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树立现代金融服务理念打造一流金融服务品牌:37我来说两句更换背景颜色：更改文字大小：天山网讯面对日趋激烈的市场竞争，银行要树品牌、谋发展，只有明确服务体系的薄弱环节，有针对性地采取措施，倾力打造核心服务品牌，才能为客户提供满意的服务。为积极探索“创新、挑战、服务、效益”的理念，工行新疆分行开展了“满意在工行服务在我心”的活动，勇于接受挑战，敢于开拓创新，以优质的服务创造一流的效益。一、把服务视为立行、兴行的生命线，把“客户第一、信誉至上、竭诚服务”作为工作宗旨。落实支行优质服务示范点工作，认真组织学习好临柜操作法，逐步充实和完善服务规范内容，促进营业网点服务规范化。二、落实规章制度，实行规范管理。一直以来支行就高度重视各项服务规范制度的制定与落实，根据上级行下发的各类规章制度及操作规程，狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。明确岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章必依、违章必究。三、营业部是展示形象的窗口，因此在工作活动中，应时时刻刻把服务工作摆在突出位置。始终树立服务意识，品牌意识，美化服务环境。把提高服务质量作为创建工作的突破口。为了进一步做好对外服务，认真学习各项规章制度，坚持挂牌上岗，讲求语言文明，以“一张温馨的笑脸、一句亲切的问候、一声友好的道别”服务于大家，受到社会大众的一致好评。不断增强服务功能，改进营销技巧，树立以客户为导向，以效益为中心的集约化经营理念，全面实施“定位中端、竞争高端、培育潜力”的战略，努力打造精品支行营业部。四、深化窗口服务内涵，开展特色服务，营业部将进行新兴服务手段的探索。深化先进的管理和营销理念，团结协作，创造出适应时代要求，服务水平先进的服务手段，运用高科技产品，大力推动电子银行业务、自动取款机、自助终端等离柜业务，努力提高自助设备使用率，降低客户排队等候时间。尽力满足客户多层次的要求。五、开展服务培训，提升员工素质。支行采取请进来和走出去的方式，组织员工参加服务礼仪培训，进一步规范服务形象，提高服务技能，使员工达到上岗标准和要求，形成了人心向上、比学赶帮、充满生机与活力的工作氛围，促进了员工整体素质明显提高。六、开展创业竞赛活动，以创业竞赛为主题，积极开展各项丰富的竞赛活动，不仅能有力的充实和丰富员工的工作生活，更能转变青年员工的观念，提升青年员工的素质和修养，为今后的进一步发展和提高自我奠定坚实的基础。七、加大检查力度，提高服务水平。定期组织检查、互查，达到取长补短、开拓思路的目的。同时由员工介绍开展服务工作的经验，进行经验交流和探讨。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”我们将保持不骄不躁的作风，以不断进取的精神，勇于面对新挑战，融入建设国际一流商业银行的事业中，在奋斗与服务中，燃文明之火，，不断提高核心竞争力，提高服务水平和质量，为工行的改革发展增添生机与活力！如果说客户是公司发展外在的牵引力，那么高素质的员工队伍则是公司实力不断提升的内在驱动力,高素质的员工队伍是优质客户服务不可缺少的一环。因此,公司投入了大量的人力、物力、财力，邀请业内知名人士为公司员工进行专业培训，同时也抓住一切机会让员工参加外部机构组织的相关培训，努力提高员工的业务水科，拓展员工的业务视角。为了更好地满足客户的需求，公司对员工的要求是“一专多能”。前台工作人员要求有良好的传达能力，中后台人员要对公司业务流程全面了解。为此，公司多次组织员工培训活动，内容包括各项业务的管理制度、工作流程、具体操作和注意事项等，使各部门员工同时了解其他部门的工作制度和流程。为了加快新入职员工与公司各项业务的磨合，公司对新员工实行工作轮岗制，使新员工分别在各个业务岗位上接受培训和指导，很快熟悉了各岗位的工作重难点和工作方法。