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金牌服务技巧内容摘要什么是金牌的客户服务?客服人员的职业化塑造理解客户的观点,了解客户的期望客服服务循环图如何处理客户投诉客户服务工作面临的挑战客户期望值的提升服务技能的不足不合理的客户需求同行业竞争加剧超负荷工作的压力服务失误导致的投诉服务需求的波动什么是金牌客户服务?帮助客户解决问题迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地地为客户着想提供个性化的服务对客户表示热情、尊重和关注客服人员的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象标准的职业形象着装：素养的外在表现语言：客服人员的第一形象标准的服务用语你好！谢谢！欢迎光临您请慢走有什么需要我帮助的吗？您看这样行吗？先生，给您加一点水好吗？专业的服务技巧专业知识沟通的技巧投诉的处理技巧标准的礼仪形态姿态肢体语言职业化的微笑注意你的表情这才是我们要做的客服人员的品格素养服务导向积极热情同理心谦虚诚实宽容为美注重承诺客服人员的品格素养注重承诺：诺言就是责任，说到就要做到宽容为美：即使客户是错的，我们要原谅他们谦虚诚实：同理心：站在客户的角度去思考问题，理解客户的想法和处境。积极热情：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。服务导向：就是一种乐于为别人提供帮助的意愿。优质服务是穿客户的鞋子不同的客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要你必须穿客户的鞋子客户对服务的观点有形度：是指一个服务人员或一个企业外在呈现出来的东西。同时还体现在员工的仪表上。同理度：就是服务人员在多在程度上理解客户的需求，能够理解客户的想法。还体现在态度上。专业度：客户之所以选择一个企业，主要是看这个企业是不是专业，有没有解决其问题的专业能力。反应度：是服务效率、速度的问题，同时体现在服务人员的语言的表达。信赖度：是一种品牌，是一种长期的信任感客户的期望个人需求经历品碑与宣传预期服务ES感知服务PS1.信赖度2.反应度3.专业度4.同理度5.有形度服务质量要素满意：ES＜PS相当：ES＝PS不满意：ES＞PS客户的期望值过去的经历口碑的传递个人的需求客户的满意度客户对服务的预期客户对服务的感知客户的满意度衡量标准1.感知的服务＞预期的服务：超出满意2.感知的服务＝预期的服务：满足期望3.感知的服务＜预期的服务：不满意客户服务循环图接待客户留住客户帮助客户理解客户客户的三种需求信息需求环境需求情感需求欢迎你的客户关注客户的需求欢迎的态度以客户为中心职业化的第一印象欢迎你的客户案例(情景剧)客户服务循环图接待客户留住客户帮助客户理解客户理解客户的三大技巧倾听的技巧问的技巧开放式的提问封闭式的提问复述的技巧倾听的技巧倾听的定义：倾听不仅耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。听事实：对方说了哪些话？他讲的意思是什么？听情感：听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。提高倾听能力的技巧永远不要有意打断客户知道什么时候说什么时候不说清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应复述的技巧复述事实的技巧：分清责任。起提醒作用。体现职业化素质。复述情感的技巧：帮助客户循环图接待客户留住客户帮助客户理解客户•准备•欢迎•听•问•复述•提供信息与选择•设定期望值•达成协议帮助客户提供信息与选择1.客户需要更多的信息与选择2.更多信息和选择等于增值服务设定客户期望值1.了解客户不合理的期望值2.期望值的排序3.降低客户的期望值达成协议的技巧案例如何帮助客户留住客户的技巧接待客户留住客户帮助客户理解客户•准备•欢迎•听•问•复述•提供信息与选择•设定期望值•达成协议•检查是否满意•表示感谢•建立联系•保持联系结束服务时的四点确认是否满意表示感谢建立联系保持联系投诉客户的忠诚度美国白宫全国消费者调查统计即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速解决的客户82%（18%不会再回来）•4%的不满意客户会向你投诉•96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16-20个人。客户投诉产生的过程潜在化抱怨投诉潜在投诉显在化抱怨即将转化为抱怨客户投诉产生的原因1.服务质量的问题；2.维修质量；3.处理问题不够及时；4.客户服务人员工作的失误；5.其他工作人员服务质量的问题；6.客户对于企业经营方式及策略的不认同，如交费时间；7.客户对于企业的要求超出企业对自身的要求；8.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同。9.顾客由自身素质修养或个性原因，提出的过高要求而无法得到满足。正确处理客户投诉的原则预测客户的心情、需求真诚致谦，满足客户的心理需求倾听表示关注同情开放式问题发泄情感、了解实情复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望值提供方案选择达成协议检查满意度再次道歉建立联系处理客户投诉的技巧耐心倾听顾客的抱怨想方设法平息抱怨要站在顾客立场上将心比心迅速采取行动自我对话------把握自己的情绪我是问题的解决者，我要控制住局面。客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；保持冷静，做深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静地听客户诉说，尽管他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动。我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松。自我检讨在每一个投诉个案处理结束后，特别是处理很激烈的投诉以后，客户服务团队需要开一个会来讨论：1.为了更好地平息客户的抱怨，我还可以说些什么。2.我说的哪些话今后应该加以避免。3.要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉。4.不要在投诉处理完了以后，反复跟同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星。”这样的话，会把你的不愉快传染给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛。客服人员的服务潜能测试我完全能控制自己的情绪--------我很难控制自己的情绪我能高兴地面对对我冷淡的人--------如果别人对我不好,我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处-------我很难与别人相处我乐意为别人服务-------每个人都应该自力更生即使我没错,我也不介意表示道歉-------我没有错,就不应该道歉我对自己善于与别人沟通感到自豪------我情愿以书面形式与别人交往我善于记住别人的名字和面孔,并在与客户初次见面时努力提高这种本领-------如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢?我的微笑是自然流露的------不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因我而心情愉快-------我没有取悦他人的天性,特别是那些我不认识的人我常保持清洁,并喜欢装扮自己------我不喜欢”描眉画眼”而喜欢随随便便意识到你的非语言的暗示金牌客户服务行动+态度+客户观点=自信+表现《提高倾听技巧》的自检我们自然而然地学习倾听，训练没有必要。有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。倾听的能力取决于智力。智力与倾听技巧之间没有联系倾听的能力与听力密切相关。听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听的能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。一般来说，大多数人能边听边阅读。边听边阅读这种技巧很少有人能有效地运用。大多数情况下,我们能善于倾听.所听即所言。所听经常非所言。倾听是一种被动行为。倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中。性格对倾听能力基本没有影响。性格对倾听能力有重要的影响。倾听是通过耳朵完成的。有效的倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。倾听注重内容第一，感情第二。感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息背后的感情。它们常常是真实的信息。重点提示请注意使用的句子：以“我们来看一看我是否理解了-------”或者“我觉得我理解了------”你看我理解的对不对作为开头比较好。不要说“你要说的东西是------”这意味着对方是个傻子，说不出自己想要说的东西。还应该避免说“我听到你说的是------”这是用滥了的套话。