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客户服务管理CRM常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心客户服务要求为什么我们不认识客户？客户为什么不满意？作为管理人员，那些是我们的关注点？客户服务技巧课程目标为你分析客户满意和客户期望分析客户服务管理的主要内容和要点如何建立客户档案分享客户回访技巧讨论：公司客户拜访指标的要求和意义探讨外籍客户服务技巧常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心本次课程的主要内容一、客户服务管理的主要内容二、如何建立项目客户档案三、客户回访技巧四、QPI客户服务的主要指标五、了解外籍客户的服务要求一、客户服务管理的主要内容1、顾客期望顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心2、顾客期望的来源常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心3、顾客差距模型常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心3、服务满意度与顾客差距的关系常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)服务质量超出期望ESPS满足期望ES=PS低于期望ESPS口碑个人需求经历4、服务满意度——顾客差距常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心4、客户服务管理的主要内容常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心2、金牌客户服务是——对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地地为客户着想提供个性化的服务常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心2、金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现++=+常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心3、我们要做到的是金牌客户服务PSES而不是PS=ES更不是PSES常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心三、如何塑造职业化的服务形象标准的服务用语标准的职业形象标准的礼仪形态专业的服务技能常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心1、职业化的服务形象——形象标准的服务用语标准的职业形象标准的礼仪形态专业的服务技能着装：素养的外在表现声音：服务代表的第一形象字体：人的第二张脸常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心2、职业化的服务形象——用语标准的服务用语标准的职业形象标准的礼仪形态专业的服务技能您好！请问？谢谢您欢迎光临请问怎么称呼您？张先生，……您看这样可以吗？请问还有什么可以帮到您？……常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心3、职业化的服务形象——技能标准的服务用语标准的职业形象标准的礼仪形态专业的服务技能专业知识沟通的技巧投诉的处理技巧常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心4、职业化的服务形象——形态标准的服务用语标准的职业形象标准的礼仪形态专业的服务技能姿态肢体语言职业化的微笑常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心四、客户服务循环中的服务技巧1、客户服务循环接待客户理解客户帮助客户留住客户●倾听●学会问●复述准备、欢迎●提供信息与选择●设定期望值●达成协议●检查是否满意●表示感谢●建立联系●保持联系常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心2、学会欢迎你的客户职业化的第一印象以客户为中心欢迎的态度关注客户的需求常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心3、客户沟通：理解客户三大技巧学会问倾听技巧复述技巧常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心3、客户沟通三大技巧——倾听技巧倾听的定义：倾听不仅耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。听事实：对方说了哪些话？他讲的意思是什么？听情感：听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心3、客户沟通三大技巧——倾听技巧注意：永远不要有意打断客户清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心3、客户沟通三大技巧——提问技巧◆开放式问题的使用技巧什么？怎么样？……◆封闭式问题的使用技巧。YES/NO……能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职业素质高。常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心3、客户沟通三大技巧——复述复述事实的技巧：“我觉得我理解了……”分清责任。起提醒作用。体现职业化素质。复述情感的技巧“您说的对”，“我非常理解您的感受”，“您说的很有道理”常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心五、处理客户投诉的步骤和技巧当ESPS时1、客户投诉是如何产生的？潜在化抱怨即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心五、处理客户投诉的步骤和技巧即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速解决的客户82%（18%不会再回来）2、告诉你一组有趣的数字常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心2、告诉你一组有趣的数字◆只有约4%的不满意客户会向你投诉；◆96%的不满意客户不会向你投诉。◆1个不满意的客户会将他的不满意告诉16－20个人。◆有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度，54%会回头。常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心3、客户投诉一般处理步骤认真倾听总是表示歉意立即采取行动跟进技巧●不要解释●不断点头、保持眼神接触●亲自跟进，不要随便许诺●确认满意并记录常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心4、处理客户投诉的自我心理暗示联系我是问题的解决者，我要控制住局面。客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；保持冷静，做深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静地听客户诉说，尽管他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动。我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松。