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TheServiceofZhuRui金牌服务人员的六项修炼华海企业管理咨询有限责任公司朱锐TheServiceofZhuRui我想对您说：感谢您来到这里，不仅说明我们有缘分，更证明，您对自己是负责任的！TheServiceofZhuRui为何要学习这堂课•你今天来这听课是否扣工资?•您今天来这听课是否扣奖金？•您今天来这听课是否算出勤？•您今天来这听课是自愿、被迫还是无所谓？•您今天来这里听课自己交了多少学费？•您今天来听课是为了领导、公司还是自己？TheServiceofZhuRui为何要学习这堂课•我的服务已经很好，想再上一个新台阶•我想把工作做好，但经常无从下手，不知怎样才能让领导和客户满意呢•我想让客户更满意，可经常遭到客户拒绝•是我的能力欠缺还是客户太挑剔，不满意就投诉，又要扣钱，唉，郁闷······•我不仅需要服务的理念，更需要告诉我如何做，做好服务的方法和技巧·······TheServiceofZhuRui为何要学习这堂课•未来惟一持久的竞争优势，或许是具备比你的竞争对手学习得更快的能力。------彼得·圣吉•一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功，越赚钱。------潜能大师博恩·崔西TheServiceofZhuRui案例分享服务认知第一部分TheServiceofZhuRui案例分享：•客户范小姐有一天到商场购物，刷卡时发现银行卡没有反应，来到银行问个究竟。大堂经理见范小姐前来，就主动打招呼。•大堂经理：“你有什么问题？”•范小姐：“请问你们行的卡怎么用不了，是什么问题啊？”•大堂经理：“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题？”2019/10/187TheServiceofZhuRui案例分享：•范小姐：“你怎么说是我的问题？我在刷卡时用不了的。”•大堂经理：“你肯定经常把卡和手机放在一起了。”•范小姐：“是放一起了，只提一个包，不放一起你说放哪啊？真是的！”•大堂经理：“看来你的卡被消磁了，你在这里排个号，再到那边填单台填写申请书，另外在柜台办理重新换卡业务时须出示你本人身份证。”2019/10/188TheServiceofZhuRui案例分享：•范小姐：“真麻烦！”•大堂经理：“那怨谁啊，今后可要注意点，别又把卡和手机放到一起了！”•范小姐：“那是你们的卡质量有问题！其他银行的卡也放包里怎么不会消磁····？”•大堂经理：“这是银行做的卡，我有什么办法啊！”•范小姐：“你这什么意思啊？难道是我错了？我把钱存到你们银行就是我没长眼啊。我把钱全都提出来行吧！。”2019/10/189TheServiceofZhuRui案例分享：•大堂经理：“我可没这个意思啊，那是你自己多想了！”。•范小姐：啊，我又错了。你什么服务态度啊？你们领导在哪？我要投诉·····•网点主任：········TheServiceofZhuRui优质服务：•大堂经理：您好！请问您办理什么业务？•范小姐：我去商场购物，收银说我的卡不能用了，怎么回事啊？•大堂经理：原来是这样啊，请跟我来，我帮您测试一下，看看是什么原因，非常抱歉啊，耽误您的使用了.您别着急，马上就好。•范小姐：谢谢你啊。2019/10/1811TheServiceofZhuRui优质服务：•大堂经理：您好！您的卡片消磁了，补一下磁条就可以了，您带身份证了吗？•范小姐：带了啊。•大堂经理：好的，您先填单，我帮您抽个号，今天人比较多，不好意思，您还要再等一下的。以后尽量不要把银行卡和手机、电视等磁性物品放在一起，我送您一个卡套，以后避免消磁。2019/10/1812TheServiceofZhuRui优质服务：•范小姐：谢谢你啊！•大堂经理：不用客气，这是我们应该做的。•范小姐：(在等待中······）•大堂经理：不好意思，让您久等了。如果您工作很忙，您申请一个贵宾卡就不用排很长时间的队了，可以到我们的贵宾室去办理各项业务，并有专业的理财师为您服务呢。2019/10/1813TheServiceofZhuRui优质服务：•范小姐：怎样办呢？•大堂经理：如果20万呢，可以办个理财金账户，如果50万呢，可以办个金卡，可以到我们银行的的VIP贵宾室办理各项业务，并有专业的理财师为您服务。向您这样经常出入飞机场等都是可以到贵宾室休息的。你办理哪一个呢？•范小姐：那挺好的啊，什么时候可以办呢？•大堂经理：现在就可以啊！2019/10/1814TheServiceofZhuRui优质服务：•范小姐：现在不行啊，我的钱在其他银行呢，没有预约不能提太多现金啊？•大堂经理：哦，是这样，您不用提现金啊，办理转账就可以的，我给您详细的介绍一下······•········2019/10/1815TheServiceofZhuRui案例分享•案例：张快和李慢•你如何看待这件事情•如果是您如何处理这个事情•案例给我们的启示•问题的根源在哪里2019/10/1816TheServiceofZhuRui优质服务的赚钱法则：•若每天的基本服务是1A：您每天多做0.1B：您每天少做0.1请算算，结果会有什么差别呢？2019/10/1817TheServiceofZhuRui怎样才能把服务做好•北京公交售票员、全国劳动模范李素丽曾经说过：“努力做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！”•服务用嘴，远不如用心。•先感动自己，再感动顾客。•卖产品不如卖自己。•服务==授之以“鱼”+授之以“渔”2019/10/1818TheServiceofZhuRui服务观点•我们是绅士淑女，为绅士淑女们服务。•我们是有很高素养的服务人员。•成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。•时刻保持笑容，我们正站在舞台上。•客户的满意是一种荣誉。•我们正在服务，我们生产和出售快乐。•我爱我的企业，通过服务平台，实现自我价值。TheServiceofZhuRui2019/10/1820服务人员的六项修炼•心：心态决定命运•看：察言观色，客户识别•听：要听出弦外之音•笑：服务千般好，微笑第一招•说：怎样说比说什么更重要•动：你的肢体会说话TheServiceofZhuRui212019/10/18什么是服务•服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。