身保修；其热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。9海尔星级服务-视频华为服务—视频戴尔服务-视频10第二章客户客户（Customer）狭义的定义：是购买产品的人或企业；广义的定义：客户有上司、同事、供应商、企业客户等与之相关的人或企业。11问题：在企业里面我们的工作由谁决定？12我们的工作由客户决定—因为客户是直接主管！13案例：如何处理与新上司的关系？这是一个职场人际关系的问题，马莉最近新换了上司，她感觉被新上司误解，觉得新上司很不欣赏她，经常找她麻烦，最近公司裁员，她很担心，有什么好的办法能让她与新上司搞好关系吗？任务分析：马莉遭到误解，如何正确处理与新上司的关系？14•参考分析：•1、摆正心态，换位思考，•2、坦然面对误解，争取理解，•3、对工作尽力而为，•4、尊重上司，•5、变压力为动力。15谁是你的客户？外部客户消费者经销商内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬克和瓦格纳的工具书《标准词典》上查阅一下客户这个词，客户的第一层含义是：“购买商品的人”，客户的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的客户？”16客户到底是谁？客户是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。17小组讨论：益阳职院的主要客户包括哪些？考核方式：小组作业（课堂小组简报）评估标准与要求：1）小组代表发言2）要求能够准确的分析和定义合作院校的客户18第三章客户服务与满意度CustomerServiceorCustomerServiceManagement以客户为核心的企业理念191、创造和客户的良好关系客户满意度（CustomerSatisfaction）是客户对产品和服务的认同程度；客户满意是指客户会向他人推荐，并当自身有需求时会再次购买。客户追求的满意度=客户带给本公司的满意度+公司可以为客户带来的满意度20如果有什么不对，请参照第一条21•FOXCONN:郭台铭总裁语录•客户满意：客户愿意花高出同类产品两倍价格的钱来购买产品，并且还非常高兴。22案例:迪斯尼乐园（视频介绍）在迪斯尼，主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对客户，服务客户，以免因其位高权重，而失去了对客户的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对客户展现亲切的笑容，并耐心地为客户提供良好的服务。所以要客户满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。小组讨论，从中得到的启示是？（5分钟后演讲）23参考分析：你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务员工们应该向对待外部客户那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事24生活中的我们（案例）•感性生活：•理性工作：252、设计服务体系全体管理人员的参与：自上而下。熟知和接近你的客户。（例子：销售人员）设计服务质量的操作标准。（麦当劳案例分析）及时解决服务问题。（案例分析）奖励服务质量方面取得的成绩。（超市服务明星）为持续改进为努力。26案例：麦当劳如何洗抹布？•作为全球饮食业的巨头，只有不到50年历史的麦当劳，已经成为诸多学科的研究对象。“麦当劳化”是最近两年国内许多行业努力的目标。当然，麦当劳有足够的资本成为关注的焦点，随手拈上几个数据，麦当劳公司仅在美国就有超过1.93万家连锁店，在全世界的连锁店多达３万多家。麦当劳在2002年前10个月的全球销售收入达345亿美元，它的广告投入世界第一，玩具发放量和儿童娱乐场地也是世界第一。美国的学童96%能辨识麦当劳标志，只有圣诞老人的知名度在它之上。美国人中，8个就有１个被麦当劳直接或间接雇用，是美国最大雇主。为什么如此成功？27•以每日抹布的清洁为例，按我们习以为常的想法，只需在公司清洁规定中有一条，每日必须用洗衣机清洁当日使用过的抹布即可。而《麦当劳操作与训练手册》清洁抹布的流程共有９个步骤：•１．浸泡脏的厨房用红边抹布和煎炉抹布。注意事项：将脏的红边抹布和煎炉抹布分开浸泡在热的50℃麦当劳溶液里。•２．做好洗涤抹布和煎炉抹布的准备。注意事项：洗涤前抖掉普通抹布和煎炉抹布上的残渣，若是浸过油的抹布，请先用热水冲洗一遍。•３．把抹布分开放入洗衣机内。注意事项：每批最多40条红边抹布或最多20条煎炉抹布。•４．洗衣机的设定。注意事项：将温度设定在中（４９℃～６６℃），将时间调至正常。•５．添加洗涤用品。注意事项：向洗衣机内添加一包洗衣精和一包洗衣粉。•６．启动洗衣机。注意事项：启动时应检查所有电源和水源开关是否开启。•７．清洁干净抹布桶，并泡消毒水。