各种形式的培训和指导，公司力求每位员工在与客户接触时，均能最大程度、最高效率地解决客户提出的实际问题，从而提高客服效率。为切实解决服务工作中的突出问题，培育先进服务文化，牢固树立现代金融服务理念，提升服务竞争能力，加快区域“三个之最”银行创建步伐，淮安分行推出五项措施力促2011年服务工作再上新台阶。一、抓服务效率，促满意度提升。进一步完善二线为一线服务的承诺、标准和制度，要求机关部室切实转变工作作风，提升主动服务意识，及时解决基层网点实际问题，提高基层对机关的满意度，当一线员工咨询业务、请示工作时，应实行首问负责制，不得推诿、敷衍；要及时向一线员工传达制度要求和文件精神，加强对柜面业务的检查辅导；要注重一线员工的业务需求，办公用品和业务凭证及时配送到位。对各营业网点严格要求按照以“客户为中心”的服务理念，通过个人提质、岗位创优、窗口竞赛等措施，深入挖掘服务潜能，提高业务高峰时段的服务能力，缩短客户等候时间，提升客户满意度。二、抓硬件设施，促环境美化。要求各网点规范设置公告栏、凭证填写样本、收费公示等物品，提供老花镜、签字用笔、点钞机等便民设施并统一摆放，通过完善细节服务，为客户提供明亮洁净、方便安全、温馨舒适的营业场所。办公室和科技部门积极做好网点的后勤保障和技术支撑工作，在规定时间内排除营业设备或线路出现的故障，定期检修、维护营业网点监控、报警、消防、水电、空调、机具设备等各种设施。三、抓服务规范，促形象提升。各网点要围绕客户服务的重要环节和关键接触点，细化网点服务规范，从基本礼仪规范、服务环境规范、员工工作规范、柜面服务规范、大堂服务规范、理财服务规范、投诉服务规范等方面全面规范营业网点的现场服务管理。市分行根据上级行服务工作精神并结合我行服务工作现状，制定《2011年度服务管理考核办法》，要求各支行组织员工认真学习，统一思想，提高认识，规范行为，提升形象。四、抓员工素质，促能力增强。组织全行员工学习讨论“工于至诚、行以致远”企业文化手册，围绕“服务创造价值”主题，加强员工业务素质、服务技能培训，重点做好大堂经理和柜面中青年员工的岗位技能、服务技巧培训，开展业务技能比赛和以“快乐工作”为主题的演讲比赛，组织员工参加“工作赢在心态”主题专家辅导讲座，塑造一批业务技术专、服务效率高、服务技巧强的“服务标兵”，以标兵的模范带头作用带动基层网点服务能力的提高。五、抓细节改进，促整体提高。开展网点“结对帮扶、互挑不足”活动，要求各网点、员工在自查整改的基础上，与其他网点结对共进，换位查找服务细节缺陷，列出需要重点改进的服务细节清单，提出改进措施，以“旁观者的清”来纠正“当局者的迷”，以服务细节的改进推动客户满意度的提高，促进全行服务质量的整体提升。近年来，汕头市加快推进金融业改革发展，大力发展和利用资本市场，不断拓宽企业融资渠道，促进金融有效服务于地方经济发展取得了较好成效。围绕建设区域金融中心，汕头市将进一步完善金融机构体系，建立金融核心区，优化金融发展环境，全力打造现代金融服务业。目前，汕头市已经形成以国有商业银行为主体，政策性银行、股份制商业银行、外资银行、农村信用合作社、保险公司、证券期货公司等金融机构并存和分工协作的金融体系，网点约900个，金融从业人员17000余人。其中，截止去年12月底，银行业金融机构共有17家，各项存款余额1623.06亿元，比年初增长257亿元，增长18.8%；各项贷款570.47亿元，比年初增长143.73亿元，增长33.7%。保险主体机构达到23家；全市保险业保费收入40.87亿元，比上年同期增长18.65%；各项保险赔款及给付支出总额7.58亿元，比增-0.17％。此外，驻汕证券期货机构11家，营业网点分布汕头市各区（县）。市金融办有关负责人告诉记者，这一组数字表明，去年汕头市金融领域出现了信贷投放大幅增加、金融机构入驻热情高涨、资本市场快速发展等几大亮点。信贷投放增长33.7%，增速创近10年新纪录；成功引进永诚财险、中宏人寿、阳光人寿、国寿财险等4家保险机构；上市企业家数位列全省第五；4家小额贷款公司全部获得省的审批，3家已挂牌营业。