TheServiceofZhuRui2019/10/1822服务（Service)的含义S:Smile—微笑E:Excellent—出色R:Ready—准备好V:Viewing—看待I:Inviting—邀请C:Creating—创造E:Eye—眼光TheServiceofZhuRui232019/10/18关键时刻(MOT)的概念•任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。TheServiceofZhuRui242019/10/18关键时刻瞬间感受、真挚时刻、口碑、打分时机MomentsofTruth——TheServiceofZhuRui服务的经典语录第一条：顾客永远是对的（对错不重要，重要的是解决问题）第二条：永远不和客户争吵第三条：如有疑问，请您参照第一条第四条：顾客的感受是评判服务水平的唯一标准100-1=？100+1=？2019/10/1825TheServiceofZhuRui2019/10/1826优质服务首问负责制首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。要求：首问必答首问必释首问必果TheServiceofZhuRui272019/10/18服务的本质•服务的本质：满足客户的需求。•服务的关键：发现客户的需求的能力。•服务的价值：创造客户比创造利润更重要。TheServiceofZhuRui心态调整意识构筑第二部分2019/10/1828TheServiceofZhuRui29２１世纪我最想要的•金钱－－５７％•家庭幸福－－２１％•权利职位－－８％•漂亮贤惠妻子－－５％•我最想要一个积极快乐的心态－－？•生命的质量－－金钱、权利、能力、知识、心态TheServiceofZhuRui30新世纪最伟大的发现人类可以经由改变态度而改变自己的命运！——威廉＊詹母斯TheServiceofZhuRui31心态是指人们对待事物的心理态度意识观念动机情感TheServiceofZhuRui32人材态度不错，就是干不了事。将就用吧！人财态度好，又有能力。真是公司的财源呀！人裁没有能力，态度又差。裁掉算了！人才能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！态度能力TheServiceofZhuRui2019/10/1833服务心态的构筑•“为人民服务”----毛泽东•服务是以对方为中心的，销售是以我为主体，即把东西卖出去了，包括构想、谋略、观点、商品、有形无形均可销售。•中国人潜意识里服务是免费的，于是更喜欢销售，因为销售可以赚钱。•现在的观点：服务是赚钱的。TheServiceofZhuRui2019/10/1834服务心态的构筑•有的人一心想成功，一心想我要什么，可就是不问--------别人想要什么。•当你有了服务的思路，当你找到为之投入所有时间、金钱、精力的服务，你也就成功了。•当你能服务到顾客离不开你的时候，你的内在价值和外在的声名、地位都在服务中提升，都在服务中获得。TheServiceofZhuRui案例分享A•顾客：指着面前的杯子，对服务小姐大声喊道：“小姐！你过来！你看看!你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了!”•服务员：不会吧，怎么可能坏了呢？•顾客:都这样了，不是坏了还是好的？•服务员：哎呀，你怎么能把柠檬和牛奶加一起呢?真是的，那可不就坏了。换一杯吧。•顾客：算了，不喝了,什么服务啊。TheServiceofZhuRui案例分享B•顾客指着面前的杯子，对服务小姐大声喊道：“小姐！你过来！你看看!你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了!”•服务小姐一边陪着不是一边说：“真对不起！我立刻给您换一杯。”•新红茶很快就准备好了，碟边放着新鲜的柠檬和牛乳。•小姐再把这些轻轻放在顾客面前，又轻声地说：“抱歉，刚才我忘记说了，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。•顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶，往外走。TheServiceofZhuRui案例分享B•在旁边的一个顾客看到这一场景，笑问服务小姐：“明明是他的错，你为什么不直说呢？”•服务小姐笑着说：“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待，因为道理一说就明白，所以用不着大声！”•原来：理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，要用和气来交朋友。TheServiceofZhuRui服务理念：•服务第一：我们要在社会活动中把服务提到第一位，使“销售始于服务”“服务促进销售”这个宗旨回到它的本来位置上，树立“服务第一”的思想，用优质服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益；杜绝“漏桶”效应。•销售不是推销产品，是帮助客户买东西。TheServiceofZhuRui服务理念：•客户第一：我们的经营理念最终是为了达到客户满意，只要顾客满意我们的产品与服务，自然会形成口碑，吸引更多的顾客，达到“以顾客创造顾客，以顾客培养顾客”的境界。•客户是移情别恋的。•顾客是我们的衣食父母，为顾客办理业务，不是我们照顾顾客，而是顾客给我们提供了一个服务的机会，只有你心中有顾客，顾客心中才会有我们。顾客上门时给我们面子，给我们赚钱的机会•顾客是水，公司是船，失去顾客，只有“搁浅”TheServiceofZhuRui40好心情给自己看•一个女士和先生吵架，一吵架就生气，一生气就气十天半个月。先生说求求你了，别再生气了。她说，不行，我要气死给你看。她就这样经常生气，等到有一天她发觉肚子痛，到医院一检查，该长癌的地方都是癌。她死了，死给谁看啊？TheServiceofZhuRui坏心情影响自己•有一个新来的员工，和客户沟通时客户问了三遍才回答，并且眼神让客户不舒服，客户表示不满，新员工没有道歉和整改，又用眼睛看了客户一眼，摇着头嘴里并嘟囔着听不清