注意事项：用一条干净的消毒抹布依次清洁抹布桶内壁、桶外壁及桶盖，在桶内加入１／４桶２１．１℃～３２．２℃温水及一勺消毒粉。28•８．准备好清洁的普通抹布和煎炉抹布。注意事项：洗完之后，把红边抹布和普通抹布分别放入盛有新消毒液的干净抹布桶中。•９．清洁洗衣机内的污垢。注意事项：用一条干净的红边抹布清洁洗衣机滚筒及洗衣机门防漏密封圈，清洁后将该抹布浸泡在脏红边抹布桶内。•洗抹布只是麦当劳几百页的营运和训练手册中很小的一个事例。麦当劳以几万条的操作规程指导生产过程，事无巨细、毫不含糊。包括用图片陈列显示酱料应该放在小餐包的何处，包括指定每片酸黄瓜实际的厚度，包括每次洗手应洗至手腕、时间至少２０秒等等。在一项有关美国工作标准化的研究《快餐、快谈》（FastFoodFastTalk）可以发现对麦当劳运作程序的绝佳结论，作者RobinLeidner把麦当劳形容成“极度标准化的模板小组分析：你得到的启示是？293、优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离客户。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。30练习在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A..B..C..你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A..B..C..31第三章：客户服务与满意度4、我们的客户要什么5、客户期望的层次6、客户的价值7、十种服务客户的好习惯8、服务的精髓9、崇尚“客户满意”324、我们的客户要什么？感性—愉快的感觉（模具学生做迎宾的例子）被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉理性—解决问题33=事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望事后获得345、客户期望的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，客户的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯安全、迅速、准确地从A点至B点出租车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档35应以客户的眼光来审视“”36实例•讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。376、客户的价值货单平均价值订购系列客户的生命周期价值口碑/声誉38客户生命周期价值一般客户每次购买的金额是多少？一般客户光顾本店的次数？(按每年结算)小计：该客户是本店固定客户的年限：总计：客户的生命周期价值：397、十种服务客户的好习惯个性化服务（案例）准时、积极（日本销售人员）言而有信承诺要留有余地做些分外的服务（如:汪先生住酒店）真诚礼貌用语（见礼貌语）把客户看做工作中最重要的部分（业务人员晚上起来接电话）把同事看做客户工作多一点主动性(如:购书）打电话时要微笑，音调要有变化404142活动游戏---文明礼貌服务用语（书）•1、见面问候语：您好；早上好；中午好；晚上好•2、分手辞别语：再见；一会儿见；再会。•3、求助于人语：请；请问，请支持。•4、受人相助语：谢谢。•5、得到感谢语：别客气；不用谢。•6、打扰别人语：请原谅；对不起。•7、听到致歉语：不要紧；没关系。•8、接待来客语：请进；请坐；请喝茶；请说，请慢慢讲。•9、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。•10、无力助人语：抱歉；实在对不起。43•11、礼称别人语：同志；先生；女士；师傅；朋友。•12、请求帮助语：打扰一下；请帮忙。•13、检查经营门店语：请您协助检查；请你回答几个问题。•14、提醒办事者语：请不要着急；请稍等；请您抓紧一点时间•15、提醒办照者语：请您再仔细检查一下，看有没有遗忘什么东西。•16、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急。•17、提醒让路语：请借光；请您让一让好吗?•18、提请等候语：请稍候(等)，我马上就来。•19、提请排队语：请大家自觉排队；请您排队好吗?•20、接打电话语：接：您好!我是×××，请讲话。挂：谢谢，再见(监察室综合）。448、服务的精髓•你必须推己及人，待人若己。（例子）•要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。（案例）•客户才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的客户。（视频）45•当年，斐济国总统访华，在他访问其它几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：“