这说明汕头市的金融环境建设取得了较好成效，已为打造现代金融服务业奠定了基础。为实现5年大变化的目标，汕头将围绕区域中心城市的定位，努力建设区域金融中心，打造现代金融服务业，增强中心城市的集聚和辐射功能。据了解，汕头市将积极吸引境内外各类金融机构来汕设立区域运营中心、分支机构和开展业务，壮大汕头市金融总量和规模。进一步整合地方金融资源，继续深化农村信用社改革，积极开展新型农村金融组织试点，不断提升地方金融服务能力。大力发展和利用资本市场，不断拓宽投融资渠道，推进企业改制上市，实现企业做强做大。继续加强信用体系建设，不断优化金融发展环境，营造有利于汕头市金融业持续健康发展的体制机制。及早研究、科学制订汕头市金融业改革发展的“十二五”规划，明确今后一个时期的发展方向和工作重点，使金融业在汕头市实现“五年大变化”和“十年大发展”中发挥更加积极的促进作用。打造现代金融服务业，离不开优惠政策措施的支持。据悉，去年，汕头市出台了《汕头市2009年度金融机构增加信贷投放支持经济发展奖励方案》，安排200万元的专项奖励资金，对2009年增加信贷投放业绩突出的金融机构进行奖励，一定程度上促进了金融机构对中小企业的支持。下一步将学习借鉴外地经验，积极研究出台有关扶持金融业加快发展的政策措施，不断完善促进金融业健康发展的政策环境。银监会有关负责人表示，服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业，是建设创新型国家的内在要求，也是转变经济发展方式的迫切需要，是我国现代化建设的一项重要战略措施，对全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化，具有十分重大的意义。银监会要求银行业金融机构切实落实《指导意见》的相关要求，抓住国家产业政策支持服务业加快发展的有利时机，寻求新的利润增长点和发展目标。在防范风险的前提下，稳步、有序开展服务业金融服务，提升服务水平，实现银企双赢。银行业是现代服务业的重要组成部分。服务好经济社会发展和广大金融消费者，是银行业义不容辞的神圣职责。2010年，面对复杂多变的经济金融形势,中国银监会坚决贯彻落实党中央国务院的总体部署,牢牢把握服务实体经济的主线，完善信贷政策，加强审慎监管，积极引导银行业服务好国家重点领域、重点行业、基础设施建设和民生项目，大力改善和加强中小企业和“三农”金融服务等，并大力加强信用卡、中间业务、按揭贷款、银行理财产品等与百姓密切相关的银行业务的监管，切实维护消费者的合法权益。同时广大银行业金融机构非常重视改进服务，始终把提升客户服务质量作为发展战略的重要部分。通过大力加强金融产品开发和风险定价能力建设，提供更加多元化的金融产品和服务，认真倾听消费者诉求，提升文明规范服务水平，努力打造“最受依赖的友好型银行”。最后他强调，今年是“十二五”的开局之年，中国银行业要认真贯彻落实好中央部署，继续深化改革，完善公司治理，加强风险管理和内控建设，提升服务能力和水平，为广大金融消费者提供更加多元化、高质量的金融服务。为贯彻落实国家经济结构调整和经济发展方式转变的要求，近年来中国工商银行将支持服务业大发展作为推进产业结构优化升级的战略重点，着力加大了对现代服务业的金融支持力度，现在已成为国内对现代服务业提供融资最多的商业银行。工商银行公司业务总监莫扶民见证了该行拓展现代服务业信贷市场的历程。据他透露，从2008年工商银行将现代服务业作为信贷支持的重点领域以来，这块业务的成长势头一直十分强劲。到2010年11月末，工商银行对现代服务业的贷款余额已达4100多亿元人民币，较年初增加约1000亿元，增幅超过30%，较全行公司贷款增幅高出约14个百分点，现代服务业已成为该行信贷业务的重要增长点。莫扶民告诉记者，工商银行重点支持的现代服务业主要是文化产业、旅游业、现代物流业、医疗卫生、新型商贸、信息服务及软件业等，这些行业具有高附加、高成长、高知识密集的特征，在产业结构