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金牌服务技巧蒋春明国际注册人力资源管理师ISO国家注册审核员人事部高级职业经理人第1讲金牌服务的理念服务工作所面临的挑战:你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。金牌客户服务那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？第2讲金牌服务的员工服务代表的职业化塑造服务代表的品格素质宽容为美谦虚诚实积极热情同理心服务导向注重承诺宽容为美谦虚诚实积极热情同理心服务导向注重承诺第3讲理解客户的观点优质服务是穿客户的鞋子客户的观点第4讲了解客户的期望客户的期望值服务的满意度1．服务满意的三种情况2．企业应追求怎样的服务满意度对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。3．降低客户的期望值第5讲接待客户的技巧接待客户的循环图服务人员如何接待客户接待客户的准备欢迎你的客户第6讲理解客户的技巧理解客户的三大技巧倾听的技巧1．倾听的定义倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。2．听事实和情感倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：◆听事实◆听情感3．提升倾听能力的技巧◆永远都不要打断客户的谈话◆清楚地听出对方的谈话重点◆适时地表达自己的意见◆肯定对方的谈话价值◆配合表情和恰当的肢体语言◆避免虚假的反应提问的技巧1．提问的目的:◆仅善于听是不够的;◆提问的目的:就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。2．开放式问题的使用技巧3．封闭式问题的使用技巧4．如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求复述的技巧1.复述事实：复述事实的目的；复述事实的好处；复述事实的目的：复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。复述事实的好处：①分清责任②提醒作用③体现职业化素质2．复述情感的技巧在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。向客户提供信息和选择：1．客户需要更多的信息和选择；2．更多的信息和选择等于增值服务。了解客户的期望值：1．不合理的期望值2．期望值的排序第7讲满足客户期望的技巧设定客户的期望值：1.设定期望值的目的：就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。2.降低期望值的方法：◆通过提问了解客户的期望值◆对客户的期望值进行有效地排序◆当客户的某些期望值无法满足时：你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解◆客户只有一个期望值却无法满足时1/21/2达成协议1.确定客户接受的解决方案2.达成协议并不意味着一定是最终方案3.达成协议的方法第8讲客户关系的建立留住客户的循环图留住客户的步骤第9讲投诉带来的挑战有效地处理客户投诉的意义1.投诉能体现客户的忠诚度作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。【案例】2.满意度的检测指标客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。3.投诉对企业的好处1.客户离开的原因:客户投诉的原因分析2.客户投诉产生的过程3.客户投诉产生的原因:◆商品质量问题；◆售后服务维修质量；◆寻呼网络缺陷；◆客户服务人员工作的失误；◆店员及其他工作人员的服务质量问题；1/2◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。2/2正确地处理客户投诉的原则第10讲应对挑战的技巧有效地处理投诉的技巧投诉处理结束后的工作结束